单位名称：奥的斯电梯（中国）客服中心

英文：OTIS Elevator (China)Co., Ltd.

所在行业：电梯行业 所在城市：天津

座席数量：30

建立时间：1994   服务号码：800-818-5588、400-818-5588、400-651-5588

 

最佳案例： 

 

奥的斯电梯是全球领先的电梯，扶梯及自动人行道的制造商和服务商。160多年时光流转，我们始终引领着电梯行业的创新，为200多个城市的客户提供优质，高效，安全的楼宇交通解决方案。在中国，奥的斯已成为最大的电梯、扶梯生产商和维修保养服务商之一。电梯行业首家24小时无休服务, 完善的系统和充足的资源支持，并在天津、广州拥有制造基地及研发中心，中国的众多地标性建筑均采用了奥的斯电扶梯产品。

 

当今是大数据，云，移动互联网时代，奥的斯不仅专注于电梯产品的研发和制造。更注重利用最新技术，创新改进我们的业务操作，利用微软新的技术平台和移动解决方案。在新梯销售，安装，服务领域。创新开发和实施了一系列工具和系统。这一切让我们的工作更加简洁，高效。让我们的客户享受到更加高效优质的服务。奥的斯“鹰”智能电梯维保系统。以云技术为依托的“鹰” 系统，实现了电梯维保信息的全网管理、电梯维保过程的全程监控。覆盖全国40多个城市的200多个服务网点。此系统使得所有电梯维保的相关监管人员以及奥的斯客服中心都可以7*24小时实时监控服务技师的维修进程和结果；此外，客户及政府也可访问奥的斯云计算中心，详细了解电梯日常维保进程，有利于加强电梯企业、客户及政府三方对电梯维保工作的监管。这一具有标志性意义的创新应用，不仅通过进一步优化原厂维保管理给电梯产业带来示范意义，也将成为传统产业与新技术对接的一个典型范例。

 

在服务方面客服中心提供了电话，传真，公共邮箱，短信平台的联系方式，客户可以通过任何一个渠道来我们联系。客服中心的电话设备采用目前国内的最先进的设备，可以实现连接电脑直接呼叫。为防止线路故障，采用了4条独立电话线来保证客户的来电顺畅。同时客服中心还配备了先进的数字化显示设备来实时监控全国客户包括召修、维保等在内的数据。REM远程电梯监控系统能够有效的监视电梯的各种情况。它会准确无误的找出导致问题的原因和位置，然后通过电话线把数据传送到客服中心，如有需要客服中心会派遣备有资料和替换零件的维修人员赶到现场处理电梯，大大缩短了电梯的故障时间。24小时的轿厢语音通讯系统时刻维系着客服中心与乘客的连接。为客户量身定做的预防性保养计划，能尽早纠正不正确的操作，避免影响电梯的正常运行。奥的斯的预防性保养理念和程序体现了高素质人才，先进的服务工具和业界独一无二的标准程序。所有根据REM电梯远程监控系统提供的资料而特别订制的报告，奥的斯技术人员的服务报告以及电梯维修记录。均是网络电子服务eService提供的重要环节服务，客户可通过奥的斯网页（www.OTIS.com）24小时随时查阅电梯系统的运行情况及服务记录。全球 120,000家客户通过eService第一时间了解电梯的运行情况。

 

客服中心还为前来参观的客户准备了目前公司最先进的销售工具和手机现场演示，为客户展示我们的产品及服务。新梯销售展示APP 实现可视化，交互式，三维的产品展示。电梯安装开工前检查APP系统，及时将数据上传云端数据中心 以便管理人员及时审阅和跟踪，全面提示安装质量和效率。“鹰”智能电梯维保系统， 服务技师通过手机在工地完成各项保养作业，及时将数据上传云端数据中心 (淘汰纸质保养单) 实现可视化 数字化的电梯维保作业和管理。全面提升了电梯维保服务的质量，效率和水平，使维保业务走向绿色环保

 

在管理方面客服中心实行可视化管理，每位坐席的时时状态通过监控系统展示，客户电话集中时，随时可以现场调控坐席状态，让客户的等待时间降到最低。对客户的每一通电话都记录在线上，客户每次来电都可以及时查询到客户的电梯状态，时时需求。为客户建立了统一的数据库。电话系统可以智能分配电话到每位坐席，通过监控系统展示每通电话的分配情况，客服代表的坐席状态。做到统一信息记录, 每一通电话有迹可循。

 

奥的斯电梯非常注重企业的社会责任，在全国开展了“移动安全课堂”活动。为孩子们讲解日常乘坐电梯的注意事项，遇到电梯故障等安全方面的认知。客服中心今年已经在天津地区开展49堂课程，参与活动的志愿者达到135人次，获益儿童超过2300人。在传播知识和爱心的同时，也很好的树立了良好的社会公益形象。

 

创新和挑战是客服中心一直追求的，创新是带来进步，挑战是对自己要求的不断提高。成立至今已经有16年的时间，从初期的单一型呼叫中心逐步发展成为多元化的服务中心。未来我们要做出多方面的改革创新，不断追求更卓越，更务实的发展。