2015（第九届）中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会于11月27日在上海圆满举行，本届峰会由峰会组委会、呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，华云服务呼叫中心与服务外包示范基地协办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织为指导标准。是至今为止唯一聚焦于金融行业的客户联络中心与多渠道客户发展峰会。峰会对于金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题方面，进行了深入的研讨。来自于银行、保险、基金、证券、支付等金融行业300位来宾参加了此次大会，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。

    美国Interactive Intelligence技术顾问纪凌雋发表了PureCloud 利用跨时代企业标准的云端通讯平台，优化客户体验的主题演讲：

美国Interactive Intelligence技术顾问 　纪凌雋

    纪凌雋：大家早上好。大家早上好，我是来自Interactive Intelligence的，我在Interactive Intelligence差不多有10年的时间，说短也不短，说长也不长，今天希望跟大家分析的一些资料为大家带来一些好处。

    我们公司已经有20多年的历史了，在这个里面很多人对我们公司也不大认识，因为一些人认识我们是从不同的名字，有的人叫我们I3，有的人也叫我们CIC。我们最近也换了LOGO，我们公司1995年成立的，已经有了20年的历史，我们在呼叫中心是领导者，我们全球有6000多客户，而且我们的员工从一开始95年的时候从20位已经增加到了现在的超过2000多位。这是认同我们在呼叫中心提供服务的领导者。这是Magic是我们系统里面今年刚拿到的，也是在市场上的领导者，而且这个是刚出路的，我们在云端服务里面也被认同是一个领导者，云端里面的领导者里面只有三个供应商。我们的客户也分布在世界500强的客户群里面，有很多的很好的企业家和公司。我们云端服务是从2010年推出的，那时候它占我们公司一成的服务，而且我们的销售量也每年不断的增加，有双倍数的增加，去年我们公司里面差不多有300多万美金的营业利润。这里是一张我们创新的历史记录，从95年我们开始建立，到97年的时候才推出我们第一个版本，而且每年我们都有很多创新和技能的推出，直到现在我们也推出了一个新的产品C3，我一会会跟大家介绍。我们的专业我们是云端服务，，所以我们的系统可以在买回或是单租户和多租户当中进行。

    我们的客户也不断的走向云端，因为云端的供应商可以提供多管道，也可以提供比较快速的提供一些技能出来，也可以提供一些分析。而且这些客户里面他们不需要自己去维护或是保养，全部都是这些提供给运营商或是厂商自己来服务。这个图里面是一个市场上做的一个分析，它里面分析是讲多渠道里面的模式，有一些客户你提供多管道的话是不是贵公司的业务有一些达到客户的经验比较好，也是从里面看，有些就是你选项多的话并不一定是客服多。这是他们提供的报告。提供多媒体广岛也是他们提供出来的一个选项，你投资的时候一开始的时候是提供一个服务，然后从语音服务里面增加多媒体，提供网上聊天，然后提供Email类似的服务，但是这些服务他们就是随着市场的转变，客户不一定会使用到，或者他们客户的选项也会比较多。客户也做了调查，只有16%的人比较注重提供的选项多，大多数的话他们就希望有多渠道但是我要方便，哪个渠道比较方便把问题解决掉。如果你提供多渠道，但是你对客户提供没有达到一定的水准的话也不会有很好的体验。

    如果企业里面有提供通讯的话，这些报告里面市场调查显示出来会提供部门和部门之间的协作，协作里面有没有达到一些水准，如果有通讯服务的话，他们达到的水准就是每个部门的沟通相率就提高，所以也达到了一些比较好的水准，对客户的体验也会比较高。这里显示了呼叫中心里面的一些运转，一开始的时候是提供语音服务，然后是多媒体渠道。3C就是协作、沟通和客户互动。在现在市场上，有很多的工具已经有了，但是供应商都是很零散的你如果要的话就跟不同的厂商购买不同的功能，然后你必须把这些集合起来才可以给到你一些服务。在服务里面，Callcneter坐席人员从一个平台进入到另外一个平台。微信进来的话我转微信平台，合乎的平台然后再转，所以全方面的功能里面，作为客户他之前讲过什么东西可能就会忘记了。

    这是一个市场上的客户，问他们如果你有机会更换你们现在的系统会不会更换，大多数的人他们的答案都是会，主要原因是，他们信怎么样呢，因为他们想讲不同的供应商减少，只需要一个或两个供应商，而且他们的功能也集中在一个平台里面，不想多个平台。

    现在介绍一下什么叫PureCloud呢，这是我们公司刚推出的一个新产品，它是第一个企业级标准多种案例的平台。它这里提供了我刚才所说的3C。这里显示了不同的平台有不同的功能，我们写作里面，也有呼叫要也跟客户互动。PureCloud有什么好处呢，PureCloud提供三样东西，就是加速，提供和创新。所谓的加速就是你可以很快的实现服务，几天得的运营就可以使用，不需要安装任何的东西在你系统里面，全部都是通过网上连接起来就可以使用了。提供稳定性，同一个侧，同一个体验同一个界面，全部都是通过一个网面来实现一些功能。这里显示的只是一个界面，通过网页，坐席看到的画面都是一样的，如果不同的管道不同的媒体进来的话，界面里面所看到的东西都是同一个界面。可以看到有多少电话进来，从进来的电话。有的时候进来的电话你做不了，可能会找一些更高层的工程师或是同事帮助，公司比较大，人口多，就不知道他们在不在，就可以通过公司的目录来找到这些同事来帮你。从这里可以查询到，就可以把电话转过来。也通过关键字来找不同的人员来帮我们查询。我们也可以通过语音会议接听电话。这是一个视频会议，你可以跟同事通过视频来讨论一些问题。文档保存也是我们其中的一个功能在里面，因为有时候一些资料你老是在不同的地方查询的时候会一切难，我们这里提供了就是文档的存储功能，把东西放在一起，以关键字放在一起来查询，这些资料你就可以专发给客户。

    还有一个功能就是可以分享界面，有时候讲了一大堆看不清楚，不如把界面分享出来，一看就知道对方讲了什么东西，可以把问题得以解决。创新体验就是，因为客户打进来的时候从客户里面的资料可以指导，客户的偏好是什么，打进来的时候可以找一些问题来帮他们解决问题。

    总结一下，PureCloud帮你优化了我们的联络中心，做到3C。谢谢大家。

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015financial/

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