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优化你的质检项目的7个技巧
来源:王厚东 编译 呼叫中心数据分析   时间:2018-4-4   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 在呼叫中心发展历程中,质量监控活动就像当坐席的处理时间拖得太长就会被通过耳麦进行电击一样历史悠久和普遍(译者注:本作者行文风格独特,请注意甄别)。但质量监控的目的被大多数人认为只不过是在监视坐席的日子已经一去不复返了。今天,质量监控活动被大多数呼叫中心看做是对坐席有目的的监视。

 
是的,在有些呼叫中心里,对于质量监控工作监听与评估坐席与客户的互动过程仍然存在一些抵触和分歧。但是,很多优秀呼叫中心的管理者都在努力使他们的质检策略和质量监控的实施行动不但要被坐席接受,而且要受到坐席的欢迎。
 
不管你是否喜欢,质量监控在呼叫中心运营活动中是必须要有的——且如果管理与实施得当的话,将会为呼叫中心带来非凡的价值。问题是,很多呼叫中心并不能很好地发挥质量监控的潜力从而得到最大的回报,或更有甚者,根本就没有实施正式的质量监控项目。
 
如果你正在困惑于员工对质检的接受程度或如何才能够从质量监控中获取更多的回报,以下就是可供你参考和借鉴的优秀呼叫中心所采用的7个技巧和策略:
 
让坐席在入职伊始就对质检工作有正确的理解和接受
 
在优秀的呼叫中心里,呼叫中心管理者在员工招聘过程中的“工作预览”环节就会像应聘者介绍质量监控的概念。应聘者学习并了解(如果有过呼叫中心工作经验,就再次复习回顾)质检实施的原因、价值,以及如果他们得到这份工作的话,将会被监控的频率和次数等信息。管理者通常会一再强调,质量监控目的并不是要专门发现和抓住坐席出现的错误,只不过表面上看上去会是那样。
 
建立专职的监控团队
 
在很多呼叫中心里,质量监控工作是由繁忙的一线经理和主管来担当的。但在优秀的呼叫中心里,该项工作是由质量确保专员们来完成的。这些人的唯一任务就是要确保呼叫中心坐席和系统的正常工作。
 
这并不是说一线经理和主管不了解如何做监控,而是因为他们一般没有足够的时间来有效地完成这项工作并给予员工及时的反馈与辅导。有了专职的质量监控团队(或者在小型呼叫中心里的1-2个监控专员),就可以有充足的时间仔细地监听和评估每个坐席的8-10通客户联络(需要针对不同的坐席类型适当调整监听数量),并在监听评估后给予坐席及时全面的反馈。此外,这样也可以使一线经理和主管有更多的时间和精力集中在其它关键任务上,比如像制订激励/认可计划、记忆常用缩略语、或者学习如何正确地拼写“队列(queue)”一词等。
 
用心设计一份全面公平的监控评估表
 
一份好的监控评估表不但包含了所有驱动和影响客户体验的评估标准,而且还应该包括所有企业及行业的合规性要求,以使你的企业避免任何可能的罚金或诉讼。
 
在优秀的呼叫中心里,监控评估表的内容包含几个关键类别(问候、准确性、职业礼仪、效率、问题解决等)。每一个类别及其所包含的具体评估项都被根据其对客户满意度以及企业收益的影响力大小赋予了一定的权重。例如,“坐席提供准确的相关信息”和“在解决了客户的问题之后,坐席巧妙地尝试对客户进行追加销售”所占权重的比例很可能要高于“坐席在说‘感谢您的来电’时没有吐痰”或者“在话后整理过程中坐席仍能够保持清醒。”
 
投资于自动化质量监控系统
 
如果你的呼叫中心有超过10名一线坐席,并且你想实现持续的客户满意、员工绩效改善以及在行业会议上被邀请参加供应商专属鸡尾酒会的话,你就必须投资于自动化质量监控系统。没有比自动化质量控制系统能够更好地获取客户数据、评估绩效表现、发现客户行为的关键趋势以及员工的技能缺陷的了。
 
一线自动化质量监控系统被指责费用高昂。但这听起来就像是汽车制造商在抱怨气囊的安装费用太高一样。
 
把质检分数与客户满意度评价及反馈相结合
 
这是质量监控工作真正需要变革的地方。质检评估流程的这项变革是如此的重要和影响深远,以至于用下划线强调是不够的,应该用全部大写来表示。
 
服务质量不再被看做是完全从内部标准出发的衡量标准。优秀的呼叫中心已经认识到这个早就应该意识到的问题——在是否获得了高质量的服务方面,必须有来自客户的评价声音。这也就是我们现在经常听到的“客户之声(VOC)”的来源。
 
为了清晰地了解基于强有力的VOC反馈基础之上的质检项目是如何运作的,我们只需要来看一看位于加拿大多伦多的罗杰斯通信客户关怀中心是如何做的就明白了。罗杰斯通信在几年前实施了他们叫做“我的客户”的VOC项目,并取得了显著的效果。
 
该项目是如何运作的呢?
 
该客户关怀中心利用第三方专业调查机构每天对随机抽样的客户进行基于IVR的话后电话调查。当这些客户结束与罗杰斯通信客户关怀中心坐席的通话大约5分钟以后,他们将会收到系统自动拨出的电话,询问他们是否愿意参加有关刚才的服务体验的调查。那些接受调查邀请的客户将会完成一份精心设计的、包含7-8个问题的调查问卷。问卷的主要内容集中在客户的整体满意度情况、客户对坐席的满意度情况、以及他们的问题是否被解决。客户针对每项问题在1-4分的范围内做出选择,并给予可以口头详细阐述打分原因的选择权。(注意:有关客户满意度调查与评估的话题将会在以后的文章中进行更详细的阐述。)
 
对于每一份由客户完成的话后调查,第三方调查机构会把三项信息发送给罗杰斯通信的质量确保团队:
1.调查得分
2.客户提供的任何详细评价(以录音文件形式)
3.原始的坐席与客户之间的通话录音
 
一旦接收到了以上所有信息资料,罗杰斯通信的QA分析师就会对照手中的监控评估表,仔细听取电话录音,对坐席在清晰定义的“硬性技能”及合规性方面的表现给予评价——即最基本的、没有讨论余地的通话组成部分,比如,客户问候、所提供信息的准确性以及通话结束步骤等。
 
QA分析师的硬性技能及合规性评估与对应的客户评价结果和通话录音被一块儿上传到每一个罗杰斯通信客户关怀中心的团队主管都能访问的内部网站上。然后,团队主管就可以利用所有的手头资料来对坐席进行针对性的辅导并向坐席展示他们的得分。与众不同的是,坐席服务质量60%的权重是基于客户满意度评价来测算的。剩下的40%才是由QA分析师评估的硬性技能与合规性得分。
 
结果如何呢?自从实施了“我的客户”VOC项目以来,罗杰斯通信客户关怀中心已经在员工绩效、敬业度和服务质量方面有了巨大的改善与提升。而其最高满意度客户的占比也提升了惊人的8个百分点。
 
类似这样的成功与创新故事在业内很快被传播开来。很多其它呼叫中心也开始采用更加以客户为中心的质量监控实践——不仅仅是电话联络渠道,还包括电子邮件和网络聊天渠道。这才是质检工作的前进方向。如果你的呼叫中心还没有走上这条路,你的坐席可能很快就会离开你而进入到已经走上这条路的中心。
 
及时给予坐席积极的辅导反馈
 
即便是你已经把以上各个方面的质检提升要素都在你的质量监控项目中进行了实施,但如果坐席不能够在他们做得好的方面和需要改进的方面能够得到及时和积极的反馈辅导的话,仍有可能对整体服务质量、坐席绩效和客户体验的提升产生不了明显的影响。请注意我说的是“及时”和“积极的”,而不是“或”的关系。给予坐席及时的反馈很好,但不能是指责或训斥;同样的道理,积极的赞扬和建设性的改进建议虽然是坐席比较容易接受的,但赞美与建议所依据的员工-客户互动发生的时间也不能是在上一届总统任期内发生的。
 
给予持续提供高质量服务的坐席奖励与认可
 
尽管正向积极的鼓励与建议的确非常关键,高绩效的员工需要的却不仅仅是轻怕后背,以资鼓励。优秀的呼叫中心意识到他们必须对高服务质量予以奖励才能够持续收获高服务质量。因此,大多数优秀呼叫中心都具有与质检项目直接挂钩的奖励与认可机制。如果能够连续在一个月或一个季度内保持所有的被监听评估的电话都得到较高的分数,这些呼叫中心的员工就能够受到现金、兑换券、满意的班次、奖杯或奖章等精神或物质激励。
 
为了培养团队意识并激励更多的员工,很多呼叫中心设立了团体质量奖励和认可机制。这样,更多的整体团队,而不是有限的几个人,就可以因为持续达到并超越团队质量目标而得到现金或表扬激励。这种面向集体的、团队型的奖励机制不但可以驱动整个中心的质量提升,还可以帮助保护那些质量明星员工遭到周围嫉妒心强的同事的孤立和排挤。
 
 
 
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:来源:王厚东 编译 呼叫中心数据分析    发布时间:2018-4-4
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