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致客服:不是所有的对不起,都会换来没关系
51Callcenter.com   时间:2018-6-15   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 出了问题先向对方道歉,这是我们通常认为正确的方式。有时为了表达感同身受,我们会在沟通的整个过程中不停地道歉。然而一项最新的研究显示,客服人员如果不把道歉限制在对话的最初几秒,道歉就会起反作用。

 
美国凯斯西储大学(Case Western Reserve University )的贾迪普·辛格(Jagdip Singh)教授的研究团队分析了111份美国、英国机场的视频录像,根据客服的措辞,将客服应对抱怨的方式分为两种。
 
第一种是建立关系型应对,主要是表达歉意和同理心,来拉近与客户之间的关系。
 
第二种是解决问题型应对,客服把主要精力放在帮助客户解决问题上。
 
我们用一个机场乘客碰到的问题,来看看两种不同类型的应对风格。
 
一位乘客从洛杉矶飞往纽约参加面试,在到达纽约机场后却发现行李丢失了。原来,他的航班在芝加哥中转时,行李没赶上飞往纽约的航班,留在了芝加哥。他的面试材料全在行李中,而只有在下午一点之前拿到行李才不会影响他的面试。
 
 
首先我们来听一下建立关系型客服:
 
“很乐意为您服务,我对给您造成的不便表示歉意。通过您的登机牌和行李条查询到,您的行李没有赶上从芝加哥过来的航班,非常抱歉。我希望能想到好办法。我知道您的感受,我也有过这样的遭遇,现在这种情况肯定让您感到压力很大。您的行李会在两点半到达这里,五点半可以快递给您。实在抱歉,给您添麻烦了。”
 
在知道乘客必须在一点前拿到行李时,客服接着说:
 
“抱歉刚才的方案不行。很遗憾,天气原因导致的延误很难预测,所以我们才会建议乘客不要把重要的物品放在行李中托运。很抱歉,给您造成不便。可是今天两点半之前没有直飞的航班到达,抱歉没有能够更好地帮助您。”
 
最后,乘客只好接受五点半拿到行李的方案。
 
 
接下来我们再听一下解决问题型客服:
 
“您好,因为转机时间太短,您的行李没赶上飞机。我想想办法,尽快把您的行李运过来。我理解您的感受,让我看看最快的办法是什么。我们有以下几个选择:下班直飞航班是两点半到达,然后五点半可以快递给您。”
 
在知道乘客必须在一点前拿到行李后,客服又说:
 
“您的行李运到后,我们可以加急送给您,费用由我们承担,但最快也要三点半。如果不行,还有一个中转航班,行李可以在一点五十到达,加急的话,您可以在两点半收到。”
 
乘客这时候明白确实没法在一点之前拿到行李,选择接受五点半拿到行李的方案。
 
研究指出,对话开始几秒后,员工应发挥创造力,积极寻找各种解决方案。这个头脑风暴阶段对顾客的评价影响最大——员工表现得越有创造性,顾客越满意。
 
为更全面地理解对录像的分析结果,研究者又组织了一项实验,研究人员把这两段录音放给568名实验参与者听,让他们站在乘客的立场上对客服打分。结果是解决问题型客服得分较高。
 
为什么会这样呢?研究人员发现客服与乘客的交流其实可以分为三个阶段。
 
第一是认知阶段,客服要通过不断提问和倾听,了解顾客的问题;
 
第二是探寻阶段,客服要开动脑筋,寻找尽可能多的解决方案;
 
第三是解决阶段,客服要与顾客共同商量,选择最合适的方案。
 
在第一个阶段中,道歉对缓解顾客的不满情绪有帮助。但在其它阶段,当顾客关注重点不再是宣泄情绪,而是解决问题时,道歉反而会影响顾客的评价。当客服说“我很抱歉,我也碰到过这种事情”,这会让乘客觉得客服没有专心处理问题,而是在转移重点。
 
研究者们还引用了一种领导理论来解释这现象,就是他人对领导者的能力评价与领导者表现的亲切程度,存在负相关性,也就是说,领导者表现得越是亲切,别人越是觉得领导者能力差。同样的现象,也可能存在于服务的补救过程中,如果客服表现过于亲切,顾客就更容易认为他们不够专业。
 
回到刚才的例子上,虽然客户接受的最终方案是一样的,但是满意度却不同。解决问题型客服站在客户的角度上提出了三个解决方案,每个方案都能更早拿到行李。虽然没有最终满足客户的要求,但让客户感受到了专业。建立关系型客服只是提供了一种解决方案,希望通过不断道歉和表达理解来降低顾客的不满,反倒让客户觉得不够专业。
 
所以当客户有了困扰,来抱怨时,一定要把道歉控制在交谈的最初几秒之内。同时,在措辞上,也要注意少用道歉和对不起这样的词,而应该说:“我承认我们确实出了些问题,但您可能希望马上着手解决问题,那么让我们开始讨论吧。”客户并不在意怎么道歉,而在意你如何拿出高质量的解决方案。
 
与其纠结于完美的话术,不如努力提高投入度。只要投入地尝试解决问题,为顾客想出创造性的解决方案,就能让一切大不一样
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-6-15
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