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云客服让企业客服中心不再是成本累赘

2018-06-25 10:54《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

 如今互联网已经侵蚀到每个行业了。通过APP可以叫外卖、叫车、贷款、买药等一切生活服务都可以通过互联网来解决。而企业的客户受到互联网发展的影响,客户来自各个渠道,有的通过微信公众号+商城,有的通过移动端,有的通过商城,有的通过WEB等渠道,而企业面临这些四面八方的客户也是应接不暇。

 
企业客服系统也要紧跟客户需求不断升级,一套完整高效的客服体系是每个企业必须要拥有的,客服作为企业的重要营销中心,应该是企业利的润源泉而不是企业成本的消耗,但是目前很多企业的客服系统却成为企业的成本累赘。云客服系统作为互联网模式下的新型在线客服系统,可随时随地解决用户需求,下面智齿云客服公司就为大家分析如何通过云客服系统让企业脱离成本累赘。
 
客服角度:减少数量提高效率
 
根据对用户所咨询问题的研究,制定一套标准化的处理流程,并定期对客服人员进行较为全面的培训,不同的客服人员能够给出较为一致的答案,从而提高处理效率。另外,对于常见问题,借助云客服等工具,协助客服快速定位用户的问题,并自动呈现处理方案供客服选用,例如知识库、文档。
 
客服分工和分组,不同客服具有自身熟悉和擅长的咨询领域,遇到复杂棘手的问题可立即转交给层次更高、更专业的客服或工程师。
 
对用户进行人物画像归类,例如按年龄,按性别,按产品页面访问深度,预先将用户进行分类并优先分配给优质的客服人员。与此同时,尽量建立客户档案,进行客户分级,这样在客户服务量大的情况下,客服可以对不同用户区别对待,在客户服务响应时间以及排队等待市场和问题解决上进行优先分配。
 
建立客服与研发、产品等部门及时密切的连接,通过快速反馈bug以及不合理的产品设计,反向对产品进行优化升级,加快产品更新迭代速度。
 
客户角度:鼓励自助查询拓宽解决思路
 
用户咨询需求。用户咨询时问题的解决方式:1)自行查阅文档说明,2)直接文字互动在线咨询,3)打电话咨询,4)发送邮件。总的来讲用户遇到问题时只分为紧急和不紧急两种情况,企业必须要为用户提供简单易操作的咨询方式,快速响应并解决问题。而且,要确保客户自助解决问题的效率,比如用户咨询问题要一次性能够解决完,如自助与人工转接,一线客服与工程师或其他产品部门的转接,确保问题能够一次解决。
 
解决思路。想要从用户角度降低客服的人工成本,应当引导尽可能多的用户自助解决问题。降低用户学习成本,为用户提供明确、简单、实用的自助解决方式,通过自助文档、问答社区、机器人客服等方式进行用户问题的首次过滤,释放人工。
 
客服体系角度:搭建统一平台优化客服体系
 
针对新技术时代客户咨询渠道繁多的情况,搭建统一平台,使客服可以在一个平台处理来自不同渠道的客户问题,避免反复切换渠道造成的人力、时间成本上的消耗。
 
搭建自助平台,让客户自助解决问题。形式可以是具有总结性的知识库、帮助文档,也可以是开放式的论坛、社区,对于超时未答复的问题,客服及时介入解决;工程师或客服发布文档,解决最热门或共性问题。
 
随时随地高效处理客户问题。支持网页端和移动端,打通客户服务全流程,整合全客服渠道,可7*24小时快速响应和受理客户问题。对于客户量大的企业,可采用工单形式解决问题。用户自行提交工单或发送邮件,客服集中处理解决。
 
客服系统内部协作机制。无论从何渠道过来的客户咨询,包括呼叫中心、在线咨询、邮件、微博、微信等多种渠道,均能在一个平台内快速转接到相对应的人解决,避免部门扯皮,提高效率。
 
报表统计。用户咨询关键词、用户问题、客户响应时间、客户满意度等等,自动生成报表,用以客服部门监管和与产品部门协作。
 
通过以上云客服体系快速高效解决企业传统客服体系不足,提升企业品牌服务,让企业客服中心真正实现利润中心转变。
 
 
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