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你还在把质检员当做“敌人”吗

2018-12-03 18:53《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  作者:李冬丽-百望呼叫中心河南分中心

 呼叫中心坐席经常会抱怨电话不好接,质检员还扣分严重,就会把质检员当做是敌人,认为质检扣分,实际扣的都是绩效奖金。细想一下,质检员的工作职责不是为了扣坐席的质检成绩,而需要把她们看成一个帮助者,质检员的工作复杂并且繁琐,质检员跟坐席也不是对立的敌人,质检员在监听录音时会发现坐席服务过程中出现的问题,及时汇总,并提出合理的改进建议,方便相关培训部门进行调整培训方案、改善培训流程,加强相应培训,提高坐席服务质量,坐席的服务水平提高了,质检员的作用也发挥到了极致,所以说不应该把质检员当做敌人,而应该当做是坐席提高业务水平、服务质量道路上的引领者。

 
质检员的岗位职责主要包括一下几个方面:
 
※监听坐席录音,发现通话中业务问题
 
质检员的主要工作就是监听录音,每天都有大量的录音需要听取,在听录音的过程中会及时发现坐席通话中存在的问题,及时汇总,需要回电的一定会通知到坐席,及时联系用户,避免给用户带来不必要的损失;此外质检员也会把经常出现的问题汇总成文档,方便后期对坐席进行一对一的指导和业务的提升;质检员也可以通过监听录音,跟踪坐席业务知识的掌握情况,必要的时候可以进行专项质检的培训工作。
 
※协助培训部进行培训工作,实时跟踪培训效果
 
培训部的工作也不是独立可以完成的,需要随时更新培训内容,定期跟踪培训效果。培训内容可以从平时坐席的反馈中搜集,但是坐席反馈的部分内容比较片面,有的坐席发现不了自己通话中存在的问题,这就需要质检员协助提供培训内容,质检员从平时的录音抽听中发现坐席经常出现的问题,汇总后提交给培训部门,培训部门可以定期组织老员工进行提升培训,也可以抽取一部分问题,给新员工做业务讲解,避免新员工以后接听电话出现类似问题。培训不是目的,业务提升才是最终的目的,培训后可以通过考试检查培训效果,但是考试只能看到当时的掌握情况,一段时间后会不会把培训的内容给忘记掉,就需要质检员在平时的录音抽听中进行跟踪,也可以提交培训改进方案给培训部,方便后期培训达到最优效果。
 
※维护公司服务质量标准,协助建立质量体系
 
呼入型呼叫中心的作用就是提供产品的后期服务,在硬件设备质量过关的前提下,公司的软实力也要跟得上,这就要求呼叫中心有良好的服务标准,时刻为用户提供优质的服务。公司建立之初都会有相应的服务体系,但是随着公司的慢慢发展,最初的服务标准已经不能满足用户的需求,需要公司在发展过程中不断改进服务标准,建立更完善的服务质量体系。在建立的过程中,质检员功不可没,因为在录音抽检的过程中,最先发现坐席问题的是质检员,也是能最先能发现用户对服务的新要求,这就需要质检员全程参与当中,不断提出可行性的意见和建议,这样制作的服务质量标准才会更贴切用户需求。
 
※发现用户需求,方便后期改进软件
 
坐席每天都会接听很多电话,通话中有的用户会对现有的软件提出新的需求,坐席应该及时汇总并反馈,但是有的坐席不能做到及时反馈,这样对软件的后期改进会不利,这时就需要发挥质检员的作用,质检员抽听大量的录音,也会从录音中发现用户的需求问题,及时汇总用户需求,反馈给研发部门,如果软件可以改进的,研发部门会根据用户需求,对软件做相应升级,使软件更智能化,使用起来更方便,也就很大程度上满足用户对软件的需求。
 
※缩短通话时长,改善坐席绩效
 
呼叫中心的工作量大、业务知识多、考核也比较多,压力也会很大,这样会导致员工流失率增大。帮助坐席减轻工作压力,不只是主管、班组长的责任,也需要质检员的配合跟辅助。质检员在抽听录音的过程中除了发现坐席的问题的同时还可以发现坐席的优点,有的坐席通话时长很短、用户满意度很高、整体话量也会很高,这样的坐席绩效都会很好,需要发现这类坐席通话中的沟通方法,从中汇总出相应话术,方便其他坐席学习和使用,如果坐席的绩效成绩都有所提高,工作顺利,相应的压力会减少很多,当然也会降低员工流失率,员工稳定了,公司的发展也就相对稳定了。
 
质检员的工作不止上述这么多,个人感觉这些是呼入型呼叫中心中质检员的主要职责和作用,质检员在整个呼叫中心发展中起到举足轻重的作用,所以质检员不是坐席的敌人,而是坐席的引路人,是帮助坐席提升业务水平、帮助公司发展的核心业务人员,所以在平时工作中应该多多配合质检员的工作,做到多跟质检员沟通,从中学习别人的好的工作经验和好的服务话术,提高自己的服务水平,做个优秀的呼叫中心坐席,所以不应该把质检员当做“敌人”,而是应该看成坐席成长路上的帮助者和引导者。
 
 
 
 
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