摘要： 以数据和技术驱动的客服正在变得越来越智能，而它也不再只充当给业务部门救火的角色，客服开始尝试走到业务前面，变成一个营销的制高点。
马云曾说过，“服务是全世界最贵的产品，最好的服务就是没有服务。”
但其实在很多人看来，客服就是接电话，处理工单，更多充当的是给业务部门救火的角色，2014年5月，阿里将分散在各个业务板块的客服团队集中起来，成立了阿里集团客户服务部，还设立了首席客户服务官这一职位。
最近，阿里巴巴的首席客户服务官（CCO）戴珊做了一场有意思的分享，谈了谈客服这一岗位是如何从一个“接电话”的体力活变成“人机合一”的技术活儿的。
在戴珊看来，客服工作已经发生了质的变化，不止于简单的解决交易纠纷和售后问题。戴珊上任后的这两年，开始尝试把服务前置，让客服走到业务的前面，以反向思维，把服务变成一个营销的制高点，让服务帮助转化。
阿里巴巴首席客户官戴珊
“比如我们内部有个‘九点电台’，它的主要功能就是帮助业务团队梳理流程、发现问题，同时也帮助客服团队挖掘服务需求。”戴珊介绍道。
当客服人员觉得一个案子应该被业务部门听到，可以将它推送到这个叫做“九点电台”的平台，在经过筛选后，推送到不同的频道。业务部门的员工在每天9：00上班前，就可以听到来自客户关于自己负责业务的一些声音和反馈。
客服升级的大背景：流量红利见顶、消费习惯转变
天猫无忧购品牌的负责人王立成告诉钛媒体，从过去两年来看，整个国内的消费进入到一个相对的调整阶段。从2014年「双11」开始，天猫发现了四个大变化：
第一个大的变化是，整个电商行业的流量红利在迅速的衰减。拿智能手机来说，已经逐渐普及到了乡镇和农村，短时间内很难再出现爆炸性增长；
第二个变化，年轻消费者渐渐主体人群，从数据来看，目前天猫每一天的购物人群当中，有63%左右都是80、90后， 70%的人群来自三四五线城市；
第三个变化，这些年轻人今天在网上购买的商品，也不再是简单的小商品，更多的会去购买一些大件，比如单价五六千的手机，几千甚至几万的家具；
第四个变化，消费者开始大规模的从便宜货向品牌商品转移，更加注重品质和服务。
鉴于流量红利见顶，消费习惯的转变，对于坐拥4亿活跃用户的阿里来说，未来更重要的是，抓住已有的消费者，并激发他们的冲动性消费。
怎么达成这个目标？“打消消费者的种种顾虑”，王立成说。他还告诉钛媒体，想要让消费者有消费需求，平台就得在线上有完整的服务表达，这需要从退换货、物流、反馈机制、服务的标准化、服务的监控等多个纬度去提升服务。
但是对于阿里的这样体量的平台来说，服务并不好做。戴珊说，他们每天会有几万的电话量，面对几亿的消费者、几千万的商家，单靠人力的方式去挨个解决，效率是很低的。
另外，阿里作为一个平台，是不控货的，这就意味着大多数消费者的体验都是由商家、物流等的服务能力所决定的。所以阿里如果只解决自己的服务能力，还是无法改善消费者的服务体验。
技术和数据如何驱动客服升级
于是，阿里开始尝试“两条腿走路”，一边在技术和数据的驱动下升级原来的客服体系，另一边把自己积累下来的服务能力开放给商家，提高服务效率的同时从源头改善消费者的购物体验。
原来的阿里的客服这块是没有技术团队的，去年开始客户服务部吸纳了一批技术人员做，陆续推出一些技术产品。
比如，原来每建立一个呼叫中心都有一个非常传统的IVR系统，今年开始，阿里生态圈里95%的IVR系统已经被新的客服系统取代，整个系统的替换意味着外包服务提供商每年不再需要花几百万去买IVR系统。另外，阿里还会为商家提供云存储的服务，所有的服务不需要在本地存储。
质检也是一项十分繁重的工作，以前服务中台的质检平台主要依靠人工去运营，在与IDST(阿里新成立的数据科学与技术研究院)合作之后，服务中台开始将每天几万小时的客服录音全部变成文本，再通过搜索关键词的方式来做质检和风险防控。
同时，客户服务部还组建了自己的数据仓库和算法团队，挖掘服务数据。2014年开始，这支数据团队将阿里平台上几亿消费者和千万商家的数据重新进行了网站模型的计算，先后建立了消费者信誉评级、APASS会员体系、Alicare等多个购物行为评测模型。 戴珊告诉钛媒体，这其中，仅信誉评级一个模型中纳入的数据指标就达300多个。
这些模型不仅是淘宝天猫平台极速退款、极速退货、极速维权等各类极致服务的参照依据，还是芝麻信用分、淘气值等数十个评测体系的数据基础。
“每一次购物纠纷和维权判决的背后都包含着消费者和商家在平台的购物行为，这些行为数据有无法取代的重要价值。”戴珊表示，购物行为模型，不仅能够划分出有良好购物习惯的消费者，也能识别出“恶意差评师”等不受欢迎的人群，保护商家合法权益。
以极速退款为例，“购物行为模型”会以详尽的购物习惯、购物信誉度等数据指标为参考对消费者进行分层，信誉度高的消费者可享“0秒退款”，节约用户等待时间。
前面说到的这些建设都是比较后台的，在消费者端可能感受并不十分明显，与消费者联系更为紧密的应该还是服务的智能化。“阿里小蜜”是阿里巴巴智能服务的代表，阿里旗下淘宝、天猫等交易平台上每天的大量服务需求都是由“阿里小蜜”来处理的。
阿里小蜜现在已经嵌入手机淘宝中，用户可以在“我的淘宝”找到它，目前也有一些商家开始在前端使用“阿里小蜜”。不过对于一些较为复杂的服务问题，还是会由小蜜转交人工处理。
“阿里小蜜”的使命主要是两个方面：一个是解决夜间无人服务的问题；另一个是当新产品加入阿里平台的时候，“阿里小蜜”会承担起推广的职能，但并不是原先那种“有问必答”的形式，“阿里小蜜”会根据消费者在大电商平台的使用情况主动推送服务，让消费者在平台上的使用更加顺畅。
不过只解决自己的服务能力，还是无法真正改善消费者的服务体验。所以，阿里也会与商家共享自己服务能力，也就是阿里常常挂在嘴边的“赋能商家”。
一方面，阿里会把自己积累下来的服务能力工具化、产品化之后给到商家。另一方面，从数据维度去评估商家的服务能力，推动商家在服务上进行自我提升。
天猫上有一个DSR的维度，用来衡量商家服务的能力，DSR高的商家，平台会给到它更多的消费者，这样就是为了督促商家更好地去服务消费者。
戴珊认为，只有技术驱动下越来越专业的“人机合一”的客服团队，才能保障用户获得“万人如一”般的服务。服务领域未来最需要的专业人才，作用将超过“解决纠纷”本身，这些人不仅是最懂服务的人，同时也将成为最懂不同行业特征的人。（本文首发钛媒体，记者/谢康玉）
