近日，由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

天弘基金--2018金音奖最佳客服案例

单位名称： 天弘基金管理有限公司

所属行业： 金融行业

所在城市： 北京

员工数量： 500+

座席数量： 50+

中心建立时间： 2012年10月

服务号码：95046

天弘基金--2018金音奖最佳客服案例1

最佳标杆案例：

1）公司介绍

天弘基金成立于2004年11月8日，是经中国证监会批准设立的全国性公募基金管理公司之一，2013年天弘基金与支付宝合作推出余额宝，是余额宝基金管理人。

天弘基金秉承“稳健理财，值得信赖”经营理念，成立近14年来，锐意进取、不断创新，受到了市场的广泛认可。截至2018年3月31日，天弘基金公募资产管理规模约19,902.14亿元，规模排名连续5年位居行业前列。公司业务范围涵盖二级市场股票投资、债券投资、现金管理、衍生品投资，以及股权、债权、其他财产权利投资等，截至2018年一季度末，共管理运作53只公募基金。

2）服务中心基本介绍

最初为余额宝用户组建，后期逐步壮大服务范围：

在线客户服务部成立于2012年10月份，组建之初主要服务于余额宝的理财用户，随着公司业务的发展，业务范围不断扩展，业务团队壮大，目前服务团队的规模在50人左右。

不断拓展服务内容，专员承接业务支持工作：

日常服务内容包括余额宝业务咨询、官网业务咨询、公众号业务咨询、柜台业务办理等。除了常规服务意外，承接公司业务支持的工作，目前包括高净值用户微信群维护、主题性营销外呼、用户调研等，设置专业人员负责及管理，定期产出形成报告类进行输出，如客户咨询分析报告、营销支持报告、用户调研分析报告等，从用户角度出发，为公司业务方提供运营支持和合理化建议。

天弘基金--2018金音奖最佳客服案例2

设置严格的质检制度，力求提升用户服务体验：

一线话务坐席处理客户来电咨询，日常设置专门质检人员，定期按1%-5%比例进行质检，弹性比例是由坐席的成熟度和业务能力而定，质检主要从服务规范、服务技巧、业务能力三个方面进行考核，其中重点关注业务处理能力和对用户的服务感受，保证提供优质有效的业务，力求不断提升用户服务体验。

3）服务特色

运用客户互帮的理念，开启的“云小二”服务新模式

宝粉云小二——他们来源于普普通通的余额宝用户，因为对于余额宝和理财的热爱聚到一起，通过层层培训和上岗选拔，成长为“师傅级”的宝粉，他们不但对余额宝的各种问题了如指掌，而且拥有作为宝粉的切身体会和实际操作经验，能够多方位的服务各平台余额宝客户。

“云小二”服务的理念源于客户帮助客户，小二们可以通过在线服务平台帮助有需要的客户，用自己的使用经验来解答客户对余额宝的产品特点与交易规则的疑问，分享自己的理财心得。云小二团队自2013年11月开始组建、开发平台、测试，2014年2月27日正式上线，截至2018年9月共招募8期，累计体验人数278名，累计服务776860人次。

优质的机器人服务系统，承接单日数十万的活动咨询

公司业务的拓展和服务场景的增多，促进了智能化服务的脚步，2015年6月18日，智能服务系统正式上线，服务场景包括官网、微信、支付宝生活号等，为客户提供快捷高效的解答服务。截至18年9月，智能机器人累计服务接待300万次。同时机器人系统也在不断的更新迭代，应用场景更加广泛。未来，我们将不断努力，让智能化服务。

天弘基金--2018金音奖最佳客服案例3