出了问题先向对方道歉，这是我们通常认为正确的方式。有时为了表达感同身受，我们会在沟通的整个过程中不停地道歉。然而一项最新的研究显示，客服人员如果不把道歉限制在对话的最初几秒，道歉就会起反作用。
美国凯斯西储大学（Case Western Reserve University ）的贾迪普·辛格（Jagdip Singh）教授的研究团队分析了111份美国、英国机场的视频录像，根据客服的措辞，将客服应对抱怨的方式分为两种。
第一种是建立关系型应对，主要是表达歉意和同理心，来拉近与客户之间的关系。
第二种是解决问题型应对，客服把主要精力放在帮助客户解决问题上。
我们用一个机场乘客碰到的问题，来看看两种不同类型的应对风格。
一位乘客从洛杉矶飞往纽约参加面试，在到达纽约机场后却发现行李丢失了。原来，他的航班在芝加哥中转时，行李没赶上飞往纽约的航班，留在了芝加哥。他的面试材料全在行李中，而只有在下午一点之前拿到行李才不会影响他的面试。
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首先我们来听一下建立关系型客服：
“很乐意为您服务，我对给您造成的不便表示歉意。通过您的登机牌和行李条查询到，您的行李没有赶上从芝加哥过来的航班，非常抱歉。我希望能想到好办法。我知道您的感受，我也有过这样的遭遇，现在这种情况肯定让您感到压力很大。您的行李会在两点半到达这里，五点半可以快递给您。实在抱歉，给您添麻烦了。”
在知道乘客必须在一点前拿到行李时，客服接着说：
“抱歉刚才的方案不行。很遗憾，天气原因导致的延误很难预测，所以我们才会建议乘客不要把重要的物品放在行李中托运。很抱歉，给您造成不便。可是今天两点半之前没有直飞的航班到达，抱歉没有能够更好地帮助您。”
最后，乘客只好接受五点半拿到行李的方案。
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接下来我们再听一下解决问题型客服：
“您好，因为转机时间太短，您的行李没赶上飞机。我想想办法，尽快把您的行李运过来。我理解您的感受，让我看看最快的办法是什么。我们有以下几个选择：下班直飞航班是两点半到达，然后五点半可以快递给您。”
在知道乘客必须在一点前拿到行李后，客服又说：
“您的行李运到后，我们可以加急送给您，费用由我们承担，但最快也要三点半。如果不行，还有一个中转航班，行李可以在一点五十到达，加急的话，您可以在两点半收到。”
乘客这时候明白确实没法在一点之前拿到行李，选择接受五点半拿到行李的方案。
研究指出，对话开始几秒后，员工应发挥创造力，积极寻找各种解决方案。这个头脑风暴阶段对顾客的评价影响最大——员工表现得越有创造性，顾客越满意。
为更全面地理解对录像的分析结果，研究者又组织了一项实验，研究人员把这两段录音放给568名实验参与者听，让他们站在乘客的立场上对客服打分。结果是解决问题型客服得分较高。
为什么会这样呢?研究人员发现客服与乘客的交流其实可以分为三个阶段。
第一是认知阶段，客服要通过不断提问和倾听，了解顾客的问题；
第二是探寻阶段，客服要开动脑筋，寻找尽可能多的解决方案；
第三是解决阶段，客服要与顾客共同商量，选择最合适的方案。
在第一个阶段中，道歉对缓解顾客的不满情绪有帮助。但在其它阶段，当顾客关注重点不再是宣泄情绪，而是解决问题时，道歉反而会影响顾客的评价。当客服说“我很抱歉，我也碰到过这种事情”，这会让乘客觉得客服没有专心处理问题，而是在转移重点。
研究者们还引用了一种领导理论来解释这现象，就是他人对领导者的能力评价与领导者表现的亲切程度，存在负相关性，也就是说，领导者表现得越是亲切，别人越是觉得领导者能力差。同样的现象，也可能存在于服务的补救过程中，如果客服表现过于亲切，顾客就更容易认为他们不够专业。
回到刚才的例子上，虽然客户接受的最终方案是一样的，但是满意度却不同。解决问题型客服站在客户的角度上提出了三个解决方案，每个方案都能更早拿到行李。虽然没有最终满足客户的要求，但让客户感受到了专业。建立关系型客服只是提供了一种解决方案，希望通过不断道歉和表达理解来降低顾客的不满，反倒让客户觉得不够专业。
所以当客户有了困扰，来抱怨时，一定要把道歉控制在交谈的最初几秒之内。同时，在措辞上，也要注意少用道歉和对不起这样的词，而应该说：“我承认我们确实出了些问题，但您可能希望马上着手解决问题，那么让我们开始讨论吧。”客户并不在意怎么道歉，而在意你如何拿出高质量的解决方案。
与其纠结于完美的话术，不如努力提高投入度。只要投入地尝试解决问题，为顾客想出创造性的解决方案，就能让一切大不一样
