由51Callcenter主办，张家港市人民政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）大数据应用及呼叫中心产业峰会暨2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2020年11月18日-20日在上海.锦江汤臣洲际大酒店圆满举行。
中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、张家港市代市长韩卫、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。
小i机器人高级副总裁许弋亚做了主题为后疫情时代 AI如何赋能客户服务 的演讲。
小i机器人高级副总裁 许弋亚
许弋亚：各位领导，各位嘉宾，上午好！往年51Callcenter会议都是在春暖花开的4月2举行。今年因为疫情的关系，就像前面颜主席讲的，我们还是非常兴奋能够在全球疫情依旧笼罩在阴霾下，联络中心包括AI厂商能够欢聚一堂，来分享接下去在后疫情时代人工智能如何赋能客户服务。我今天的演讲大概分为几个主题。第一个主题是，我们来看一下我们对行业的发展趋势，我们的一些观点的分享。第二块主题是一些案例的分享。第三期是一些思考能够分享给在座各位，做一些思想的碰撞。希望今天的分享能够给大家带来启发。
昨天我与唐总跟颜主席在聊，我本人已经第九次参加51Callcenter的活动了。第一次2012年是在宁德，我们走过了很长的一段路，我们也在一起共同成长。这八年也是人工智能AI和联络中心最紧密的结合，有很多落地应用的八年。应该说走过了一个从八年前大家在讲“人工智能时代到来到”一直到今天我们看到，AI已经在各行各业有非常好的应用落地，但是依然我们对后疫情时代，我们依旧非常有信心，因为数字经济时代的到来，我相信AI、5G，很多新兴技术将会产生出更大的机会。
我现在先来讲第一个部分，我们分享一下我们对这个行业的洞察。我们先分享一下疫情中AI的应用。我记得是大年初四的时候，在宜昌有个电话打过来，能不能帮帮我，调研一下他们员工的健康状况。我们开始了AI助力防疫的公益活动，用人工智能帮助到在湖北宜昌的麦当劳进行员工健康调查，于是开启了一个多月，非常兴奋在线上办公做一些AI帮助防疫的公益活动。事实上每一次疫情，每一次危机之后都会孕育着一些机会。在整个疫情过程中，我们通过智能的外呼，关键问题不是技术本身，而是在全部隔离没法复工的情况下，我们完成了两百多万次的防疫外呼。包括在上海有四五十家街道包括浦东的一个几万户的居民怎么样派发口罩，健康调查等等。我们承诺是一天的准备，第二天能服务。本来要花好几天才能完成的工作，大概五分钟智能机器人把它呼完了。
我们从2004年就开始做聊天机器人在MSN上面。我们把老本行拿出来，后面可以接很多动态的信息、动态的知识、权威的疫情知识。把它嵌入到政企客户的APP、网站、微信公众号。大概帮助了近两百多家政企APP。现在还记得一家著名的公司就是贵州茅台，我记住这家企业，当然还有很多很多企业。一天工夫使它的APP使它的微信具备了疫情的智能问答。在疫情的数据分析方面，我们做了很多对政府的智能服务，对企业的智能服务。在2017年就构建了贵阳的12345的智能服务，疫情期间我们针对二、三月份贵阳市民的来电做分析。来洞察整个贵阳疫情的市民信息反馈，供市领导包括疫情领导小组来决策使用。防疫问答覆盖四百多万次。
我们的合作伙伴也很兴奋，他自己动手，DIY，真正是做了一次AI的扫盲。包括街道，包括有些企业大学，他们从来没有触碰过AI。这一次有机会，一方面做公益的事情，第二方面这些企业，这些单位有机会能够在疫情中间真正的体验一把AI智能机器人能够为它带来什么。我相信这个意义更大。现在的人工智能我借助以前，我也比较尊敬的一位人工智能的专家沈向阳博士的观点，。他说，今天人工智能已经从深度学习到深度理解这个方向去发展。强人工智能可能有一百万公里路，目前才走了几公里。人类来打造人工智能这样一个技术的目的就是希望能够把一些工作给替代掉，让人们的生活更美好。这个美好的梦想是从1950年代就开始了，到现在已经差不多六七十年过去了。这个过程中我觉得现在已经最最主要的是说在未来的几年，如何去落地的应用，如何真正实现，无论是对内服务还是外服务。任何企业服务里面有非常非常大的空间可以来拥抱，提升整个效率。小i机器人一直认知智能这个方向在砥砺前行，目前有一百多项专利已经获得了，还有三百多项专利在申请的途中。我们会持续创新不断突破。
看一下后疫情时代会带来什么改变，3月份就有一些呼叫中心线上的讨论。大家就达成了一些共识，拿出来今天分享给大家。第一点是呼叫中心呈现分布式，并要求简单接入。疫情时代，很多在武汉的职场基本上处于停顿状态。居家办公，分布式的呼叫中心在未来一定是一个趋势。在中国可能这做得比较少一点。在欧美还是比较流行的。这个过程中，因为是分散的，想一想对呼叫中心意味着什么。比如说培训，管理，座席质量控制等等。酝酿出一系列AI能够帮你忙的，包括知识库、AI培训。现在有很多成熟的解决方案，很多厂商都有。但这就看你怎么来很好的服务的交付。这一块降本增效必然是一个趋势。
第二点，因为目前还在疫情中，还没有结束，还是有人戴着口罩。大家每一笔投入都在讲ROI。到底节约了什么成本，怎么样获得收入，所以ROI是非常重要的考量点。第三点是数据，数据尤其是已经采纳了人工智能的这些企业，事实上已经获得了一个红利。你有很多交互数据，这是很宝贵的资产。你会很廉价的相对低成本的获得这些数据，怎么样分析利用。当然人工智能可以帮助到你做一些数据的分析。。第四点是Go Cloud ,，这是全球的人工智能AI+实践。cloud的数据安全 问题已经被解答，cloud是一个必然的趋势。2015年讲人工智能的时代是must。今天我说cloud也是must，CC和cloud和AI整合在一起，这是一个非常强劲的不可逆的趋势。
第5点是People ready.因为人工智能整个服务交互的过程，不是office软件。你是必须要进行配合的，就像数字化转型，你需要数字化的准备。应用人才的培养方面很重要。
接下去， 我们来展望一下AI+CC整个全景图是怎样的。这一块大家非常熟悉，绿色的这，第一块是CC的技术架构，全媒体，全渠道渠道接入，CC的中控平台等。很多厂商已经把这一块做得非常非常专业。左边是面向业务人员的运营平台，有数据展示，AI自学习模块等。再往右边，是自助解决方案。联想之前是要提出一个漏斗式的概念，这一块在一些大中企业基本上已经实现，自助服务类解决方案：智能IVR智能外呼、智能客服机器人解决方案。中间一块是智能的辅助。相当长一段时间是人机共处的时间。人工智能如何赋能坐席将会有很多应用场景，再往右边就是面向IT人员的整个运营。做底层两个中台，一个是AI中台，一个业务中台。这个要实现不仅仅在于技术本身而是对于整个行业的了解。
下面有一些案例的分享。第一个是坐席辅助，这是一段视频。
（视频）
这是我们在贵阳的12345智能座席，2017年已经实现了这个功能，跟大家分享一下。它用到了很多AI的技术，时间关系先不展开。首先痛点大家都很清楚，业务的增加，不断有新的业务包括投诉，尤其12345投诉类业务。我们的解决之道是用了AI的技术，语音识别自动填单，关键要素的提取，语义理解，分类等接下来看一下。
（视频）第二个案例是智能培训机器人
智能机器人扮演一个教练的角色和坐席进行对练，在坐席回答问题的时候，机器人检测坐席有没有覆盖到要求的每个一个话术中的关键点，话术是不是正确。如果跟金牌话术对比，它的差距在哪里。这里用到的不仅是短文本的NLP还有长文本的NLP的分析包括处理、机器学习的模型，来做到提升。这个价值毋庸置疑。大家都知道呼叫中心怎么做培训的，都是通过人工班组长听监听。如果用人工智能逐渐替代，我相信一定能够降本增效。
第三个案例是智能营销，我们曾经提到ROI，怎么样让人工智能帮助到我们的企业，不光是降本还增效呢？目前，智能机器人可以扮演一个恰当的销售的角色。当然要进行一些数据的学习、分析。跟甲方之间必须要有数据的分享，不可能没有数据就这样。不同的客户有不同的应对，能够来推荐比较简单的理财产品，这完全可以做到。你的APP是可以互动，而不是死的。
案例分享四，这是华东地区非常著名的消费品厂商做的，它已经在好多年前采纳了我们基于云的智能机器人，为这个品牌的洗衣机冰箱做了很多智能客服。现在提升到怎么分析，在机器人和客户交互过程中产生信息及客户电话打进来的信息，通过这些分析，我们可以发现不同的产品在不同的消费者对它是什么样的看法。包括情绪，包括对产品的投诉也好，理解也好等等。为什么他们要做这个？因为可以通过数据分析洞察消费者行为，为营销及产品改进提供价值。
接下去有三个分享， 首先我们分享在港澳台地区的案例， 为什么分享一个香港的案例？在座很多是跨国公司，小I进军港澳台市场已经三年了，目前在台湾地区，香港地区已经有诸多的案例。这是在香港的一站通网站上的Bonny 智能机器人，可以处理英文、中英混杂、香港繁体，。如果大家要做跨国业务，小i目前可以帮到大家至少是英文及港台的繁体等。
第二个分享是智能知识融合平台。，在智能化的过程中，我觉得无论是对呼叫中心还是嵌入到企业服务，非常赞同刚才联想吕总讲的其中一个观点。他反复强调知识库。知识本身在你的服务方面，起到非常重要的作用。我认为在AI+CC也好，AI+服务也好，非常核心的生产系统是智能知识库。
智能知识库需要具备人工智能算法、模型、还有百科知识模型、文档知识模型、问答知识模型，进行融合管理。尤其在呼叫中心不可能让座席既管一个机器人又管一个自己的知识库。这是2015年的时候，我们和广东移动客服中心及招行信用卡中心客服团队一起共创的，这5年多来已经有好几十家大中企业客户采纳了这个解决方案使得整个知识的获取无论对座席还是任何一个需要服务的人员都非常容易的可以传递到你的服务对象。这个案例是国家电网，因为采纳了小i的企业级知识库解决方案，大概20多家的分支机构有30%以上的客服服务差错率给降低了，降低了10%的平均通话时长。通话时长是一个蛮大的KPI。
最后一点跟大家分享就是cloud。面向中小企业，面向所需要的服务场景落地。我们的特点从AI开始做。从AI迈向cloud，而不是单纯的Cloud坐席配备AI工具，我们认为这将会成为后疫情时代帮助中小企业落地AI提升竞争力非常好的服务交付方式。
最后一点，我就简单讲一下，我们跟很多业界的专家包括全球的专家保持着非常高频的沟通。AI帮助企业实现业务价值将是目前非常重点的工作。。我们的政企客户更多的想了解我需要解决什么问题。我希望在什么场景下解决一个问题。我这样做，我希望达到的业务结果是什么。由此来沟通，我觉得现在AI的解决方案也好，技术也好，除非NLP有突破性的突破，更主要的是说怎么去抓到客户的价值，以客户为中心，真正帮助客户解决问题。有很多很多场景可以用，有巨大的机会。就像我刚才展示的那个图。
最后是思考和建议， 首先是People Ready，掌握AI的基本概念和应用，寻找解决方法。我再次强调小I在2018年的时候就推出智慧学堂，把近十年的经验全部萃取出来，这些课程非常有意思。如何搭建一个知识融合平台，如何搭建一个智能客服系统。甲方客户应该准备一些什么，应该组建什么团队，KPI是什么。很多项目30%的时间是用来普及教育。对大家来讲都是浪费时间。曾经有个客户跟我讲为什么不能把你的经验萃取出来，萃取经验最好的办法就是培训。在编辑整个教材的过程中，全是我们在一线做了几十个项目的产品经理很痛苦的把它挖出来。我们花了很大的资源来做。希望能够赋能我们的企业客户培养AI的应用人才。如果需要的话可以和我们来沟通。
第二点是应用场景，主要关于如何实现业务目标，降什么本，增什么效，决定成功的关键因素是解决方案而不是单一的技术。所谓的解决方案包含了包装好的相对比较标准化的产品平台上，整个可以提供给客户以及第三方合作伙伴比较容易地去进行定制化的能力以及服务的交付。这叫解决方案。成熟的应用先行，创新的投入包括人员、资料、数据等准备， 等等。时间关系不说了。
时间关系，我也超时了，不好意思，打搅了，最后谢谢大家。每次我都会来给大家有一个分享，如果大家对我们这些分享资料有兴趣，这是我们的公众号。现场有很多我的同事，非常乐意跟大家做一些沟通，希望能够跟大家一起成长，AI能够真正帮助到我们的服务，帮助到联络中心，共同成长，迎接数字化时代的到来，再次感谢大家！
