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在客服,坏情绪比315更可怕

2019-01-16 13:32《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


前段时间一女子大闹化妆品专柜的视频火了。
北京西单,某化妆品专柜,一位女子拿起一根口红在柜台上乱画。被制止后,情绪变得异常激动,一边流泪,一边疯狂的怒砸化妆品。

保安试图劝说让其冷静,可女子却变本加厉的砸起了柜台。为避免局势失控,安保人员不得已把她按倒在地上。至此,一场闹剧,难堪地收场了。

有人说这名女子是因为失恋了情绪不稳定,也有人质疑专柜人员的服务态度不好,导致该女子情绪爆发。

但无论何种原因,展现在大众视野的样子,确实不太体面。

被情绪奴役,无法掌控自己的喜怒哀乐,其实挺悲惨的。
不仅容易受他人情绪影响,还容易迁怒他人,最可怕的是情绪失控的代价往往是巨大的。

2018年10月28日轰动全国的重庆公交坠江事件,由于女乘客错过了下车地点,与驾驶员发生争吵,在拿手机击打司机头部时,司机忍不住进行回击。而在两人对打中,公交车失控,与对向正常行驶的红色小轿车相撞后,坠入江中,最终导致无可挽回的悲剧。

谁能想到,因为一次情绪失控,会导致一次如此巨大的车祸。坏情绪就是我们内心深处的怪兽,如果你不控制它,它便会慢慢将你吞噬。

在我们工作中也经常会遇到情绪失控的客户,他们的表现一般为来势汹汹,咄咄逼人,对客服人员更是肆意辱骂,恨不得所有的怒气和不满都发泄在客服身上。

在他看来,你既然从事服务行业,就得忍受他情绪的宣泄。
尽管大多数人在发泄完后,会微笑的说,“不好意思,刚才态度不好”。但情绪失控的丑态却令人印象深刻,对客服造成的情绪伤害也是事实。

一个在电话里都不能克制情绪的人,在现实生活中也绝对是情绪的奴隶。
无论怎样的痛苦遭遇,都不是理所当然让别人承受怒火,或是帮你分担痛苦的理由。成年人的世界里,不是只要哭闹,就可以让别人哄着你、惯着你。

不仅是客户,充当“情绪垃圾桶”的客服人员也容易受情绪的影响,被指责,被辱骂,不理解,不重视...都是导致客服人员崩溃的重要缘由。

我有一姐妹儿,在运营商做客服只呆了三个月没等转正就主动离开。用她的话来讲"本少女正值青春年少,虽不是什么名门闺秀,可也是父母捧在手心里的宝贝,凭啥被无端辱骂,关键骂我就算了,还带家人。我这暴脾气要忍住不跟客户对骂,早晚会进疯人院"。

可见,在客服,不仅要求强大的心理承受能力,还要有控制情绪的能力。
不然就会变得极端敏感,容易陷入各种情绪中,止不住的抱怨,从而不可避免地影响了工作甚至生活。

记得在电影《返老还童》有这样一句台词:“不顺心的时候,你可以像疯狗一样咆哮,你可以大哭、咒骂、懊恼....但最后你还是得放手”。

情绪总是在我们毫无准备的时候突然爆发,放纵自己任意妄为。而冷静后,又要为自己的失控懊恼和羞愧,这是一个恶性循环。

最重要的是,你的失控对家人朋友伤害其实是最大的。
所以任何时候,我们都不该做自己情绪的奴隶。哪怕你真的伤心难过了,也要先冷静下来,再想办法把自己损失最小化。

人不应该活成一团情绪,保持情绪稳定才是成年人一场必要的修行。

1. 当你的情绪快要爆发时,一定先深呼吸至少60秒;
2. 找到一件能够让自己静下心来的事。比如美食、绿植、运动、写作,在心情低落时,这些事能够带来成就感和愉悦感,帮助自己放空;
3. 静下来后,想想失控后,最可能造成的最坏的结果;
4. 别总呆在一个地方,多出去走走,世界广阔了,心胸自然而然也就开阔多了;
5. 多看书,多结交正能量的朋友;
6. 不要把坏情绪带回家,这只会伤害你身边最亲的人;
7. 不要因为烂人烂事,浪费太多情绪,不因为烂人的语言攻击而生气,应该为了自己没有搭理他们而欣慰。
余生很贵,一定别让坏情绪,赶走了你的好运气。



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