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客服离职率从“N+到 0 ”的五个要点

2018-10-11 10:13《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  来源:山东呼叫中心产业基地

 导读:

 
在客服专员队伍急剧扩增的今天,客服团队越来越偏向更年轻化。客服行业的特性决定了它较其他行业有着更高的人员流动率,如何培训客服员工?如何让他们更快地融入企业?如何让他们快速成长?降低客服人员流失……是各级管理人员需面对和思考的问题,也是客服运营管理的重中之重。
 
❖分层与分类❖
 
客服中心员工工作内容高度相同,体量较大,因此对培训需求也很大。要为这个团队设计一个合理的学习路径,我们需要让每个员工清楚的知道自己处于哪个发展阶段,有哪些学习机会。
 
于是对员工进行分层培训就成了最好的选择。纵观业内做法,通常有两个纬度颇具代表性:工龄分层以及能力分层。对应每个客服针对性地进行保留、发展、培训或观察。
 
1 •
统一思路 营造氛围 
关键词:组织活动、动员
 
入职时间较短的新员工:重视机制建设,创造机会,让员工从中成长,这是对员工职业规划的适度关怀。
 
好多员工是一毕业就进入呼叫中心现场客服工作岗位,因此,他们普遍对这一行业了解较浅,需要企业给予有针对性的培训、激励和管理,尤其是重视其职业道德的养成和对行业发展趋势的把握。针对这一特点,举办行业发展论坛和各种技能竞赛等,可以较好地解决员工认识不足的问题。可通过组织各类新员工知识竞赛,起到较好的效果,既帮助员工快速掌握和巩固业务知识,又能避免和减少员工差错而形成的厌恶和惧怕心理,还能企业节约差错赔付和投诉等运营成本。
 
【例】 举办新员工业务知识竞赛,加快业务能力建设。新员工上岗后其业务能力、服务技巧和服务质量既关系单位的生产效率和运营质量,也关系客服人员对岗位工作的适应性、成长周期和劳动回报,从而影响组织目标和员工个人职业规划。在管理实践中,经常运用劳动竞赛、技能竞赛、岗位练兵等办法,对于新员工的扎实成长有正面的促进作用。通过组织这些活动,用物质激励和精神激励相结合的办法,可以让员工感觉到单位关心在实实在在地关心员工成长,通过提供模拟客服角色等实战手段,加快转换岗位角色。
 
2 •
确保措施的实施 
关键词:评优、案例教学
素质相对平均的员工:此类员工大多数是大专或本科毕业的生源,知识和能力差异不大,在上岗培训后掌握和运用业务技能方面的特点有一定的同类性。进行岗中同类培训和管理十分必要,也极为有效。
 
这个群体的员工,对于新的业务点,往往容易犯同样或类似的差错。
 
【例】 如有一位同事出现工作差错,单位班组进行举一反三的讲评或培训,可以取得事半功倍的效果。尤其是新入职的员工,对企业的这种辅导和培训,认同感较高,因为既帮助当事人认识问题所在,也提醒其他员工如何避免触及雷区,客观上或多或少帮员工降低差错扣罚成本,提升其绩效收入,一定程度地减少因客服收入不能满足预期的员工离职。还可以通过,收集和比较员工在呼叫中心岗位工作中的满意度、差错率、接量听、加班量、多维度评价和绩效考核等数据,以量化数据为重要的晋升参考,以周期性的表现和同类批次人员的比较为重要的选人育人手段。
 
3 •
解决员工主导需要
关键词:明确培养计划
能力较强、希望快速成长的员工:支撑员工不是单独喊口号,而是要落实到行动中。
 
这类客服员工往往希望能更快的实现岗位劳动回报,获得更快的经济收入和岗位锻炼机会。在这一结果的背后,或多或少与这一年龄段的成长经历、收入支出构成和消费行为特点等密切相关,也与员工个人朋友圈、校友圈的就业收入、发展情况相比较有关。
 
【例】 面对个人的快速成长的期望和单位的分阶段培养晋升计划的矛盾,,一些员工的离职表填写的离职原因统计中,有一定比例的人离职原因是对单位的职业通道和规划周期相对长、相对难不太认同,难以适应而离职的。在一定程度上说明了员工的心理特征,也提醒客服管理者在组织管理的时候要关注这种现象。如能制定一些个性化的员工快速成长方案,相信也可以让部分客服人员获得更强的自我激励效果,减少不必要的专业人才流失。
 
4 •
搭建交流平台 
关键词:情绪、关怀
客服人员在工作、生活中所接触、交往的也以客服人员和客户居多。这就造成交往对象的局限性,在一定程度上不利于员工人际交往能力的提升和人脉资源的积累。所以,如果能在工作的八小时以外适度组织一些交流活动,建一些交流平台,是可以满足员工情感交流和人际交往艺术培养的需要的。
 
客服人员上班常常需要倒班、轮班,而且年龄方面通常是处于适婚育龄阶段,女性客服人员占比也较大。此外,好多客服人员是属于异地入职,与家中的亲属不常见面。80后和90后的员工处于青年时期,有求知欲,愿意接受新生事物,重视传统人际交往和网络社交,还常常有学车、进修、交友和参加朋友圈婚宴等实际生活需求。作为管理者,如果能在严管与厚爱、原则与灵活、刚性与软性上处处理上述矛盾,可以强化员工对企业和岗位工作的认同感和归属感,提高个人与组织的协同性,增加员工对企业的粘度和忠诚度。
 
【例】 针对客服中心产育年龄段的员工,组织一些情绪管理或产育知识的讲座;针对有学车、进修需求的员工出台一些激励措施,被评为月度或年度优秀客服人员可以优先、自由安排休假计划等等。这会大大提高员工对管理者和企业的认同度和满意度。
 
5 •
树立典范 
关键词:表扬、分享、轻松
 
一个员工的行为总有好坏之分,你是熟视无睹还是及时干预?主管对员工的行为及时反馈,会让员工知道自己的方向是否正确,另外还能获得鼓励。如果你想让团队的员工重视什么事情,你就大力表扬在这件事上表现优秀的员工,其他人就知道怎么做,才是团队重视的。
 
对于服务质量提升期间表现优秀的员工,如被客户口、短信表扬的,请不要放弃表扬他们的机会,这种正面的表率,会让受扬的员工受到鼓励,其他成员也会自觉向这个标准看齐,这就是“标兵”的示范作用。表扬可以在班前会用口头表扬、通过书面的形式表彰,注意表扬的时候要表述清楚三要素:具体人名、什么事情,什么原因被表扬。
 
 
虽然客服主管工作中要背负一定的考核压力,但要尽量将压力化为动力,多给员工支撑,多说背景和现状,少给压力,为员工刻意营造一个轻易、快乐的氛围。相信你的诚意以及付出,员工是能感受到的。
 
【案例】 在班前会和大家分享一些笑话放松紧张的情绪,让大家轻松上阵,班后会可以由一些同事分享工作开心的事情、最有成就的事情。
 
身处一线的客服直接管理者,还有哪些行之有效的方法,帮助员工学习、提升,文章下方留言一起交流吧。
 
 
 

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