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高效的电商客服,都有这样的特质
51Callcenter.com   时间:2018-3-22   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 个人意识越来越被强调的时代,在激烈的电商竞争中,除了价格,服务一跃成为企业竞争的重头戏。很多时候客户宁愿选择服务好而价格略高的企业,也不愿意选择价格较低但服务略差的企业。提高客服各方面能力是电商在竞争中的必要手段。那么,如何才能高效服务客户呢?

 
第一,明确职能定位
 
人品厚道、会打字、能聊天……拥有这些特质就能轻松驾驭电商客服工作?图样图森破。作为电商最基本的网络营销团队,客服最起码需要具备问题解答、产品推荐、订单处理、促进转化、售后处理和俘获消费者心智等能力。
 
而在这之前,客服首先需要对自己的工作职能有清晰的认识。相关数据显示,就电商而言,有60%的销量是靠客服人员推动转化的。因此,客服人员的工作不仅关系到消费者的购物体验和产品的销售,更关系到企业的长久生存与发展。具体来讲,淘宝客服通常身兼服务(售前答疑解惑售中引导流程售后解决问题)、销售(消除买家疑虑引导购买)和品牌维护(潜在职能旨在树立企业形象)三大职能
 
第二, 强烈的服务意识
 
既然决定做客服,就做好被误解甚至被冲突的心理准备。一味抱着“客户凭什么这么对我?”、“客户是上帝就可以……”、“客服就是背锅侠……”这样的想法,是做不好客服的。
 
与其他行业一样,电商客服同样要以消费者为中心。客服人员要从买家的角度去思考问题,通过服务买家,为他们带来良好的购物体验,同时,也要服务企业,为企业谋求长远的发展,比如通过管理自己的形象提升企业形象等。
 
第三,善于情绪管理
 
通常而言,电商客服每日需要接待的客户咨询会很多,如果遇上节日促销等活动,咨询量可能会翻倍,人气较旺的企业甚至是日常咨询量的3倍。工作量大、时间紧张,再加上经常会遇到带有各种情绪的买家,客服人员很容易产生急躁、悲观等负面情绪,就会导致工作热情降低,甚至产生厌倦情绪。
 
所以,除了管理者的激励之外,客服人员要学会自我情绪管理。可以通过呼吸疗法、催眠暗示、音乐疗法、颜色疗法等方法进行情绪控制,以让自己保持良好的工作状态。
 
第四,熟谙沟通技能
 
电商客服与传统企业最大的区别在于,客服沟通的渠道更丰富,这就需要客服人员有娴熟的网络沟通技能。具体可分为:沟通工具的使用能力和与人沟通的技能两个方面。
 
沟通工具的使用能力,主要体现在打字速度上。打字速度越快,响应率越高,就越容易让消费者满意,购买转化率也就越高,自己的绩效自然也会提高。工欲善其事,必先利其器,除了打字速度外,客服人员还必须熟练操作自己使用的沟通工具,最好还能对细节功能巧加利用,这样才能在与买家沟通时有的放矢,提高工作效率和绩效。
 
在这里推荐一款好用的客户服务系统-逸创云客服。针对电商客户咨询渠道多的情况,逸创云客服整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随时随地调用,获取服务。整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。戳www.kf5.com可以免费试用~
 
与人沟通的技能,主要包括客户和企业内部人员两种。与客户沟通除了及时响应、悉心推荐、恰当服务外,还应该注重客户需求的把控、问题解决的时效性;而在与企业内部人员即同事沟通时,则需要相互理解、密切配合、避免推诿。而事实上,客户遇到的问题,可能会涉及商品管理、仓储、物流等整个运营团队,要想迅速、及时地帮助他们解疑答惑,常常存在诸多问题,比如一方面无法对整个流程状况进行有效跟踪、了解,另一方面难免会出现人为的失误和时间上的延时导致效率低下,特别是无法进行量化统计,不利于查询、报表及绩效评估。逸创云客服以工单为载体,管理所有渠道和多端口的客服请求,打通售前售中售后客户服务全流程,方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题,有助于企业解决了人工传递信息的种种弊端,实现流程的自动化,达到缩短企业运营周期、改善企业内外部流程、减少人为差错和延误,提高劳动生产率等目的。
 
第五,主动修炼学习
 
客服人员的职业理念和工作技能等,都是需要依靠学习不断提高的。除了企业内部培训外,客服人员要善于总结工作中的经验教训,积极主动地学习市场营销、消费者心理、行业知识、商务沟通等方面的知识。
 
俗话说:“三年练成鬼,十年练成神”。客服是一个非常锻炼人的岗位,也是很多企业培养管理人才的基地。身为电商客服,有长远的眼光和清晰的职业规划,未来可期。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-3-22
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