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中邮消费金融智能科技加身 提高疫情期间客服水平

2020-05-09 10:22  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  来源:江西网络广播电视台


十二年一轮回,庚子年的开端并不如人意,在春节这个本该喜庆团圆的假期,新冠病毒肆虐着中华大地,几乎所有老百姓都是首次居家过节,远程拜年。本期待着冬去春来,万物复苏,却没想到节后疫情依然持续升温。但全国人民积极响应政府号召,延迟复工、延迟开学、延迟上班、居家隔离,特别是武汉这座城市,整整77天,像是被按下"暂停键",生产和生活秩序受到严重影响。

尽管如此,在疫情前,中国人民没有退却,在党和政府的带领下,全国各地紧急驰援,医护人员、防护物资都向着最需要的地方前去。目前,防疫已取得初步胜利,疫情得到遏制,武汉按下"播放键",昔日熟悉的车水马龙又回来了......

国内疫情趋于稳定,企业逐步复产复工。但由于疫情影响,给企业造成了一定创伤,也让部分上班族失去稳定经济来源。作为国家队旗下的中邮消费金融,积极响应国家号召,承担社会责任,为客户提供了多元化还款方案,与客户共克时艰。

中邮消费金融一直秉承"以客户服务为中心"的服务理念,重视客户体验,及时解决客诉问题。虽然疫情给复工带来重大挑战,但中邮消费金融仍坚持"有电话必接起,有困难必解决"原则,认真处理每一例客户诉求,从中了解客户声音,进一步优化服务,争取最大限度地获得客户理解与认同。

疫情期间的客户诉求激增,给企业带来了重大挑战。复工之后,中邮消费金融没有停下脚步,科技人员远程加紧复工,并于近期上线了最新的科技担当—智能机器人平台,可根据应用场景快速个性化配置话术模板,如基于客户需求处理结果回复场景快速上线了客户服务结果告知机器人,完成了大量客户诉求处理结果的智能告知服务。疫情期间,智能机器人的应用对批量客诉的响应处理及反馈结果起到关键作用。也正因为有各种科技的加身,中邮消费金融客服人员可投入更多的精力去处理疑难客户诉求。通过查询某知名投诉平台显示,中邮消费金融的投诉量相比同业相对较少,且投诉处理解决率最高。

因为责任所在,也因为对客户诉求足够重视,中邮消费金融客服近期在收到公安吴先生的感谢信后,再次收到一封顾先生的感谢信—《大灾无情,中邮随行--致中邮消费金融的感谢信》,表示疫情期间中邮消费金融公司勇于担当,协助客户挺过困难时刻。

一封信表真情,得认可再奋进;

待客户更贴心,优体验创佳绩。

未来,中邮消费金融将持续围绕"科技赋能服务,情感助力体验,创新追求极致"的服务理念,搭建集语音、文字、视频于一体,全方位、全渠道、全智能的客户联络中心,为客户提供更加温暖、贴心、极致的服务体验。



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