单位名称：美素佳儿全国客服中心

英文名称：FrieslandCampina Trading (Shanghai) Co., Ltd.

所在行业：婴幼儿配方奶粉/快消品/食品 所在城市：上海

座席数量：60+

建立时间：2012年   服务号码：4008202775/8008202775

 

最佳案例：

 

荷兰皇家菲仕兰限公司创建于1871年，在欧洲有超过一万多个自家牧场和两万名会员奶农，销售遍及全球100多个国家，2004年获得了荷兰乳制品行业唯一的“皇家”称号。作为世界最大的合作社型乳企之一，菲仕兰的老板就是奶农，奶农着眼于公司长远发展，开展科学养殖和品控，让奶源质量得到充分保障；而“从牧场到餐桌”整条产业链执行严格的品质保证体系，则确保了最终成品是同时符合欧盟和中国标准的优质奶源。2013年，菲仕兰与世界一流农业大学荷兰瓦赫宁根大学合作，建立了菲仕兰创新中心。350多名全职科学家从营养、加工技术、食品结构和包装等方面开展全方位的产品研发，在母乳成分基础研究、乳糖和乳脂等牛奶成分研究及相关产品研发方面都处在世界领先地位。

 

菲仕兰食品贸易（上海）有限公司成立于2008年11月，经营100%荷兰进口的美素佳儿系列婴儿奶粉，进入中国市场以来，深受中国妈妈的青睐。目前中国市场销售的美素佳儿金装、皇家美素佳儿系列婴幼儿配方奶粉，荷兰原产原罐，受益于自家牧场和“从牧场到餐桌”的全产业链管理，美素佳儿从鲜奶到罐装一次完成，更易于被宝宝吸收。2016年度美素佳儿金装换装新升级，升级产品在“自然与科技”融合下，将继续传承百年好品质，助力中国宝宝成长。

 

菲仕兰食品贸易（上海）有限公司 – 美素佳儿全国客服中心，从2012年成立至今历经多年的发展，中心支持全国各个城市地区，提供全年7*12小时人工专业咨询服务。

 

美素佳儿全国客服中心通过客服热线为消费者提供产品咨询、活动咨询、客户关怀、意见反馈、投诉受理及产品追溯查询等多项综合服务，是公司与消费者的联络中心、客户投诉受理及风险控制中心、以及客户服务的支持中心。中心致力于“打造卓越服务品牌”，实现“为消费者提供用心服务，用专业提升服务体验，用流程保证工作效率”。

 

为了给消费者提供一流的咨询服务，美素佳儿全国客服中心投入大笔资金与人才，建立完善的技术支持体系，将CRM系统、CTI系统、ERP系统、短信系统等整合一体化，做到信息实时更新共享，通过对消费者行为轨迹的捕捉、大数据挖掘与分析、日常咨询与各平台互动记录等功能，有效保证了各环节工作的平稳运行，给消费者更加一体化的咨询与互动体验。

 

人才发展及培养

 

美素佳儿全国客服中心基于人才发展与培养，以矩阵式人才发展结构实施与创新，围绕着三个关键考核领域（核心能力、管理能力、业务能力），量化员工能力行为要求。从人员招聘、人才发展、绩效评估、人才激励构建人才发展计划，实现人才管理核心，有效保留及推动人才发展、推动人才梯队建设。

 

人才培养方面结合消费者需求，从业务规则、专业知识、服务技巧，有效结合岗位能力，建立符合客服未来的人才培养体系，业务模式创新、制度标准建设、绩效提升等需求。注重长远的员工核心能力打造。大量增加沟通技巧的培训、员工情绪管理培训、以及管理技能培训等课程，为员工提供快速成长、能力提升的资源。

 

运营流程及管理

 

美素佳儿全国客服中心，多名管理人员持有4PS国际标准认证协调员证书。根据4PS联络中心国际标准核心管理体系，从战略与规划、人员与管理、运营与流程、平台与环境、绩效与体验的管理化体系为基准，从2015年至今不断优化改善管理流程，重点以突破服务理念为要求，打造建立服务口碑。从消费者问题解决流程优化、处理标准流程优化、知识库更新与管理流程优化等。贯彻落实流程规范，合理优化业务流程，有效提升工作效率。

 

“中心”企业文化塑造

 

“中心”文化建设实施计划推动运营管理，推动组织绩效文化，强化团队增强凝聚力，凸显企业人员关怀。

 

第一，全面推动“绩效文化”，从体系到个人树立做卓越绩效的目标定位，展开团队、个人竞赛模式。

 

第二，在全体员工中树立榜样，激励他人，创造共同进步氛围，激发员工不断进取的精神。

 

第三，表彰荣光、通过晋升仪式、团队个人奖项颁发等形式，倡导员工和“中心”价值共享。

 

美素佳儿金装进入中国以来，凭借好品质实现了口碑登顶。而焕新升级后的美素佳儿金装在“自然与科技”融合下，将继续传承百年好品质，助力中国宝宝成长。

 

美素佳儿全国客服中心将运用先进的科技手段，最人性化的管理理念，集合系统发展、服务定位、价值创新等优势，一同进入价值创新的全新时代！