近日,央视新闻报道了由51Callcenter、贵阳市人民政府主办，国家工信部、贵州省人民政府支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、人社部全国客户联络中心专家委员会、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。阿里巴巴集团客户体验事业群荣获“金音奖”2016年度中国最佳服务创新奖；阿里巴巴集团客户体验事业群 副总裁汪海荣获“2016中国客户服务领袖奖”
单位名称：阿里巴巴集团客户体验事业群
英文：Alibaba Group - Customer Experience Business Group
所在行业：IT/互联网 所在城市：杭州 员工数量：3000 座席数量：1000
建立时间：2014.6（建立客户体验事业群，淘宝网客户服务起步于2003年）
服务号码：（在线IM服务形式）手机淘宝客户端-我的淘宝-我的小蜜 / PC淘宝网-联系客服。
最佳案例：
为此，作为世界上最大的电商平台，阿里巴巴每天有近5万通热线电话求助，无线端的在线服务量更是惊人，每天都超过100万，为了让会员在遇到问题时寻求帮助更方便、体验更好，2016年3月15日，阿里小蜜作为阿里人工智能代表，全量面向消费者会员开放，通过不断深耕电商服务领域，坚持数据驱动，深度运用人工智能技术（语音识别、知识图谱、多轮以及多模式交互等），致力于成为中国消费者解决购物问题的首选通道，采用智能对话方式解决消费者问题，通过大数据智能预测消费者可能遇到的问题并提供解决方案。
为此，阿里巴巴集团客户体验事业群创建了“客户体验驱动及创新中心”和“智能创新中心”，坚持数据与技术驱动，基于阿里海量消费数据，结合线上、线下的生活场景需求，以人工+智能模式提供智能购物、极速服务的完美助理体验。
目前，已为整个阿里集团的数十个业务提供服务创新产品。其中包括阿里小蜜、万象、店小蜜等智能服务产品。拿阿里小蜜来说上线以来效果已经初显，在最初上线的半个月，日均接待量就达到了400万人，这相当于3.3万个客服小二的工作量，智能解决率也接近80%。
就拿面向全网消费者的智能助理产品“阿里小蜜”来说，小蜜体现的是阿里巴巴对人工智能的新思考，客服的含义远远不止咨询这么简单，它还可以买机票、充话费、做导购等等。小蜜的负责人阿里巴巴集团客户体验事业群智能创新中心资深总监赵昆说，小蜜会在电商领域，重新定义大家对客服的理解。
---当智能机器人成为客服
在手机淘宝客户端中进入“我的淘宝”，就可以找到“我的小蜜”。
以小蜜蜂形象示人的阿里小蜜，首先会跟你用文字打招呼，提示你“有问题找小蜜”。
就阿里巴巴集团自身的服务属性来说，有两种类型的咨询占比较大，一是当买卖双方产生纠纷时，需要第三方给出评判，另外一个是各式各样的咨询。
小蜜最初的切入点是解决用户咨询，提升留存率。咨询相较于交易纠纷，用户往往不会锱铢必较，找不到服务入口、懒得打电话或者等不及热线排队时，会打退堂鼓，这直接影响到了用户体验。
结合当下的无线热潮，小蜜诞生于无线端，并贴近于无线，“移动端的服务一定要足够的轻量级，简单易用，同时有足够的亲和力。”赵昆说。
人机互动领域有个著名的图灵测试，如果电脑能在5分钟内回答由人类测试者提出的一系列问题，且其超过30%的回答让测试者误认为是人类所答，则电脑通过测试。小蜜想要达到的效果如出一辙，模仿真人的思维方式为真人服务，进行深度交互。
因此，小蜜从一开始就不是简单的问答机器人，在交流与互动上，尽量做到与真人无异。
要想让机器人像人一样交流，就必须做到结合上下文来推进对话，但现在很多机器人只能仅仅根据最新提问的一句来给出答复。负责小蜜技术开发的高级技术专家陈海青提到小蜜的一大特色“多轮交互”。
除了阿里巴巴平台上积累的大数据，三个主要的方法论在支持这种多轮交互：一是检索模型，判断用户意图，搜索出合适的答案，以及统计积极翻译和深度学习模型，此外还有非常多的小模型来支持不同的场景和功能，不仅仅是一个单一模型。
小蜜团队内部的一个重要衡量标准是解决率，而非模糊的讲精准度。陈海青介绍说，因为是多轮交互，所以三四句话以上能构成完整语境的才算一通对话，这一通到底有没有解决用户的问题，也是有着明确的考量：第一，不能出现不满意；第二，不可以没有答案；第三，如果是推荐问题，但是没有点击，也算没有解决；最后，如果以上问题都没遇到，但是消费者在24小时还是接入了人工服务，也不计入解决量。 “今年的目标，我们希望把解决率提升到90%。”
除了我的淘宝这个入口外，会员可以通过手机淘宝任意二级页面便捷的找到小蜜。
此外，还有一个重要的入口：手机淘宝右上角用来提示新消息的消息盒子，它发挥了一个很重要的功能：障碍预测。小蜜会在后台分析用户在使用手机淘宝的各种行为，通过实时的算法模型，预测用户当下遇到的障碍，然后推送相应的帮助消息。“这是一种主动服务，会改变消费者对服务的预期。”赵昆这样认为。
---扩大客服的外延
在解决咨询层面的问题之后，小蜜又向前走了一步，它还是一个贴心的智能助手，会员可以在小蜜上查天气、充话费、订机票、寻求导购帮助等等，甚至还有闲聊，据悉，仅在全量开放的半个月，每天找小蜜闲聊打发时间的会员就已超10万人。
基于小蜜私人助理的定位，这些功能都是传统客服自然的延伸，服务的范畴不仅仅是解决疑难杂症，小蜜提供的服务也可以是非常个性化的。
同时，即使是闲聊，也并不会模糊这个定位，相反，起了市场教育的作用，“当消费者有问题来咨询时，他就能很快来到小蜜。”
在这些功能中，大数据驱动的智能也十分明显。
---一场人工与技术的紧密融合
阿里小蜜的团队实际上是一个技术和人工兼有的团队，小蜜还能7*24h无缝转换至人工服务。
这样的结合一方面是为了保证客户的体验，机器人解决不了的问题，可以让一部分人工来承接，让机器不断完善，再来降低人工的比例；在功能上，涉及到纠纷等复杂问题时，也会转给人工客服。
而在整个逻辑上，这实际上更是一场人工与技术严丝合缝的结合。
小蜜团队有很多来自一线的人工客服，他们有一个更应景的称呼——人工智能训练师，小蜜智能处理问题的经验和能力就来自于他们。
客户顾问傅伉莉就是其中的一位人工智能训练师，她说，在小蜜项目刚启动时，训练师们的主要任务就是教小蜜说话，通过把所有会员的对话打标分类，当类似的问题出现时，小蜜能够精准的回应。
为了让人工更好的和技术结合，小蜜团队有两个原则：
首先，作为一线客服，要有特征抽象能力，他们对业务最熟悉，也知道流程中存在什么问题，但这远远不够，需要发挥对业务的具象理解，变成特征来向技术描述，再由技术去做相关数据挖掘；
其次，数据分析是整个团队必备的一项能力，技术提供手段和模型，帮助客服把散列的数据进行分类和识别，再进一步做结构化分析，讲究的是双方的默契和融合。
与此同时，人工也因为智能而受益，机器变得聪明了，人的效率也变得更高。人工不仅被解放出来做更专业的事情，另外，在小蜜产品的开发过程中，其技术体系里也延伸出了另外一个名叫“蜂槽”的产品——小蜜是智能化解决用户的问题，而蜂槽则为人工客服在维权、服务过程中提供智能化帮助，当他接收到用户信息，其电脑界面会自动显示相应的解决方案，不用查询和打字，效率大为提升。
我们希望，在未来通过智能+人工的服务形式，创新产品+数据和技术驱动的模式，从方方面面提升用户在寻求帮助过程中的体验，为用户提供最极致的服务。
