21岁到携程工作，今年32岁。近日，上海小哥陆文斌迎来了人生中第11个“春运”。2007年，陆文斌从机票客服做起，小小一部电话就是舞台，春运前夕暴增的接入电话，让他始料未及。“当时买机票还是电话订票为主。”陆文斌回忆说，“大部分人都是在节前三个月前咨询机票价格，然后买票。一天下来，至少接上百个电话，每天忙得飞起来。”至今让陆文斌记忆犹新的一次送票经历也发生在这期间。2007年2月13日，一位旅客在携程上预订了当天从上海虹桥机场出发的机票，但来不及取票，向携程发出求助。情急之下，陆文斌骑上电动车直奔机场，在约定时间内，把机票送到了旅客手里。类似的故事几乎每天都在发生。尤其是在春运期间，每天向客服部门涌来的电话数不胜数，小到询问机票有没有订上，大到天灾人祸的紧急处理。这段时间，陆文斌所在的部门几乎都处于加班的状态，就在采访的前一天，他刚刚连续工作17个小时。有人曾统计过一组数据，每个客服每天平均工作12小时，平均接通120个电话，平均每个电话5分钟，每天平均说6—8万字，相当于朗读一部中篇小说。身体上的劳累或许并不算什么，更要命的是有些每天都处于精神紧绷的状态。在“全球旅行SOS”部门当客服的陈玉凤告诉TBO，“就像打战一样，几乎每天都“如临大敌”。

　　陈玉凤所在的部门是携程针对在全球旅行的自由行用户，成立的一个特殊部门，主要处理用户在行中的物品遗失、伤病等紧急突发状况。“每天平均处理大概20几起SOS事件。”陈玉凤告诉TBO，“时刻都得担心下一个电话是否是紧急求助电话。”令陈玉凤印象深刻的是，有一年春节期间，一名老人和全家在泰国旅游，参加完当地的一日游之后，他却和导游还有家人走散了。后来这位老人走进一家陌生的酒店，而正在这时刚好有一位中国人在前台办理入住，在了解老人走失的情况下，帮助他在携程上发起了一个SOS的求助。当时，正是陈玉凤值班，这位老人提供不出任何信息。“我当时心里也很着急，但嘴上却一直在安慰老人，因为我知道他比我更着急、害怕。”陈玉凤回忆说。后来仅仅是根据老人的姓名，陈玉凤和同事在系统中找到了与老人相关的订单，并帮助他联系上了家人。陈玉凤说，能通过自己的努力帮助到客人，是她最开心的事，但有时候也会为这份工作的微弱感到无力。

　　陈玉凤指的“无力感”是，身为SOS客服，只能在电话一端了解客人的情况，很多时候并无法提供更切实际的帮助。她记得有一次她接到一位客人的电话，当时一位老人在泰国旅游生病了，昏迷不醒。虽然有家人在身边，但是在异国他乡家人也不知所措。陈玉凤听到电话那头焦急的求助声，心有余而力不足。她唯一能做的就是不断联系当地的向导，让他们前去帮助客人。傅骏对此感同身受。从携程的一名酒店客服到现在的酒店预订部经理，今年38岁的他，已经在携程工作了16个年头。他记得去年九寨沟地震时，当时他还在家中，听到消息后立马回到公司组织救援工作。他们第一时间调取了预订九寨沟酒店的用户数据，然后逐一联系，确保旅客安全。可是，还是有一家三口，在地震中被困了。当时这家人不知道自己身处何处，其中还有人受了轻伤。但由于通讯中断，傅骏他们始终联系不上这三名客人。傅骏当时感到深深的恐惧，他说，并不是说担心公司要承担责任和损失，而是真正地担心他们的安危。后来通讯恢复后，傅骏终于和客人取得联系，最终通过手机定位，发送位置，当地向导成功将他们带出了灾区，将伤者送到了医院。但是，比起“无能为力”，作为客服的他们，最怕的还是“自己的工作不被理解”。

　　傅骏遇到过一些比较搞笑的投诉经历。比如女房客在酒店房间洗澡，突然另外一位房客拿着房卡刷进了房间，比如某酒店客人把第二天要向女友求婚的钻戒落在了酒店。诸如此类的事件，客人很多时候都会打电话给客服，上来给客服一顿责骂。“最气愤的是，我们有时候已经帮客人解决了问题，最终得到的却还是一个恶狠狠的差评。”傅骏说。陆文斌也经常遇到一些“难缠”的用户，令他很头疼。“有一次，因为天气原因，考虑到旅客的安全问题，航班取消了，但是有些乘客却非常不理解，说必须得过去，不然就投诉，但身为客服我们也没有办法。”陆文斌诉说了当时的无奈。

　　随着互联网的发展，科技的进步，客服的工作也发生了很大的变化。陆文斌向TBO坦诚，自己从事客服工作十几年来最大的感受就是“时代变了”。据他介绍，目前，绝大部分旅客是通过携程APP或者网站买票，电话订票的人越来越少。同时，由于电子客票的全面普及，拿着证件就可以直接取票登机，送票上门成了过去式。“现在，我更多的精力是放在保障旅客顺利出行上，满足乘客的个性化需求。比如，帮助他们选择心仪的座位，以及协助他们购买行李额等。”陆文斌说。但他同时表示，时代的进步简化了客服的工作，但新时代旅客出行的需求变得多元化，也给客服的工作带来了挑战。“过去，人们坐飞机是一件很奢侈的事情，只要能到达目的地就很开心了，现在的人们追求的是舒适度和需求得到满足。”

　　他举了个例子，“前段时间，有个用户回老家爱过年，但是他希望带宠物一起回去，虽然很多航空公司规定可以带一个宠物，但该乘客有两个宠物，于是他找到我请求协助，于是我们首先就帮他查看哪个航空公司可以申请带宠物的有氧舱，然后再后续去做特殊协调带两个宠物上飞机。”感受到变化的还有傅骏。由于不少人希望带宠物一起去旅行，眼下越来越多酒店允许宠物入住。傅骏介绍，携程酒店预订页面特别增加了“允许携带宠物”标签，旅客可以很便捷地查询到国内允许宠物入住的酒店。“这些酒店人气都很高。”但是，科技的进步带来便捷的同时也让客服隐隐的担忧。很多观点认为，随着科技的发展，客服将是第一个被机器人取代的岗位。陆文斌和傅骏对此深有体会。他们介绍，携程新一代客服机器人上线之后，“机器人”的服务量，在机票售后及酒店售后客服总量的占比双双超过70%，服务效率比传统电话客服最高提升10倍。“公司也是希望客服人员不要做简单重复的劳动，所以把这些劳动系统化，然后把人抽出来，用到刀刃上。”傅骏对此表示理解，但同时也在为客服们的未来担忧，“虽然机器不能完全代替人工，但是将来机器人肯定会承担越来越多的客服工作，所以身为客服也要不断学习新技能和新知识，才能不被时代淘汰。”当然，这或许还是一个很久远的事情。傅骏说，“我们目前就是希望把服务能够做到更加到位，更加细致，这样的话，在各家价格都差不多的情况下，最终客人选择你，只有可能是因为你的服务做得更好。”