由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

PayPal全球客户服务(上海)荣获2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--客户服务

单位名称： PayPal全球客户服务(上海)  金音奖最佳实践案例：

PayPal是全球领先的开放式数字支付平台。秉持“普惠金融服务 大众 （Democratizing Finance for Everyone）”的企业理念，公司 致力于提供普惠金融服务，通过技术创新与战略合作相结合，为资金管 理和移动创造更好的方式，为转账、付款或收款提供更多灵活选择，帮 助个人及企业参与全球经济并获得成功。PayPal于1998年在美国加利福尼亚州成立，2002年被国际贸易电 子 商 务 平 台e B a y收 购 ， 成 为 其 全 资 子 公 司 ； 2 0 1 5 年 7 月Pa y Pa l从 eBay拆分，并在美国纳斯达克独立上市，股票代码：PYPL，目前市值 约1,180亿美元。2019年，PayPal在“全球最具价值品牌100强”中位 列第26位。

作为全球技术平台及数字支付领域的领导者，Pay Pal先后收购了 移 动 支 付 平 台B r a i n t re e及 其 移 动 应 用Ve n m o 、国 际 跨 境 汇 款 公 司 Xoom、移动支付初创企业Paydiant等， 通过更多以及更加多元化的 渠道，改善用户结账流程，进一步拓展服务覆盖范围并持续引领行业向 前发展。

目前，全球范围内超过2.86亿活跃用户以及2,200万签约商户正在 使用Pay Pal的服务， 在世界各地开展电子商务和实体贸易。 通过技术 创 新 与 战 略 合 作 相 结 合 ，Pa y Pa l为 资 金 管 理 和 移 动 创 造 了 更 好 的 方 法， 为人们转账、 付款或收款提供更多灵活选择。Pay Pal支付平台遍 及全球200多个国家和地区，支持用户接收100多种货币付款，56种货 币提现， 以及在Pay Pal账户中拥有25种不同货币的余额。2018年， PayPal全年共处理超过99亿笔、总价值5,780亿美元的支付交易，其中 包括约37亿笔、总价值2,270亿美元的移动支付交易。

公司总部位于美国加利福尼亚州圣何塞， 国际总部位于新加坡， 并在全球范围内设有包括上海在内的七个运营中心。

部门基本介绍:

目前，PayPal在上海拥有1000多名员工，其中客服坐席200多个， 向来自亚太区包括中国大陆，中国香港、中国台湾、日本、韩国等国家 地区的用户提供电话、邮件和在线服务，帮助他们解决在销售和支付过 程中的各种问题。中心的服务语言包括普通话、粤语、日语、韩语。

服务特色：

我们坚持以客户为中心，不断提高我们的服务质量和效率，使我们 的服务对客户来说是轻松自如的，触手可及的，不可或缺的，并推动我 们为全球数十亿人服务的目标。我们勇于创新，并致力于与全公司各部 门同事的合作，始终如一地提供高效优质的“一站式”服务，因为我们 重视每一位客户，把他们视如唯一。

企业文化管理介绍：

作为全球金融科技领域的领导者，Pay Pal始终致力于为世界各地 的人们提供更加简单、普惠、安全、可信赖的数字支付和金融服务，帮 助人们实现梦想。秉承对客户的承诺，我们不仅放眼未来努力创新，也 脚踏实地为客户解决实际问题。Pay Pal员工不仅认可公司的愿景， 更 认 可 公 司 的 价 值 观 — — “ 合 作 ” 、 “ 包 容 ” 、 “ 创 新 ” 、 “ 全 面 健 康”。我们上下一心，始终把包容与合作、正直、信任、尊重和同理心 放在第一位，并且注重员工健康，为他们提供多种福利和团队活动。

1.合作 One Team

PayPal从公司内各部门之间的流程合作着手，通过流程优化，为 用户提供更多“一站式”服务，更大程度上提高用户体验。在业务决策中, 公司领导会主动寻求团队意见，接受并认可每一位 员工的独特性，让员工深切感受到自己意见的价值以及对公司目标战略 做出的贡献。感受到自己是公司重要的一份子。

2.多元化与包容性 Diversity and Inclusion

PayPal作为一家全球性的公司，我们的员工来自于许多国家与地 区。在这样的背景下，我们接受和认可员工的多样性和差异性, 比如和 残 联 合 作 招 聘 残 障 人 士 、 成 立 “LG BT Pa y Pa l骄 傲 “ 上 海 联 盟 等 。 Pa y Pa l认 为 每 个 员 工 都 有 自 己 独 特 的 一 面 ， 我 们 求 同 存 异 ， 各 抒 己 见。 这正是构成Pay Pal这样一家多元化公司的精髓， 它使每个人、 每 个团队都能更好的融合在一起， 创造出更大的价值。Pay Pal提倡员工 之间的包容性。每个人都在一个开放而自由的环境中，更愿意真诚地表 达自己的想法和建议，以帮助团队和公司获得更大的成功。

3.全面健康 Total Wellness

在Pa y Pa l ，我 们 注 重 和 发 展 员 工 的 全 面 健 康 ， 不 仅 仅 是 身 心 健 康，还包括财务健康、职业健康和环境文化健康。 “全面健康”旨在 为我们的整个团队提供更多的知识、更多的工具和充分的支持，帮助每 个人对自己进行投资，并把最好的自己带到工作中来。我们充分相信， 健康是一切的根源，是互相协作创造佳绩的根本。无论硬环境还是软环 境，Pay Pal内部处处体现对全面健康的重视以及宣传。 从个人、 小组 到部门以及公司活动，全面健康的精神无处不在。现在全面健康已经作 为PayPal的企业文化之一而深入人心，不断生根发芽， 有力地支撑着 PayPal人不断追求创新，走向卓越。

4.客户倡导者 Customer Champion

PayPal提倡所有的员工都是客户的倡导者，想客户所想、急客户 所急、重客户所重。员工在与客户的每一次沟通中都真心以待，用心交 流，真正把客户当作朋友。设身处地为客户考虑，提供更加人性化的客 户服务。同时, 主管领导在日常管理和工作中不断地寻求突破，任何情况下 都注重以实际 情况为出发，勇于打破常规，用更好更正确地方式去 支持和鼓励员工，使员工充分感受到真正的以人为本。这种精神持续地 从领导深入到员工， 从员工渗透到客户， 成为Pay Pal不断走向成功的 重要支撑。

5..   员工激励与人才培养  Employee  Engagement  and   Talent Development

PayPal非常重视公司内部的员工激励与人才培养。每个季度都会 有员工表彰大会，旨在感谢和激励当季在各项绩效指标和团队建设中有 突出贡献的员工。这不仅仅是领导层对于员工的感谢和激励，也是员工 与员工之间相互表示感谢的机会。

在 员 工 个 人 职 业 发 展 的 领 域 ， 我 们 坚 持 每 一 个 员 工 是 自 己 的 主 人，员工可以自己决定什么时候发展，以及如何发展。在公司为员工提 供的“职场导航”平台上，每个岗位和级别都有具体的介绍，以及所需 知识/技能的具体要求和可发展路径规划， 让员工可以更清楚地了解自 己的现状和与想要发展目标间的差距，帮助员工认识并规划自己在部门 内部的发展。

在日常工作中， 主管领导通过一对一的沟通， 感同身受地去理解 员工在工作中的各种想法，帮助员工对自我能力、信念、价值观等有清 晰的认识，能全面、系统地看待问题，从而有效建立共识，达成团队和 个人目标。

在这种企业文化的熏陶和鼓励下， 所有Pay Pal人通力合作， 追求 发展，以客户的需求为己任，实现了客户，企业，员工之间的共赢。