近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。联想MBG移动互联服务中心作为IT行业代表荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务；
单位名称：联想MBG移动互联服务中心
英文：LenovoMBG Mobile Internet Services
所在行业：IT行业 所在城市：北京、厦门、武汉
员工数量：350 座席数量：300
建立时间：2005年 服务号码：400-818-8818、400-889-9090、400-882-8228
最佳案例：
联想MBG服务，依托专业的人员团队、规范的体系管理、高效的协同运作、强大的技术实力，致力于为中国联想手机及平板电脑客户、MOTO手机客户、ZUK手机及智能产品客户等提供专业关怀的国际品质服务，并多次荣获“金音奖”。。作为联想强大方阵中的一员，联想MBG服务与时俱进的锻造核心竞争力，全新推出的“5A”服务理念，充分诠释了移动互联时代服务场景的变化。
提到服务，传统服务人的习惯是把服务分成三块：售前服务、售中服务、售后服务，但今天来看，这种分法的界限其实模糊了。以京东商城为例，用户不会说关于售前的事情问京东线上客服，关于售后的事情再去打厂家400电话，用户要的是涵盖售前、售中、售后的一站式服务。类似的例子还有很多，伴随移动互联的发展，用户对服务的需求和场景都变化了，企业必须洞察用户变化，重塑服务体系。
联想MBG服务的全新“5A”服务理念：
Any-interaction，服务阶段-全生命周期：联想将用户对手机的服务需求，定义为横贯“买、用、修、换”全生命周期阶段，并提供全生命周期服务，这就与传统只重“修”，有很大区别。联想MBG服务在2015年就开展了“天下第一店小二”电商代运营服务探索，打通了“买、用、修”服务环节，“店小二”们幽默诙谐的互联网风格“神回复”，一度登上京东客服“好评榜”，并创下了好评率达98%的佳绩；2016年全新上线的旧机回收平台联想“乐疯收”，则是“换”这一服务环节的落地。
Any-time，服务窗口-全时伺服：不光大力发展线下维修服务，联想移动还通过开发“智能机器人客服”，让“机器人”陆续入驻微博、微信、App等线上服务窗口，以实现24小时随时随地的全时服务支持。
Any-type，服务类型-全面可选：业内人士都知道，服务类型按用户与厂商参与深度的不同，一般可分为“自助服务、互助服务、帮助服务”三种类型。这其中，“自助服务”成本最优，但也对网络的依存度最大。正是借移动互联的“东风”，联想MBG服务的“乐论坛”、“乐问吧”这些用户“自助”、“互助”平台越来越火，在解决用户问题的同时，靠技术发展实现了成本优化。Any-scenario，服务交付-全新场景：除了传统的电话交付、网络交付、现场（维修站）交付外，联想移动的远程服务，以及新近推出的寄修服务，不断开创服务交付创新先河，为联想手机用户带来了全新服务场景体验。
Any-Process，服务评价-全程参与：用户全面参与到服务的各环节，尤其是服务评价环节，服务好坏不再是厂商说了算，正逐步由用户做主。最近，联想将工程师管理平台-“联想E学堂App”全新改版，升级后，用户在接受完工程师服务的同时，可在App上为工程师打分，联想工程师的考核奖励，以及服务效果的评价，用户正直接参与其中。
联想MBG服务的“5A”服务并不仅停留在新概念阶段，而是联想在移动互联时代服务向前迈进的一大步，“5A”服务中的第一环节：Any-interaction服务阶段-全生命周期，围绕用户的全生命周期需求开展服务；“5A”服务中的最后环节：Any-Process服务评价-全员参与，服务好坏用户说了算。相信这种切实以用户为中心的闭环管理“5A”服务，将为联想手机用户带来全新更优质的服务体验，每一天每一年我们都在进步！
