由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

美年大健康产业控股股份有限公司荣获医疗与救援服务业行业2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--客户服务

单位名称：美年大健康产业控股股份有限公司 金音奖最佳实践案例：

美年大健康产业控股股份有限公司始创于2004年，是中国专业健康 体检和医疗服务集团， 总部位于上海， 于2018年正式完成中国版图的 全覆盖（除港、澳、台地区），实现布局全国600余家专业体检中心， 全集团拥有专家团队、 医护及管理人员共计70000余名员工。2018年 为近3000万人次提供专业健康服务， 预计2021年将超过1亿人次。 集 团于2015年8月成功在A股上市（SZ：002044）， 分别于2016年、 2017年收购“ 美兆”、“ 慈铭”， 成为医疗和大健康板块中市值和影 响力杰出的上市公司。2018年5月15日， 纳入MSCI 指数， 同年10月 19日， 获得穆迪BA 2、 惠誉BB+评分， 得到国际最高级别评级机构支 持。 美年健康现为中证200指数、 沪深300指数、 中证700指数、 中证 800指数成分股。

美年健康颠覆传统体检思路，于行业内率先推出全新产品“美年好 医生”，正式开启3.0健康管理时代。美年生态圈同时提供专科诊疗、 基因检测、慢病管理、远程医疗、女性健康、中医治未病等多方位的增 值服务，以期打造中国具有发展潜力的大健康产业集群，而兼具生态圈 平台和孵化载体的功能也使美年健康成功构建出了具有强大影响力的健 康产业核心生态圈，并持续致力于中国预防医学的发展和健康管理产业 的变革。

美年大健康依托庞大的客户人群、海量的健康大数据平台，以及遍 布全国的标准化医疗服务体系，形成包含专业检查、风险评估、健康管 理、医疗保障的PDCA服务闭环，行业内率先实施三级质控和36小时报 告体系。美年大健康的每一步都承载着对社会、家庭的爱与责任，为打 造中国具有重要影响力的健康产业生态圈，持续领导国内医疗服务产业 的健康有序发展倾尽全力。

客服部介绍：

创新助力产品升级，科技提升服务品质。2018年美年大健康集团客 服部全面升级客服系统。以95003为入口，客服系统为依托，助力美年 好医生。全面提升美年大健康客服质量。

我们从事着一份与生命有关的工作，在意着每个人的健康。客服部 在与客户沟通的过程中，温馨的故事每天都在发生。在这些故事中我们 不是旁观者，而是参与者。

95003作为全国服务热线，统一了全国近600家美年大健康体检中心 客服热线。实现本地及异地体检预约。跨省体检咨询，就医挂号绿通等 业务。随着95003的开通美年大健康迈入健康管理新时代，以专业服务 为初衷、以优质体检为准绳。守护每个中国人的生命质量。

为使命前行的路上，我们都是勤劳的小蜜蜂。客服人员每天承载电 话120通，客户人员不仅要牢记专业沟通话术，还需要熟练掌握业务知 识点。只为客户得到更好的服务体验，为健康我们肩负使命、为健康我 们一起守护。

运营模式：

电话客服中心基本要求：回答及解决客户的问题。美年大健康集团 客服中心客服坐席以电话接入为主要工作方式。工作内容主要含概：体检 预约、就医绿通服务、报告查询、客诉受理、其他相关信息咨询等等。

业务流程：

客户致电95003查询体检或预约体检，客服坐席确认体检卡的有效 期及预约渠道。

属于集团客户联络中心预约的，受理体检人信息：体检人姓名、身 份证号码、手机号码、体检套餐、婚否、预约城市及分院。预约成功后 告知客户预约结果及注意事项。

属于当地客服中心预约的体检卡，客户联络中心客服坐席提供当地 预约电话给到客户，客户致电咨询预约。

体检卡在集团客户联络中心查询不到时，可让客户联系售卡方进行 咨询。

管理体系：

通过4ps国际标准认证之后，对标准管理体系的认知、标杆评测方 法以及行业布局管理规范、结构提升、人才体系培养、客户价值提升、 助力推动客户联络中心部门管理的深度发展，使之能接轨行业服务标准 及先进的客户关系管理领域， 中心有多位管理者持有4 PS国际标准证 书。

流程优化：

服务流程上线初期，通过以下手段重点监控流程的适应度。

1)客户联络中心质检专员在日常质检中关注客户反馈，评估是否因 为服务流程不合理导致客户不适，向流程专员提出优化建议；

2)客户联络中心组长在班会上，收集客服人员对服务流程的意见，评 估意见的合理性，向流程专员提出优化建议；

3)客户联络中心培训专员在宣导服务流程时，收集客服人员对服务流 程的意见，评估意见的合理性，向流程专员提出优化建议；

4)客户联络中心主管对于复杂或影响大的产品的项目上线，在运营过 程中关注及监控项目运营、项目的咨询量，对于客户咨询量较大的问题 进行分析，确认是否需要优化项目流程。

5)客户联络中心流程专员根据线上反馈，评估服务流程优化，从服务 流程的建立、修改开始重新执行流程修订、审批、发布、宣导、监督，形 成一个闭循环，不断优化、更新流程，以令客户有最佳的服务体验。

绩效提升：

4ps国际标准认证之后，通过从系统、人员、质检、绩效、培训等方 面着手。借鉴4PS国际认证先进的管理理念，辅导联络中心整理并优化 各项绩效管理制度、标准、方法，使联络中心的管理经验知识能有效的 积累和沉淀，对目前联络中心的绩效现状进行有效分析，促进管理体系 的成熟度建设。进而完善客服部的管理水平，逐步形成具有企业自身特 色的绩效管理文化和绩效管理标准。

KPI：

客户联络中心通过分解运营目标，制定各种KPI指标，并通过KPI指 标来引导、评估客服坐席行为，是衡量流程绩效的一种目标式量化管理 指标，可以把企业战略目标分解为可运作的工具，从而达到部门管理的 目标，建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。

客户联络中心的KPI，对部门日常运营管理涉及的各种工作流程设定 相应的指标，客服联络中心相关负责人根据KPI指标科学运作部门的日 常运营管理。

客户联络中心的KPI指标涵盖了人员管理、运营管理、系统平台与部 门资产考核这三个运营方向。

运营管理特点：

4PS国际标准认证，帮助我们发展专业管理能力、改善运营管理、提 升客户体验并降低成本，实现业务正向成长。其主要运营管理特点的体 现方式为：客户满意为导向的价值观。唯有充分将客户满意价值提升的 企业才能立于不败之地。