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未来网购客诉,变AI客服负责安抚你!
51Callcenter.com   时间:2018-7-3   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   电影《云端情人》(Her)中,男主角对AI助理倾诉心事,产生情感交流,打动了观众。在实际生活中,当语音加上情感的识别,也可以是大商机。

  出身台湾的微软亚洲互联网工程院前副院长简仁贤,在职期间带领旗下团队研发出微软小冰、Cortana等技术,两年多前,他离职创立竹间智能公司,与麻省理工学院两大实验室MediaLab、CSAIL合作,专攻情感AI判读。
  透过判读面部表情、语调等特征,识别喜、怒、惊、惧等22种人类情绪,依此制定对话策略。
  未来电商接客诉,AI客服抚情绪
  例如,当电商接到抱怨:「我买的这个东西是破的。」这时,系统侦测到客户情绪愤怒,AI客服采取安抚策略回应:「很不好意思,给您造成困扰。」用有同理心的应对,让客户觉得,你真了解我。等对方情绪平稳后说:「我帮您办退货好吗?」「好呀。」成功挽救客户满意度。
  或是,当股票下跌,投资人来电抱怨,就让AI客服耐心开导,「如果是真人客服,可能会在股价大跌时,被大量的抱怨电话烦死。」简仁贤笑说。
  他分析,有人语调平缓、用字却很毒,有人用字中性,但声音暗藏威吓,同样一句「你这么聪明」,语气不同,意思就相反,这也是为什么语义识别要搭配声音分析,才能精准判断出情绪。
  情感的确有商机!创立才两年多,竹间已经打入中国两大服务型机器人公司——优必选、科沃斯供应链,也拿下招商银行、兴业证券与携程合作案,并入选腾讯AI加速器。「为什么我选择在中国创业,因为Google、亚马逊的中文服务都不好,」他说,把中文的情感判读做好,同样的诀窍,可以拿来走向国际市场。
  简仁贤期待,《云端情人》剧情可以在5年到10年内成真,「要是两年前,我给的答案会是20年。因为过去这两年来,技术进步真的太快!」
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-7-3
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