近日,央视新闻报道了由51Callcenter、贵阳市人民政府主办，国家工信部、贵州省人民政府支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、人社部全国客户联络中心专家委员会、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。上汽大众客服中心作为汽车行业代表荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心客户服务奖；上汽大众客服中心总经理吴任伟荣获“2016中国最佳客户联络中心管理人奖”
单位名称：上汽大众客户服务中心
英文:SAIC Volkswagen Customer Service Center
行业：汽车 所在城市：上海 员工数量：450 座席数量：350
建立时间：2001 服务号码：4008201111
最佳案例：
现代社会，客服中心作为一种充分利用最新的通信手段，结合计算机技术的现代化服务方式，为用户提供全面、细致、方便快捷的服务，通过有效的语音导航，将用户的不同需求导航到不同的座席，座席根据呼入用户的需求和历史服务记录快速和高效地提供个性化的服务。便于优化服务质量，增强用户对企业品牌的认可度。
每个客服中心都拥有自身的特色。上汽大众客服中心成立15年来，随着时代的变更，用户群体、来电诉求、期望得到的服务体验都已悄然改变，我们每天都要接待形形色色、性格不同、问题迥异的用户，希望能从中总结一些既严谨又不失亲切的应对技巧、既简易又不违反规定的服务流程，最后发现只有不断变革、不断完善、不断推陈出新才能顺应发展并更好的服务于用户。
上汽大众客服中心连续多年作为汽车行业代表荣获“金音奖”殊荣，其客服中心高级管理层持有4PS国际标准认证协调员证书，并接轨了4PS国际标准认证。
每天，我们都会接到用户各式各样不同的诉求，有些属于常规诉求，有些却非常的特殊或急迫。对于那些特殊和急迫的诉求如何创新流程以最高效，最有效的方式帮助用户解决问题，提升用户满意度，做好服务工作， 是客服中心管理团队一直努力的方向。
上汽大众客服中心开创了EKM知识管理系统，将服务流程、汽车知识FAQ、全国4S店通讯录、车辆配置表等信息储备在该平台中，由专人负责实时更新，员工在接待用户的同时，就能快速便捷的查询到最新信息，减少用户等待时长，缩短通话时长，提升用户满意度。
通过长期对用户来电行为的大数据分析，找出影响用户满意度的关键点，优化问题处理流程，对于特殊情况设置特殊流程。比如有时用户会因为投诉后无人回复的问题再次来电，针对这种情况客服中心创新性地引入了投诉介入流程，设置专员岗位，成立专家座席团队，协调经销商与区域，共同努力，更有效得帮助用户解决问题。
在实战中，我们也发现，运营一线的组长每天的工作都非常忙碌，制作报表、现场管理、宣导FAQ、聆听录音和辅导员工，大量的时间和精力都花费在此类工作中，为了改变这一状况，公司领导层牵头组织了“天梯”项目，该项目旨在制定标准合理的工作流程、规范工作内容，从而提升运营组长的综合能力，提高晋升率、降低流失率。
在上汽大众的客服中心，我们还有一个充满爱的员工关爱团队--瀚海。他们会定期组织趣味运动会、“欢乐三打一”、五子棋等各种比赛，举办生日会等活动，炎炎夏日时为大家送来清凉可口的鲜榨果汁，逢年过节时更是有抽奖活动助兴，邮件发送各类健康养生小贴士，提醒大家在工作的同时也要关爱自己身体和心理的健康。这些暖心的举动都在无意间增强员工的归属感、工作的积极性和对公司的忠诚度。
用户的满意永远是上汽客服中心全体成员一致的努力目标，通过持续创新，不断优化流程和管理方式，持续提升客服中心工作效率，降低运营成本，提升用户体验和满意度，致力打造有特色的客服中心，我们会持之以恒的战斗在一线的岗位上，更会努力提高自身业务知识和服务品质，将客服服务做得尽善尽美！
