我们来看一下投诉是什么，按照一般的定义，投诉是用户不满意的一种表述，一种表达。如果按照这个定义的话，实际上呼叫中心大部分的进线都是投诉，其他的咨询类别或者其他类别的相对就比较少。而且智能客服引流了很多的类别，像咨询类别，操作类别大部分被智能客服处理了，进入人工的相对就比较少，大部分都被智能机器人所做了。所以对于人工而言的话，剩下的大部分还是投诉。

投诉是一种情绪的表达，那么它表达的是什么样的情绪呢？有这么几种：

第1种是焦虑。

比如说我在电商平台买了一件货，迟迟没有送到，也看不到物流信息，那这种情况下我对为什么这个货没有送到，这个原因是不清楚的。所以我没办法掌控我应该知道的信息，也没办法知道我的进度，我已经付了钱了，所以我也不知道我的财物是否安全，我没有得到一个对应的回馈，也没有告诉我到底是什么原因，什么时候能送到，这是第1种情绪。

第2种就是恐惧。

在信息不畅的这个基础上，我不知道货物什么时候能到，也许我急着用，那我就会担心我是不是来不及用上这个东西，我也不确定后面会发生一些什么事情，可能会需要我花出额外的时间精力去处理，所以当焦虑达到一定程度的时候，就变成一种恐惧。很多信息不掌握、不清楚、不知道造成了生活的不便。

第3种情绪就是失望。

比如说我同样买了一件货，约定的是周二送到，但是今天都已经周三了，货还没送到，而送货员给我打个电话，说可能要周四才能到。就是不守约，我对于这种不守约的行为很失望，因为我可能安排好了后面的很多工作，你这个送货延迟了，那我后面的很多事情可能都要重新安排，很有可能在这个过程中我的利益受到了一定的损失，比如说我是不是要重新请假啊，我是不是额外安排时间等等，那么这样子会打乱有秩序的生活，对心理上的安全造成一个冲击，因为人都希望过一些有规律的有秩序的生活，如果贸然去打乱的话，他就会付出额外的精力和时间去处理。

第4种情绪就是愤怒。
他觉得很愤怒，别人可能得到了相应的对待，但是我为什么没有得到？最常见的例子，就是商品是损坏的，或者是产品有质量问题。
比如买了一个小孩子用的电话手表，我用了半个月都不到就坏了，寄回去以后那边检测说没有问题，但是寄回来我使用上还是会有问题，那我就很愤怒。为什么别人用的都是好的，到我这里就是坏的？而且我已经让你们去检测，你没有检测出来问题，还耽误我的时间，耽误我的来回的邮费，这个是不是很不公平？我预期这个产品是好的，我可以正常使用，但实际上没有，而且你们服务也做得不好，所以我就很愤怒。

所以处理投诉时，首先要认识到投诉是一种情绪的表达和发泄。我们在处理投诉的时候不能仅仅处理事情本身，而是要同时也关注到这些情绪，我们如何去了解感受安抚。