随着时代的进步，人工智能越来越多的融入我们的生活中。就像从事客服工作就是接电话，随着客服智能化转型向纵深推进，客服中心真正在一线接电话的人员将会越来越少，而越来越多的人员将从事服务幕后的工作，人机交互体验管理、系统运维等智能客服的各个领域。

一个不常出现在公众媒体视野——深海捷科技智能客服呼叫中心。他让客服机器人学会“通人性”、“说人话”，堪称智能客服“灵魂塑造”的工程师。那么云呼叫中心怎么实现智能服务注入灵性的呢？

首先，我们清楚呼叫的概念。相对于“人-人”的传统客服，智能客服本质上是“人-机-人”的服务转化和服务再输出模式。因此，从某种意义上说，智能客服的前半场是人对人的服务规则萃取并转化的过程，后半场是汲取了规则的机器人输出拟人化的服务交互。具体来讲，就是要有一个相当于老师的角色，把人对人服务生成的非结构化数据，通过聚类梳理出不同的服务场景对应的问题和答案建立映射关系或配对规则，然后把规则“传授”给机器人。机器人在与客户互动时对其输入信息进行判断，并按照规则输出标准化的专家服务。

关于智能机器人工作原则，有着如下的界定：一是制定数据标注规则。通过算法聚类、标注分析等方式，从数据中提取行业特征场景，并结合行业知识，提供表达精准、逻辑清晰的数据标注规则，最终确保数据训练效果能满足产品的需求；二是数据验收及管理。参与模型搭建和数据验收，并负责核心指标和数据的日常跟踪维护；三是积累领域通用数据。根据细分领域的数据应用要求，从已有数据中挑选符合要求的通用数据，为相同领域内的训练数据（样本）做积累和复用。

深海捷云呼叫中心的智能产品开发模型具备以下优势：

1、团队沟通协调能力：具备较强的沟通协调能力，在面对客户、AI产品经理、语音标注员几个角色之间，能够清晰的表达AI客服方案，能通俗易懂的阐释AI专业术语信息。

2、行业背景知识或经验：了解所服务行业或领域的特点、具备相关产品（业务）运营或管理经验，在客服领域具备服务管理或客户服务的丰富经验，对客服全流程有深刻的认知，具有敏锐的服务嗅觉，了解客户需求和体验痛点。

3、AI技术和行业理解力：能够厘清基本的AI概念，熟悉其技术边界（能做什么和不能做什么），了解AI行业前沿信息和发展趋势，在客服方案设计上具备AI思维，特别对人机交互体验设计和客户体验痛点有深刻的了解。

4、数据处理和分析能力：了解科学的数据获取方法论，具备非结构化数据（如语音、文本、图像等）处理能力，熟悉或掌握一定的数据挖掘和建模、算法设计能力，逻辑思维能力强。

“没有误判的机器，只有规则不够细，规则越细，机器人也就越智能。“在同一时期，支撑各家智能云呼叫中心客服的AI技术是趋同的，智能客服呼叫中心的竞争力和客户体验的差异化主要来自智能机器人处理的效果。因此，智能机器人在智能客服发展中扮演的角色和发挥的作用是至关重要的！