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电商客服行业标准来了!

2020-09-07 15:44  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


“怎么还没发货?”
“亲,这边尽快安排哦。”然后没了下文……
“这款宝贝现在有什么优惠或者活动么?”
“亲,不了解呢,我帮你问问看哈。”

在诸多消费者心中,商家客服应该是有问必答,“技能满分”的。然而,由于商家规模不同,对服务的重视程度不同,服务水平也是不尽相同。
怎么让消费者体验到更好的,专业一致的服务?

8月31日,阿里巴巴客户体验事业群(简称阿里CCO)旗下阿里巴巴认证平台,联合天猫淘宝服务市场及阿里CCO商家体验和商家服务赋能团队,共同推出了电商客户服务全岗位人才标准——《阿里巴巴生态电商客户服务人才标准》。

该《服务人才标准》将从服务商端开始推广,再覆盖至全平台商家。目的是将阿里CCO和生态沉淀了20年的优质客户服务经验和能力,赋能商家,提升整体服务水平,为消费者打造更好的服务体验。

标准包括《售前客服人才标准》、《售后客服人才标准》、《体验分析师标准》以及《客户服务管理人才标准》四部分。

(阿里巴巴认证团队和服务商们在一起共创)

“整套的客户服务人才标准,将作为未来一段时间内,对客户服务人才的认证标准,拉升平台整体服务质量,提升消费者的平台购物体验。”阿里CCO高级服务体验专家及阿里认证负责人郭庆榕表示:

“为了帮助平台的广大商家和服务商,更好地做到这个标准,阿里巴巴认证和服务商共创了基于标准的培训和认证课程,后续将会开放给所有的平台商家客服。”

“对于商家来说,过去需要自己花时间和精力搭建客服团队进行知识、标准、流程、体系的沉淀,经济成本和时间成本都不小。”上海网萌网络科技有限公司相关负责人杨立表示,“而没有统一的标准,大家服务过程中的交流维度不一致,服务结果交付标准也各种各样,不利于行业发展和社会认知。”

“相当于客服将持证上岗了。”山东红袖电子商务集团有限公司相关负责人Marco说,目前,各大品牌对于客服的要求都不同,标准的推广,将有助于提高客服服务能力,保障服务的一致性。

而过往的数据显示,经过培训的客服,能够更系统了解售前、售后服务流程、客户服务业务知识、客服必会工具,改善售前转化率、售后满意度、售后纠纷率等关键指标。这样的客服,经营的店铺运营情况,远比未经培训的要好得多。

管理者也非常重要,本次阿里巴巴认证,还新增了客服服务管理人才的培训和认证。旨在进一步提升生态服务能力,为消费者提供更好的体验。

郭庆榕介绍,阿里早在2017年已开始布局并积累了完整的电商人才岗位认证体系。旨在建立电商从业标准,普及电商从业规范。以平台大数据为支撑,通过在线学习、培训、考试和实训等模式,提升从业者个人能力,帮助人才获得更好的职业发展机会。目前覆盖整个阿里生态电商领域从业人员,包括商家运营、销售、客服、店长等等。

数据显示,每年已有近3000万人次在阿里认证平台上通过培训认证,成为合格的电商人。截止目前,该平台每年向行业输送千万电商人才。

而随着《服务人才标准》的出炉,未来电商服务水平将迎来明显提升。




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