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如何通过运用AI有效提升企业呼叫中心客服中心的客户体验

2018-10-12 11:24《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

   如何通过运用人工智能,有效提升企业呼叫中心客服中心的客户体验?有哪些智能化解决方案?

  呼叫中心客服中心通过人工智能技术赋能,最终是要实现一个低成本、快速响应、高效率、高成单率的一个呼叫中心客服中心。人工智能的应用,是对目前传统呼叫中心进行效率提升和成本降低的过程。通过智能化应用,让人工智能客服帮助呼叫中心客服中心解决大量简单重复性的工作,并对目前人工座席进行有效协助,大大提升呼叫中心客服中心的整体效率。
  目前,人工智能在图像识别、自然语言识别及理解、数据分析等领域发展靠前,而其它具体行业的应用基础基本也来自于这三块基础领域。比如,依赖人工智能的图像识别技术,发展出了OCR技术、安防监控、医疗影像识别辅助诊断、目标跟踪等应用;依赖自然语言识别及理解,发展出了诸如智能客服、智能机器人平台、即时翻译等具体应用;依赖数据分析,发展出了智能投顾、数据监控预警、精准营销等商用场景。
  智能客服带来的是企业客服行为“质”的升迁,它的真正价值在于其赋予了企业一种全新的生产力或创新能力,帮助企业构建了全新的客服行为体系框架,同时为客户带来了全新的服务体验。
  实践中,人工智能已经成功帮助劳动者完成了具有重复性的脑力工作。根据网络报道:“支付宝的智能客服问题解决率已经超过了人工客服。蚂蚁金服首席数据科学家漆远透露,目前支付宝智能客服的自助率已经到了96%~97%,智能客服的解决率达到78%,比人工客服的解决率高出了3个百分点。蚂蚁金服智能运营中心高级产品专家子孟透露,在双十一等流量爆发的场景下,智能客服系统的应用能够节省一半以上的人力。”
  在呼叫中心行业,也有对应的一些数据,行业未来五年有关呼叫中心发展的几个重要方向包括:
  • 减少来电量,提升自助服务。
  • 加大力度投入技术的变革
  • 提升呼叫中心的价值创造力
  • 控制成本
  • 提高一次解决率
  • 培育客户沟通习惯,提高其对数字化渠道的适应性
  • 提高客户体验值
  随着人工智能技术的发展成熟,其与实体产业的融合、对传统行业工作模式的改变十分普遍,许多占用时间长、重复性高的日常工作正逐渐被智能机器人所取代。AI人工智能将人从繁重枯燥重复的工作中解放出来,改变了人们的生产生活方式,例如:无人便利店取代了收银员,无人驾驶取代驾驶司机等。AI技术带来传统工作的变革,让人工智能增加产业经济的核心能力,使其拥有真正的价值。
 
 
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