传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。比如我们熟悉的400、800。

呼叫中心又称：客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初的作用是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。

而这就决定从最开始客服的定位是为了配合销售而诞生，侧重于客户售后服务，起到的核心作用为：
1、回答问题的平台。
2、解决问题的平台。
3、平复消费者怒气的平台。

4、转告客户赞美、投诉平台。

最重要的是解决了现实生活中客户寻找公司、售后服务排队等号的麻烦和公司业务成本的降低。这也造成了客户服务中心长期以来全是公司的成本费管理中心，因为不管是400还是在线客服都归属于人力资源成本，工作人员流通性高，学习培训時间长，培训费多，公司在客户服务中心的成本费资金投入常常处在高值。

公司迅速发展从稳定到行业中占据一定位置时，客户服务中心将进行升级或者转型，存在的目的不再是解决问题，而是更多的在于发现问题、推动问题、监督落地以及落地效果，不仅要成为公司战略层的助力，也要为公司品牌保驾护航。

但理想很丰满，现实很骨感，此时由于企业已经在行业内有一定地位且有固定消费群体，此时如果客服中心无法发挥“价值”作用，那么将会彻底变为成本中心、甚至背锅中心。这时候说价值，那就是水中捞月。

而现在，客服已经与企业的生存力、竞争力、生命力直接挂钩，它的作用可以直接体现在市场洞察、业务管理、市场开拓、客户管理、品牌营销等所有围绕企业经营和管理的核心板块上。慢慢发展成与销售并重的重要业务板块。

所以，客服中心就不应该是一个仅为解决问题而存在的“鸡肋”部门，而应该是企业及时发现问题、改善问题的出口。而是协助公司客户服务中心成本低造就高使用价值，从成本费管理中心变化为盈利管理中心。各行各业也在通过各种形式建立了自己的客户服务中心服务客户。

客服中心的转变也体现了接入客户只是仅仅是客服的一项专业功能，它集合了更多数字化能力，是数据中心、分析中心、服务中心、决策中心、执行中心的综合体，这对于企业来说是革颠覆性的技术升级和管理变革。

举🌰来说：

原本，客服中心只是解决问题的“接口”，在接到用户需求之后，只要将需求对接至相关部门即可。而在转变模式下，客服要在客服体系内闭环解决客户问题，即便不能在自身体系内解决，也要一直跟进过程直至租客满意，客服订单才算结束。这样才能让客户解决问题的能力和效率得到巨大提升，带来飞跃般的NPS增长等等。

这同样对客服中心人员的专业能力有极大要求。他们不再仅仅是“桥梁”，本身也是解决问题的“专家”。因为任何部门、个人在公司的地位不是取决于你的权利有多大而是你能带来的价值，你的价值决定了你地位，决定公司对你的重视程度。

一直以来，客服中心的基础定位都是管理者想找个守门员，需要的就是个有着良好守门能力的人或者团队；
如果不仅守门，而且能传出一脚好球，将客服中心的价值发挥到最大，那么将会成为不可替代的部门。它会发掘出更多的价值：
1、服务价值：
客户服务中心不同，从时效角度，7*24*365，随时拨打随时接听。
1.1.便捷角度，一些简单业务可帮助客户在线办理，无法通话解决的也会再次回复解决问题；
1.2.满意度角度，有什么比打一通电话就可以解决问题更让客户满意的事情；

1.3责任角度：从不推卸责任，高效优质的去解决每一位用户的问题；

2、数据价值：
客服中心作为与客户沟通的桥梁，同时也是客户数据存储最多的部门，合理的分析来电与投诉，不仅可以为其他部门做数据支持，也可以为客户管理建立初步信息；

退而求其次的客服数据分析，也能发现问题推动改善问题；通过客服中心问题处理也可以发现公司流程上的Bug，有效提出协助外部梳理流程，让内部运转更加顺畅。 

3、预警价值，通过来电内容、投诉的分析可以有效发现对公司危害巨大的非普遍性问题，可以有效提示公司进行及时止损，同时也是公司品牌的维护；
4、成本控制价值，通过客服部门的协助，从某些方面也是可以管控和降低一定管理成本，反之就会成为公司累赘部门；
5、人才培养价值，作为一个客服人你不仅需要懂业务，还要了解客户，还要懂产品，还要懂业务逻辑，还有会提需求。为你保驾护航。
6、舆情监控价值，第一时间发现舆情并处理好舆情，做好品牌维护。
7、商机价值，电销、在线电销始终全是关键的营销模式之首，提高营销推广高效率，提升营销推广机遇。