近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、人社部全国客户联络中心专家委员会、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。鼎和财产保险股份有限公司荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖-行业新锐；.
单位名称：鼎和财产保险股份有限公司
英文:DINGHE PROPERTY INSURANCE CO.,LTD
行业：金融保险 城市：深圳
建立时间：2012年9月 服务号码：95393
最佳案例：
1、企业基本介绍、中心基本介绍
鼎和财产保险股份有限公司是经中国保监会批准，由中国南方电网有限责任公司、广东电网公司、广西电网公司、云南电网公司、贵州电网公司、海南电网公司、南方电网财务有限公司共同出资设立的全国性财产保险公司。公司成立于2008年5月，总部设在深圳。业务范围：财产损失保险、责任保险、信用保险和保证保险、短期健康保险和意外伤害保险，上述业务的再保险业务、国家法律法规允许的保险资金运用业务，经中国保监会批准的其他业务。
鼎和保险全国统一客服中心在2012年9月开始集中运营，一直遵循“以客户为中心，为客户提供优质保险服务”的理念，致力于为客户提供全年365天24小时“一站式”不间断服务。服务范围覆盖全国各地，为客户提供保险业务咨询、信息查询、投保预约、出险报案受理、查勘和定损调度、投诉建设受理与跟进、短信服务以及客户增值服务等多项服务内容。
2、范围：管理体系，管理制度，业务流程，流程优化，绩效提升，KPI，管理特色；
鼎和客服中心对外是公司统一的服务窗口，对内是公司客户满意工程的监督管理部门。客户服务能力作为公司核心能力之一的战略思想和服务理念的指引下，不断探索，经过将近4年的快速发展，鼎和客服中心夯实基础，稳步发展，以高素质的服务水平体现公司的品牌形象，通过完善的服务管理彰显公司的品牌责任感。
鼎和服务特色
公司建立“以客户为中心”的经营管理模式，构建三大业务板块，细分客户群，对电力企业客户、会员客户和市场客户制订有针对性的服务策略，形成差异化的服务优势，打造“精品服务”的鼎和特色服务。除此以外，随着客户服务行业的不断发展和信息互联网络时代的变迁，鼎和客服中心将与时俱进，在满足客户需求及提升客户满意度方面不断更新进步。以“移动互联之客户体验+”的服务思维，探索利用新媒体、新技术在客服中心实现新的服务功能，实现为更多客户群体提供随时随地、快速便捷、多渠道互联的特色服务。
运营管理精细化
基于公司的服务策略，鼎和客服中心作为与客户沟通互动的主要平台，通过上述三大板块售中、前、后的客户服务接触点，设计相对应的服务行为规范、服务流程及客户关系管理平台。以追求“提升客户体验、客户满意度”目标为主要目的，建立由“业务流程管理、质检监督管理、现场管理、员工培训管理、绩效考核管理、信息平台管理”组成的运营管理体系，并配套系列管理制度监督执行，服务逐步更新与优化，再以传统考核嵌入半量化的绩效考核方式，保障中心整体服务效率与质量，确保问题可以准确且一次性地处理，从而为客户提供更好的体验。客服中心中电话呼叫业务模块为纯自营型，虽然呼叫量不大，但针对流程、平台、绩效、员工等各方面运营管理追求精细，目前服务水平、客户满意度均位于财产险呼叫同业的上游水平。
组织管理人性化
只有满意的员工才能给客户提供满意优质的服务，鼎和客服中心极力倡导“海豚文化”，因为海豚活跃、灵动，团队协作优秀，组织是无等级的连接，可以跨越时间与空间的长久而广泛的壮大下去，对于高自尊90后集中的群体，轻松快乐的氛围，可激发更大的潜能与动力，所以我们认为苦哈哈的工作方式已成过去，海豚型组织更适合以90后为主体的互联网文化。
首先在员工能力提升方面，我们不断探索优化，通过员工积分计划以及丰富多彩的员工活动为员工创造一个能力提升、持续发展、团队温暖的工作软环境。
此外，本中心为员工提供多项培养发展与激励举措，其中包括“阶梯式”的能力培训体系，“圣诞树”型状的职业发展路径，让员工在岗位序列内和跨序列晋升；日常更会基于马斯洛需求理论的制定不同等级需求的激励手段；再以薪酬定级、绩效考核、业务竞赛等方面对员工进行了全方面的管理和考核，形成了一套全面激励员工的管理体系，有助于对员工进行全面评价。通过以上种种形式的组织管理方法，保证了员工工作的热情和积极性，赢得了员工的一致认可，积累较强的员工忠诚度，实现了公司与员工的双赢。
鼎和客服中心的目标是培养一支精练的团队，在公司战略目标的指引下，稳健提升，逐步实现更高价值，为鼎和保险卓越发展添砖加瓦的同时，力争成为行业新税的典范。
