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智能客服只是机器人应答?“新客服”说:你out了
来源:砍柴网    时间:2018-7-3   4PS呼叫中心国际标准研究中心    呼叫中心行业俱乐部QQ:2919157212

   早些时候,听到公司要和蚂蚁金服合作,翻新既有客服系统,实现AI作业的“风声”时,赵强(化名)挺担心的:AI客服什么意思?程序自动应答公司客户?那我们干嘛呢?会不会裁员?……

  赵强是国泰产险的一位客服。
  过去,他对自己人工录入的能力很引以为荣:客户电话过来报案出车险,甭管多难辨认的方言,也甭管客户多着急甚至说话带着脏字儿,聆听、询问(安抚)、记录、指派(查勘现场),做得有条不紊,让客户能在挂电话的时候,是放心的、放松的。
  但是在听到公司要引入AI的时候,赵强第一次对自己的价值有了些许怀疑:我的工作会被一种更高效的方式代替吗?
  当然,赵强很快就发现自己想多了。在公司全新的客服系统上线后,他所谓担心的“命运”不是“解雇”,而是“解放”:
  在客户来电的时候,系统会自动识别并呈现客户在国泰产险相关的投保信息,让赵强免去了包括但不限于“必须不厌其烦询问客户信息”的诸多繁琐工作,能把更多的精力放在安抚客户的焦虑上。
  事实上,对客户来说,你更懂他——本身就是释放焦虑的重要因素。
  在付出与过去同样的精力和努力后,赵强接待和服务了成几何量级数量增长的客户。当然,这也意味着赵强的公司——国泰产险的业务量,在不增加额外人力成本的情况下,同样有了巨大的增长,在保险业务收入层面,国泰产险在2018年1季度收入5.86亿元,相比2016年3季度的1.12亿元,整体增幅达到423.14%。
  而这一切的背后,都源于一场有关传统客服向“新客服”迭代的变革。
  来自向互联网转型的全新思维
  国泰产险的前身是台湾国泰金控集团在大陆的全资子公司,在2016年与蚂蚁合作之前已经低调运营了八年,主要业务包括财产保险、货物运输险等,覆盖范围主要在华东以南的沿海地区,每年保费不到10亿元,相比平安这种动辄数千亿营业额的超级巨头,实在只能算一家小公司。
  如果要以保险业的传统玩法竞争,坦率讲,限于规模和背景,是看不到希望的。就如国泰产险总经理龙泉所说:“如果还走保费为王,以保费和利润为核心目标的老模式,是没前途的。”
  与蚂蚁的合作让国泰产险看到了变革的可能性。在当时,国泰官方的愿景是通过云计算以及互联网的数据支持,转型向以科技为基础的互联网金融服务,让保险商品更有效地贴近客户的消费习惯。通俗来说,就是在巨头业务范围覆盖之外,寻找全新的蓝海市场:聚焦在小微客户,探索如何更好地服务于互联网新经济中所产生的场景化、碎片化的保险需求。
  与蚂蚁合作后,有关小微客户的场景化、碎片化的保险流量输送不是问题,但问题的关键在于,公司切实服务的能力要匹配公司新具有的获客能力,而客服能力,就是二者的衔接剂。
  众做周知,保险业对客服的位置与要求不同于其他行业。比如家电销售,客服通常作用于消费者的购买决策阶段(咨询)和售后阶段,理论而言,并不直接参与到产品销售与服务的环节,但是在保险业,就以车险为例,客户购买车险时只是同公司签订了一份享用产品与服务的契约,发生事故报案理赔时才是与公司产品及服务发生关系的时刻,也就是说,当客户需要去查勘,拨打客服电话时,已经与公司的产品和服务发生了关系,这时,客服的态度、技能和效率将直接影响客户的体验。
  一般而言,在传统保险业存在一个通病:以线下业务为基础,需要强大的地推能力,以给客户推销各种保险产品,但由于不够重视信息化,抑或售前售后分离的制度,使得各个业务单元实际上形成了一个个的数据孤岛。这有什么后果呢?
  客户在需要理赔时,电话到客服那里,要经历一个非常繁琐的步骤后,才能确认自己的信息,在确认信息后,还要等待客服安排查勘人员。至于客服人员,在确认信息时就浪费了大量的时间。几个步骤过去,如果再加上一点过程中的扯皮,客服接待和指派的效率就会变低,客户等待的时间就会加长。
  这种传统模式在应对大险种可以凭借利润和人海战术勉强消解一部分痛点,但是在新的移动化、碎片化的场景下,在能效上就完全不能适应新的要求。
  就以国泰产险已推出或备案的数十款互联网保险产品为例:有针对蘑菇租房的账户安全险、有针对共享单车的意外伤害和意外医疗保险,专供蚂蚁金服平台的银行卡盗刷险,针对网络购物诈骗的“防骗险”等,相比传统的人寿险,这些险种具有这样的特点:高并发(可能)、时效要求强、利润薄,如果按照传统的客服处理和调度方式,别说客户不满意,企业自身的投入回报比也非常低。
  因此,国泰在客服能力上的改造实际上是业务转型的一环,而且在某种意义上可以说是核心的一环。
  新客服与新生产力的解放
  先列一个数字:与蚂蚁合作打造的国泰产险全新智能客服体系将人员效能提升了35%。
  这是如何做到的呢?如文章开头所述,我们的客服赵强同学在过去接待客户时,首先要经历一个繁琐的步骤:他要问几个问题,以确定客户是不是真的是国泰产险的客户,而不是什么其他保险公司的客户打错了电话;然后询问客户的信息,比如车牌号,保险订单号,查勘地点等等,一一录入。假如客户在这时还没狂暴,就会适宜的补充一句:请您稍后挂电话,给我个评价,谢谢。
  然后再在工作群组里呼唤出现场的同事们,谁在?谁有空?谁方便?
  但是改造后的系统就完全不需要这么麻烦了,信息系统的打通和数据库的建立不止会帮助他识别用户的具体信息和保单信息,甚至能辅助决策:比如购买了饿了么食物相关保险的用户,如果食物出现问题,可以直接在饿了么APP提交照片和理赔需求,而系统的图像识别能力甚至可以对照片的真伪和理赔金额做出判断,直接给赵强提供了一个选择项,赵强可以同意电脑的判断,也可以由自己判断和决定如何处理——这一切都可以通过系统在线完成。
  至于传统车险这类需要出现场的业务,赵强只需要勾选相应的地区,系统会自动指派有空闲的同事查勘,完全不需要人肉交流信息了。
  这套全新的智能客服体系甚至可以为提供舆情监测的功能,对赵强来说,在适应了这一切后,他真觉得自己和人工智能有点钢铁侠和星期五(钢铁侠人工智能助手的名字)的CP感觉呢。
  人工智能从事可以信息化、重复性的劳动,人工承担创造性的工作(比如安抚客户、舆情监测、理赔决策),这一诞生在国泰内部的全新智能化客服体系,似乎也是将来人与机器分工合作的一个模板。
  当然,蚂蚁为国泰打造的智能化客服体系远远不止这么简单,它应该是一个高度复杂但是高度模块化、低能效、且能形成闭环的系统。
  再看一组数字:
  单一热线到热线+在线智能服务且在线覆盖率为45%,增加了生活号的在线运营,日PV增长560%,关注量增长50%。
  简单来说,赵强和客户接触的渠道已经不仅仅是电话热线,或者说,没有必要通过热线的沟通,赵强和客户会采用效率更高的方式,比如,能通过一键在线解决的问题,就通过一键在线解决的。这种方式有两个显而易见的好处:低投入和普惠性。
  企业在单位业务量层面减少了人工成本(注意不是人工数量),用户和客服之间的理解障碍基本被消解,理赔成本低,体验好,同时,因为接触入口的增加,各种生活场景的APP、支付宝、国泰官方的生活号……当然还有传统热线电话,真正做到了对小微用户的普惠性——如果理赔成本还高过赔偿金,那是没有用户愿意购买这份保险的。
  科技与服务真正产生化学反应的成果在于:企业有能力做到产品和服务在普适性与个性化上的兼顾,国泰与蚂蚁合作打造的新智能体系,绝不仅仅是在用户来电时,懂用户这一次的需求,他们甚至有能力为每个用户定制画像,懂他们其他或者尚未发觉的需求,继而制定个性化的服务,这才是人工智能真正的意义,或者说“创造力”。
  最终,改造的客服体系并不只是客服体系,应该说是一套包括用户洞察、产品决策和风险防控在内的一套解决方案,一条基于科技的全新价值链条。
  5月30日,目前国际公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准化组织COPC在与蚂蚁金服共同召开的数·智论坛中,召集了联想、阳光保险、飞利浦、中信证券、工商银行等众多知名企业服务模块负责人与蚂蚁金服共同探讨了智能化客户服务体系的现状与未来。与会者一致认为,除了智能化平台能力,全链路、智能化的服务运营能力也将成为未来企业客户服务应该具备的核心能力。
  而这也是蚂蚁金服在客服领域希望能够为行业树立的示范样本,以及对外输出的客户服务模块能力,智能化也正是其打造的“新客服”概念核心内涵之一。
  蚂蚁虽小,格局却大
  在外人看,阿里太大了,电商、文娱、金融,每一个都是数千亿级别的盘子,但经常深入采访阿里,尤其是蚂蚁金服的高管们,会得出一个结论:阿里的体量虽然大,但在业务边界的扩张中,却采取了不一样的路径——不去动传统公司和业务的奶酪,致力在输出能力与资源,在市场增量的层面(比如深耕传统大型金融公司解决不了的小微金融场景问题)共同建设生态,然后共赢。
  所以,如果要给阿里系的业务贴上标签,用“利他”与“赋能”更合适。
  与国泰产险的合作就是一种“利他”与“赋能”。从客服能力的输出看,其针对的移动化、碎片化、利润微薄的小微客户场景,是对传统保险业的一种补充,而不是争抢地盘,否则,蚂蚁大可不必对国泰进行如今“费劲”的系统化智能改造,用平台优势直接卖车险就好了。
  但是我们也要注意到,蚂蚁与国泰创新性的客服改造并非无源之水,其客服能力是在阿里内部体系内经历过实践检验的,一定要内部人用得好,才能拿得出去。
  说个最简单的例子,蚂蚁金服内部的客服体系是经历过双十一高并发的考验,放到保险业的“高并发”场景里,其实是驾轻就熟的。
  再说蚂蚁金服内部,灵活的人员配置(鼓励人员尝试不同的工作岗位和创新项目)、为一个目标调动全集团资源的传统也是向外输出能力的保障,毕竟,一套智能客服解决方案的输出,需要内部全体部门的无障碍配合,这也是其他企业向外输出能力,共建生态,凌驾在资源与技术之上的难题。
  另一个赋能的基本原则是“尊重”。众所周知,互联网文化和传统公司文化是一定会产生碰撞的。某巨头零售在上线电商平台时,总部专门把互联网部门划分到一个办公区,采取和传统业务部门完全不同的工位分布方式和着装要求,就是考虑到文化的差异。
  而蚂蚁和国泰合作的案例里,蚂蚁方面也确实经历了一系列磨合,但蚂蚁的人员在这个过程中也保持了足够的胸怀与格局,从国泰方面吸收到了不少有关线下服务的宝贵经验,而这些经验,必将融入到蚂蚁对外服务的能力模块之中。蚂蚁金服也表示,国泰只是一个开始,今后还以科技力量推动行业的进步和发展
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:来源:砍柴网     发布时间:2018-7-3
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