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什么是“有温度的客服”?
51Callcenter.com   时间:2018-10-31   4PS呼叫中心国际标准研究中心    呼叫中心行业俱乐部QQ:2919157212

   几乎每家公司都会这样要求自己的客服,但“温度”是一个抽象的概念,如果没有技术上的突破去支持,那这句话就只能停留在口号上。

  拿健康险来说,现在支付宝每天要处理上万个保险理赔申请。按照行业惯例,像这样的健康险理赔,从提交资料到理赔款到账,一般需要2-3天的时间,复杂的话甚至7-8天,因为客户提交的这些挂号单、病历、发票等等都需要人一张张去审核,想快也快不起来。
  但是从消费者的角度去想,最好是我把资料给你,你也能马上把钱给我。很骄傲的是,这个在过去被认为不可能做到的事,支付宝做到了。
  现在,消费者只需要将理赔材料拍照上传,如果没有问题,这边刚发送完成,那边可能马上就收到支付宝的到账通知了。
  有时候甚至会让客户产生一种错觉:别说审核了,你们是不是连看都不看就就把钱付了?当然不是,审核是必须的,只不过现在是用人工智能。
  现在,通过AI技术能力,就好像给客服装上了一双“慧眼”,可以将识别、审核的处理时长,从原来的49小时大幅缩减至“秒级”。
  谁都知道机器在处理海量信息的速度上比人更有优势,但投入到保险理赔这样,对准确性、可靠性要求非常高的应用中并不是想象的那么简单。
  首先,消费者提交的是“图片”而不是“文字”。还是拿健康险举例,每家医院打印的单据都是五花八门的,再加上用户拍照的角度、光线也不可能做到规范、统一,要把这些图片里面的文字准确的识别出来,完成信息提取,需要一双“慧眼”,这就是支付宝的OCR图像识别技术。
  如果你觉得它只是一个图形转文字的工具,那你就错了。它不仅要“认识”这些图片里的文字,还要“知道”这些文字的内容,把需要的信息提取出来,最重要的是,它还能“辨别”这些材料的真伪。
  这也是很多人担心的问题,有人用假材料骗保怎么办?要小看这双AI的“慧眼”,想在它眼底下作假还是不太可能的。现在支付宝的审核准确率已经做到了99.99%。
  把最先进的技术用在客服上,这在很多企业是不可想象的事。是啊,你跟消费者去说保险理赔的程序、周期,消费者也能理解,但谁来理解消费者的心情呢?
  保险的意义除了保障,还有救急,如果这个钱是等着急用的,迟一天、一小时、一分钟,甚至一秒钟,都可能毫无意义了。蚂蚁金服客户服务与权益保障事业部智能运营中心运营专家常晓娇说:“我们的使命是让每一个用户、每一个家庭都有保障,如果没有速度,我们拿什么来保障?我觉得对客服来说,速度,就是一种温度。蚂蚁金服有句话叫‘荣耀存于心而非流于形’,技术不是拿来炫耀的,它就应该实实在在的用在客户服务上。有时候我们的系统会识别出来一些和理赔无关的文字,那是我们的客户在单据上留的言,说,谢谢你,支付宝!我觉得我在做一件有温度的事!”
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-10-31
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