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没被投诉过,都不好意思说自己做过客服!

2019-01-16 13:27《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


记得很久以前看过一篇有关淘宝投诉的新闻,记忆挺深刻。说一个女子因为店铺刷单被封,打电话到客服小二申辩,说自己没有违规,特别委屈,客服也很认真的帮她核实。但事实却是因违规操作导致店铺被封,告知规定无法更改。于是客户开始动之以情晓之以理,可规定就是规定,客服也没办法,只能不断的道歉。

可谁曾想,前一秒还是哭诉的客户立马来了个大反转,开始破口大骂,什么没人性、不是人............纷纷指向那位无辜的客服,说什么要投诉,还扬言要跳楼.......

可规定就是规定,犯了错就要承担后果。客户当然不可能去真的而跳楼,这只是在投诉的基础增加威胁的砝码。

这样类似的无理投诉事件,在客服行业很常见。

一、把人骂得相当有画面感

随着网络信息的发达,有一种“势力”迅速崛起,那就是键盘侠,无论大事小事,扛起键盘,不分青红皂白胡乱怼上一番,净显自己的“侠客”风范。

讽刺的是,在现实生活中,他可能是一位极其平凡却又善良的人,不随意骂人!因为要脸!
他们往往喜欢在网络中找现实生活中没有的存在感,正因为看不见,活得更是肆意张扬。

不幸的是,这类人隔着电话线活得同样肆意,电话一通就巴不得一天遇到的所有不愉快全部发泄在电话的另一端,言辞犀利,用语粗俗,把人总是骂得有画面感!

遇到这类人的客服往往是有苦难言,不能直接挂断,硬着头皮一边听着客户难听的言语,一边努力的让自己平静,还得从客户难听以及断断续续的言辞中,找到客户气愤的缘由,从而找办法让客户息怒。

最是伤人的武器便是语言,真正的善良,应该是在看不见的地方!没有任何一个陌生人有责任和义务去承担你的痛苦,这不是无理取闹的理由。


二、那些哭笑不得的投诉经历

2018年的大年初九,下午六点左右,在北京至厦门北的高铁动车组G355次列车上,一名男子在车厢内反复拨打110和高铁投诉电话,称自己一家四口都在高铁上,但这列高铁“超速超载”,严重威胁到了其家人的生命健康……

在客服或多或少都会遭遇一些令人哭笑不得的奇葩投诉。有被投诉声音太难听、普通话不标准的,也有因为不是女客服而被投诉的!总会有些人不停的刷新你的三观,而他们投诉的理由更是让人哭笑不得。

“我要晚点了,你必须让火车等我20分钟。”
“我的卡掉了,你们这么大公司为什么不能帮我定位?”
“我钥匙忘在家了,就在四楼。你们必须让消防员爬上去拿。要记住我是纳税人,你们的工资是我付的!”
.......................

不漏接任何一个来电,这是每个客服人的职责,但也请不要因为你的无理诉求而浪费大家的资源。

三、投诉是维权不是“一味求全”

一线员工的不易,只有身为一线的我们才更能体会。
我有个闺蜜在银行做桂圆,她跟我分享过一个关于投诉的故事!
周六值班,等办完业务差不多四点,桂圆们也陆续停止业务办理,开始轧账。

此时进来一对中年夫妇,刚好到我闺蜜的窗口前,要求办理存款业务, 闺蜜很礼貌的告知业务员已经下班,如果是存取业务可在取款机上进行操作。

当时那对夫妇就火了,声称明明有柜员却不给办理,才四点下什么班!!!拿着工资不办事!!闺蜜再次耐心的解释,周六日银行上班时间是从上午10:00到下午16:00,希望得到他们的谅解。

可谁想,那位中年妇女很是不屑的说了一句“周六又怎么了?我不是周六来的吗?我都没休息,你们凭什么休息!”

还要求见领导要投诉业务员的不作为,越骂越难听,闺蜜回忆时感叹到“隔着玻璃,都能看到唾沫横飞”。

最后网点工作人员也走过来劝解,没曾想那对夫妇的怒火一下找到了发泄口,这边老公不停的推工作人员,那边老婆拿手指着工作人员的头不停骂。

那还只是一位20岁左右的小姑娘,全程憋着怒火,可还是没忍住红了眼眶。最后还是经理和保安的协调下,那对夫妇才又趾高气昂的离开。当然,没说过一句道歉的话。

等人散了,经理才拍了拍那位工作人员的肩膀,说了句早点回去休息吧。

闺蜜说这样的客户她见多了,可有什么办法,难不成把客户打一顿?可谁又能想到那位被指着头骂的姑娘,可能需要一句客户真诚的道歉呢。

投诉是让销售维护自己的权利和利益,但不是说你有了这样的权利,一线人员就得一味求全。服务不等于服侍,没有底线的服务就是纵容,而作为消费者的我们更应该学会理性投诉!

四、没被投诉过的客服,不是好客服

当然,并不是所有的投诉都是无理取闹,也有很多是因为正常处理业务来投诉的,也有因为单纯不满意服务来投诉的。但无论哪种投诉的来电,每位员工内心是不太情愿接的。

因为在客服,是凭数据说话的,通话时间长了、首次解决率低了都会直接影响薪资。如何处理投诉,确是真正考验客服人员的能力。

但一条电话线连接众生相,你永远不知道下一个来电的用户是什么样的?又会因为什么样的原因投诉。

所以既然无法避免,何不提前做好准备,在真正遇到的时候,除了说对不起外,还能够快速掌握客户心理,有效的通过技巧去处理。




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