“服务即营销”,从事客户服务与营销管理近20年来,笔者一直在思考与践行这个理念。重视服务,回归服务的过程中,心里也渐渐笃定了一个信念:“做服务,要有信仰”。
如果我说,4S店的保安通过向客户鞠躬,就能卖出汽车,你会相信吗?
日本名古屋的雷克萨斯星丘店,以服务周到著称,被称为“King of LEXUS”(雷克萨斯之巅)。星丘店里,有位叫早川正延的保安。每当门前的车流中发现雷克萨斯车,早川就会微微调整自己的站姿,尽量面向车子的方向,深深地弯下腰,向行驶而过的雷克萨斯车行鞠躬礼。一天多少次呢?竟然有1000多次!鞠躬的度数是多少呢?是55度。
作为打进热线的客户,或许永远不会知道,这看似简单的问候,是全体客服人的服务信仰!
也许,没有人会刻意关注这一句话,去在意它的语音、语调、语速,而作为客服人的我们,却非常重视,因为“做服务,要有信仰”,正是因为这样,我们才得以专业。
记得在一次行业沙龙上,深圳呼叫中心协会的廖会长曾经说过:“呼叫中心是一个以秒计的地方。”
听完,心头一阵感动不已,感同身受!
是的,为了让更多客户的服务可以被接起,让更多客户的问题能够快速响应、迅速解决,这里有无数个以“秒”为时间单位的指标,这些指标,就是我们这些做客服工作人的信仰。
不止如此, 在餐饮业,提到服务,几乎没有人不会想到“海底捞”,甚至“海底捞”式的服务,已经成为跨行业服务对标的标准,例如“打造海底捞式的服务”。
2009年,黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例,一夜之间,几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。
再来一起想象:在海底捞的服务广为流传之前,如果我们是隔壁另一个餐厅的老板,更有可能为这些创新服务送上大拇指点赞,还是冷笑一声呢?面对诸如隔壁老板的冷笑,如果没有坚定的服务信仰,这些现在广为流传看似自然的服务,或许,早就被磨灭在合理性的口水中了。
“做服务,要有信仰”,在客户看不到的那个热线中心、那个聊天窗口背后的在线服务中心、那个不在同一个城市的远程支持中心,有一群客服人正在用常人难以想象的标准,复杂的流程,极速地运转着。为了让一线的服务水平稳定有序,背后还有“运营”、“质检”、“培训”、“系统运维”团队,在默默保驾护航。也许,对客户仅仅是一次不经意的体验,对我们却是丝毫不敢松懈,是更快、更好、更有温度。
做服务,要有信仰。