由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

平安银行股份有限公司信用卡中心荣获银行业2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--客户服务

单位名称：平安银行股份有限公司信用卡中心 金音奖最佳实践案例：

平安银行信用卡客服中心主要分为客户体验管理线及 运营管理线

1） 客户体验管理线主要分为体验管理、 业务管理、 渠道管理、客诉管理及品质确保。

对于信用卡整体客户体验管理工作的规划,客户体验 策略进行制定；基于客户体验表现，统筹推进卡中心重点 体验优化项目、流程改造项目，挖掘关键时刻,推动业务部 门落地优化举措；管理信用卡体验师团队，持续开展信用 卡CET工作。结合客户体验和成本效益，与信用卡各业务 部门共同确定产品、功能、活动、流程等业务设计和客户 端的展现；总结提炼客服及客户的声音，持续优化服务流 程和业务流程。妥善处理客诉案件，控制重大客诉量；加 强对客诉症结的分析和改善，完善内外部投诉处理机制， 减少客诉率。根据整体客户体验策略，实施差异化的渠道 服务策略，提升移动端服务体验，降本增效；完善多服务 渠道的服务功能及客户体验提升。实施信用卡NPS、满意 度调研工作，完善客户触点体验视图和监测，包括体验数 据和行为数据；通过指标分解、仪表盘管理和数据分析， 实施触点预警机制，确保作业品质和触点体验的达成；开 展用户研究工作,建立客户标签，研究其在服务、协销、体 验等方面的精准应用。

2） 运营管理线主要分为高端业务线、 金普业务线、 客户经营线。

受 理 信 用 卡 客 户 咨 询 及 业 务 办 理 ， 为 客 户 提 供 7*24小时的贴心服务。并可针对不同客户的特质，开展各 类服销业务及其他增值类服务。并设立一系列后台支持岗 位包含质检、培训、数据分析等核心后线职能支持及员工 激励方案的统筹规划工作。

我中心致力于打造最佳客户体验，以NPS为核心，围 绕4-CE建立完善的客户体验管理体系。秉持从客户的声音 出发，以客户需求为中心的服务理念导向，提供给客户快 速、准确、热情、超出服务预期的高品质服务，为提高高 端客户忠诚度，为客户提供主动服务。通过对客户之声获 取、整理、分类，经典案例反馈推动解决服务痛点，建立 客服触点闭环管理机制。致力优化内部平台及流程包括业 务流程优化、客服二代系统研发及投产、业务线服务品质 提升，客服满意度提升。同时优化培训体系，精细化招聘 管理；完善培训管理流程和课程体系。不断加大科技创新 的力度，在专业化的基础上，进一步推进智能化建设。一 方 面 ， 不 断 拓 宽 智 能 服 务 应 用 渠 道 ， 在 官 网 、 微 信 、 APP等多个渠道部署了智能客服；另一方面，积极探索智 能技术应用，打造智能化的人机交互体验，在简化业务流 程、提高客服工作效率的同时，有效地提升了客户体验。