由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

广州农村商业银行客户服务中心荣获2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--客户服务

金音奖最佳实践案例：

广州农村商业银行前身是已有60多年发展历史的广州市农村信用合作社。2009年12月经中国银监会批准改 制为广州农村商业银行股份有限公司（简称“广州农商银 行”）， 2017年成功在香港挂牌上市。目前，广州农商银 行在全国9省市发起设立超过20家村镇银行，在广东地区 建 立 了 4 家 异 地 支 行， 在 广 州 地 区 拥 有 6 0 0 多 个 营 业 网 点，员工8000多人。 2010年起连续8年入选英国《银行 家》发布的“全球1000家大银行”，连续多年荣膺中国银 监会 “全国农村商业银行标杆银行” ，连续多年获评“中 国企业500强”等荣誉称号。

广州农村商业银行客户服务中心（ 以下简称客服中 心）成立于2005年2月， 2015年1月正式使用全国统一客 服号：95313，是获得全国短号的首家农商银行。客服中 心一直秉承“以客户为中心”的服务理念，以为客户提供 “优质、高效、安全、稳定”的服务为己任，通过自助语 音、人工座席、视频、传真和短信等方式，7*24小时不间 断地提供业务咨询、线上产品营销、客户体验改善、客群 数据分析以及交易风险防控的服务，是广州农村商业银行 对外服务的一个重要窗口。

客服中心以客户服务体验提升为导向的全方位、专业 化、多媒体客户联络中心，并基于此开展业务营销。

客服中心为自建、 服务型的呼叫中心， 基于企业发 展、业务发展的战略方向，主要围绕财务、客户、内部运 营和学习与成长四个维度制定KPI指标和权重。 包括但不 仅限：客户服务接通率、平均处理时长、客户满意度参与 率、客户满意率、工单派发及时率、营销收入、成本费用 控制率、人均网络培训学时等。通过内部资源整合，建立 科学合理的排班管理制度，监督运营效率和服务质量以确 保KPI达成。

客服中心是一支充满活力、开拓进取的年轻队伍。在荣 誉体系建设方面，获得“广州市青年文明号”、“广州市巾 帼文明岗”、“ 广州市优秀共青团员”“ 广州日报金融微笑 服务大使”等光荣称号。同时积极参与公益事业，承担社 会责任，成立“青年爱心服务团队”，至今参与该服务团 队的客户服务中心青年志愿者占中心总人数约80%。每年 均有员工获得“广州农商银行优秀志愿者”的荣誉称号并 被评定为“广州农商银行志愿服务积极分子”。客服中心的 年轻人们在实践中提升社会责任感和荣誉感。