之前有朋友一听说我在通信行业客服部门上班，第一句话就是：你们真幸福啊，每天上班就是坐在办公室吹着空调接几个电话而已。
我呵呵一笑，然后说是啊。也不想去辩驳什么。
其实内心已受到一万点的伤害。
这种伤害，也许只有同是客服人才能够体会。
因为行业属性和服务群体决定了客服轮班轮休的工作制。尤其是在某些专席，比如国际漫游热线，由于不同国家和地区会有时差，这种特殊性更是决定了需要有24小时不中断的客户服务。
也就意味着，我们的生物钟要随时调整适应各种班次，不仅有早班、中班、晚班，还有通宵班。
所以通常情况下，朋友说好久不见了周末出来玩吧，我们说不行要上班，朋友说那找人换个班吧，我们的内心就开始纠结了。这确实是个难题。首先对着排班表要想想自己应该换个什么班，然后这个班可以找谁换，以及换了之后会不会导致双方后续班次错乱。
比如同事那天上的是凌晨1点才下班的晚班，然后你又需要让对方第二天来帮你上8点开始的早班，这怎么忍心开口。
所以，往往当朋友休息的时候我们要上班，当朋友上班的时候我们又休息了。很多人就这样，渐行渐远，淡了联系。
也许大家会觉得，客服MM只要声音甜美一点讲话礼貌一点就好了，根本没什么工作难度。
不仅是你们，当初我也是这么天真的以为。
但经历完培训到实际上岗接线才发现，每天上班就跟打仗一样。
每个电话进线，要先用心聆听并准确定位客户问题，然后快速查找知识库相关资料，对客户的疑问一一进行回应解答，同时在系统做好服务归档记录。整个过程需要耳、眼、口、手、脑、心并用，保证服务0差错。而每天重复这样的过程至少需要150次以上。
如果不主动点击“示忙”状态，话务如浪涌，几乎是没有间隔时间的。当系统显示客户正在等待接入人数过多时，我们更要提高服务效率，努力缩短通话时长，有时甚至连来回吃饭的时间也跟着缩短至仅30分钟。
所以一天下来，常常忙到连放在旁边的水都顾不上喝几口，嗓子冒烟，喉咙发干，感觉身体都被掏空了。
也许有人会说，累了那就去休息，少接几个电话就好了。
我们又何尝不想。
但在话务繁忙时一个人去休息了，其他同事就要承担更多的话务压力。如果全体都去休息了，那还在排队等待接入人工的客户该怎么办？
话说一天要接触那么多的客户，各种类型各种素质的都有，这真的需要有强大的心理适应能力。
运气好点的话一天下来都接得很顺畅，但运气不好的，接二连三遇到的都是各种疑难杂症和对服务要求极度苛刻的客户，不禁要怀疑一下自己的RP了。
有些客户咄咄逼人，明知道在客服层面解决不了的问题，但还是会把所有的不满和怒气发泄在客服身上，而且是骂得很难听的那种，死缠烂打拖着不肯挂机。
面对这类客户，我们也只能忍气吞声，试图努力去化解他们的不满情绪。但人都是有七情六欲的，客服也是，都是二三十岁血气方刚的年轻人，有时接着接着会觉得为什么自己要这么委屈受气，无端端承受这些侮辱和攻击，不仅不能还嘴，还要笑脸赔不是。
基本上身边的客服同事都曾被客户骂哭过，当然，我也有过。
印象最深刻的一次，快下班时接到一个投诉网络的深圳客户。刚开始我以为我能用我的温柔和善良去感化他。直到后来他越骂越凶，连我全家也都问候了，我终于忍不住站起来，捏紧了拳头，捂着麦深呼吸一口气，坐在旁边的同事以为我就要情绪失控了。然而我又缓缓的坐了下去，继续微笑的回应那个客户，但眼泪已经流了下来。
还有一种措手不及的情况，就是有些我们明明服务得很好全程沟通都很愉快的客户，挂机后他竟一声不响给你评了个不满意。当然，不排除有手误评错了的。但亲爱的你知道吗，你1个不满意我们至少要用50个非常满意去追回来……
因为，我们是有严格的考核制度的。每通电话都有系统录音，每通电话都会纳入绩效考核。
而每个月的绩效考核不仅仅关系自身的工资、奖金，还会影响到班组团队的整体排名，以及日后的晋升。毕竟，在客服中心成千人群中想要脱颖而出，一份漂亮的考核成绩单是多么重要的门面，是一个客服平时工作态度和服务能力的整体体现。
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人人都想拿A和B的好绩效，但并不是人人都能拿到，这需要付出比其他人更多的努力，各个方面也都要兼顾到。比如质检录音评分、客户满意度评价、总Call量、时Call量（平均一个小时能服务多少个客户）、一次性问题解决能力（即客服可以当通电话解决客户问题，使客户无需再次来电）、一站式服务能力（即客服可以直接受理客户问题，无需进行二次转接），还有业务考试、内部拨测等。压力如山大呀。
客服行业的流动性比较大，总是有新鲜血液注入，而我们，也总是在不断的告别曾一起并肩作战的旧同事。转眼间，我也从当初刚入职天真懵懂的小师妹变成淡定自如的大师姐了。回眸那两年的客服之路，痛并快乐着。
而快乐，更多的是源于所收获到的历练与成长。
比如我们能够根据一个人的声音去判别他的性格特质，在他开口说第一句话的时候便会猜测他接下来要表达的需求。
比如我们平常拨打其他客服热线时，也会不自觉的从IVR语音播报到进入人工的流程规范及服务态度进行对比。
摆动的彩球
比如我们变得容易感恩，别人一句真诚的道谢和体谅都能让我们开心好久，并且觉得能够帮助到他，是一件多么荣幸的事。
比如我们学会聆听，察言观色，更加懂得在人际交往中去顾及和维护他人的感知，然后换位思考，互相理解。
比如我们学会更加的坚持忍耐，能够控制好自己的情绪，再没有当初一受气就动了辞职念头想一走了之的冲动任性。
前几天又有朋友问我，之前打过你们客服热线，本来想调戏折磨一下客服的，最后却被对方的化骨绵掌给打败了，你们的脾气一定都超好吧？
我笑笑的回应他：我们的客服都很辛苦的呢，尽量不要去为难她们，能够自助办理的业务还是优先自助吧。
聊完之后回眸自己走过的那两年一线客服之路，种种场景依然历历在目，多少记忆依然荡气回肠。
始终刻骨铭心的记得，我曾主动上过整整两个月的通宵班，颠倒了黑白，欺压了青春，挑战了身体承受的极限。那真是人生中非常值得纪念的一段时光。
就像当年面对题海时想着没经历过高考的人生是不完整的，现在同样觉得，没在客服岗位呆过没与万千客户对话过的人生也是不完整的。
