乘风破浪 开拓未来
重庆人保95518优秀服务故事

团结就是力量--吴宏

今年的春节打破了往年的热闹气氛，可恶无情的病毒将全国人民都关押在屋里，不得自由随行。一场疫情，像一个巨石砸入我们原本平静有序的生活，一时间，沉渣巨浪翻涌。各路妖魔鬼怪纷纷现形，各种温暖善良也频频显现。

作为服务工作者，已经连续居家工作几周了，度日如年，在这种生活和工作不分家的时候，总是让人矛盾和纠结。在职场可以很专心的工作，不用担心系统、办公设备出现任何问题，但在家，一个不小心就会手忙脚乱。小孩停课不停学，还要充当老师的角色，真希望早日可以出去放风回归日常。

居家办公的日常一切都很顺利，无独有偶，一天早晨起来上班不到一小时，电脑突然间出现一个难看的哭相娃娃脸，心脏都提到喉咙口了，心想，这电脑也太不争气了，又要耽搁时间了，重启吧。一次重启，还是哭相，再次重启，还是同一表情，这时心里有说不出的着急和慌乱。事不过三，再来一次，得到同样的一张脸，看来是系统奔溃了，一时半会是解决不了了。怎么办，现在临时去抓人来顶班也不一定能解决线上问题，更何况我们组的另外一名同事已经身怀六甲，当天还要去医院产检，如果没有人顶一条线，我们组在线的就只有一个人，全重庆就一个人来应对受理客户的疑难杂症怎么对付得了。面对两难，希望还是全部寄托在孕妇身上了，已经联系上班几天的“彭妈”知道情况后，义无反顾爽快的答应了并立马上线解决我的后顾之忧。

虽然只是一个小小的临时换班支援行动，但是对我来说感到的是我们组的深厚情谊和组内强大坚实的后盾。没有平日的见面寒暄，只是微信上寥寥几个字的表达，同事的情谊和暖流常伴身边，驱走了的寒冷和病毒。

没有一个冬天不可逾越，没有一个春天不会来临。希望疫情早点结束，让我们的工作和生活早日回归常态，不再被外界事物所打扰，用心真正去体会和感受美好的一切。

语言有限，服务无限--昝滟 

来公司转眼也近三年了，身为一个四川人口音也逐渐很“重庆”了。回想起之前来公司面试，当时招聘条件是本地人，自己还不能理解。后来自己上线接听电话后才发现，其实某些区县的方言自己稍有慌神都听不懂意思，有时候一句话听懂半句，剩下的都全靠猜。更别说外省客户了，很多时候因为语言问题会耽误不少处理的时效。

记得这样一件事情……这个客户是新疆人购买了一辆重庆的二车车，在新疆办理年审需要办理过户并取得保单。因为客户的名字很特殊，自己很有印象。第一天首接座席记录客户需求后，我便将工单及时流转到地市处理人联系客户。第二天首接座席又反馈说客户问题未处理，我立马反查之前的工单核实处理结果，处理单位记录称已经联系客户发送电子保单。但是核实录音，发现客户来电很多次反馈催办。

我下意识觉得问题可能不是这么简单，立马拨通客户的电话，“嘟嘟嘟……”电话接通后我表明了身份和来电的意图，与客户核实，却发现客户是新疆本地人，不善于用普通话交流，但是听到了旁边有人在说话，我立马语速放慢告诉客户将手机给旁边的人。随后新疆人保支公司的同事接听了电话，与其核实才发现客户已经收到了微信发送的电子保单，但是自己需要的是过户之后的保单，现在主要的问题是需要办理交强险的保险过户。我才明白，客户多次来电都是需要协助处理保险过户，但是碍于语言问题无法准确表达。我与新疆的同事协商后期由重庆的工作人员直接与她对接，以避免耽误客户更多时间，新疆的同事欣然接受了。我便立马通知了处理单位与新疆的同事对接处理。

最后我再次回访客户时，电话刚接通，我还没来得及开口说话，客户立马连声说“谢谢，谢谢……”，虽然在沟通内容上很多听不明白，但是他一字一句跟我说“处理好了，谢谢”，我都听得很清晰。其实在我们的日常工作中，遇到的客户不仅仅是本地承保客户，还有很多不同区域的客户，我们也需要更加细心、耐心对待。同时客户反馈问题时，也需要以自身的专业性来判断客户真正的需求是什么，才能及时解决问题。

语言可能会变成“阻碍”，但是无法阻挡我们想服务的心！

今年的春天来的比较早--张琼方

作为疑难咨询的一员，每天都会面对不同的疑难案件，为客户解决问题是我们的使命。因为疫情，还是继续在家办公模式，倒上一杯白开水，开始一天的工作……

一位女士来电催办一个案件的赔付，告知在年前的时候将资料提交到了支公司申请索赔，由于案件涉及伤亡比较复杂，中途也补交了几次材料，当时工作人员告知客户2月中旬基本可以处理下来，最迟在2月份就可以赔付下来，现在已经是三月份了还未处理。与客户沟通中，客户情绪非常低落，时常自言自语的讲诉她自己的情况，我们也了解到当时这起事故导致客户车上5个人全部受伤，驾驶员也是就来电女士的老公当场死亡，后排座上乘客重伤，只有副驾驶乘客伤情轻微一点，已向道路救助基金申请垫付了几十万，所以想保险公司这边赔付了也减轻一些负担，我一边查询案件，一边安抚客户情绪，告知她：这个事情已经发生了无法改变，以后的生活我们还要继

续，请放心有我们陪伴着，案件理赔情况我马上反馈给处理部门核实处理，有任何进展都及时回复。一查案件一点进展都没有，我马上先联系资料收集岗的工作人员核实处理情况，，工作人员告知由于疫情原因，延迟上班，本周才开始复工，临放假时很多客户都过来交资料，案子积压了很多，目前正按照顺序一一在处理中，我告知工作人员客户的特殊情况，请她优先将这个案件资料调出来核实是否齐全，如果差资料立即与客户联系补充，如果不差资料，请工作人员优先处理一下，工作人员对这个案件的印象也很深刻，客户当时过来交资料时伤也还未康复，还是由家属陪同着，资料已经齐全了，马上进行处理，但是由于案件赔付金额比较大，需要领导审批，并表示自己这边的流程完成后马上也会与领导申请优先处理。

看着流程图上的进度一步一步往下走，心情也越来越好，我也给客户回复告知处理的情况，直到案件最终结案，在联系客户得知已收到赔款。客户再三向我表示感谢，从事故发生后没有一天是高兴的，直到今天总算有了高兴的事情。是的，我也很高兴，她失去了家人，我不能向家人一样陪伴她，但让她得到理赔款是我对她最大的帮助。

休息的间隙，走到窗边，看到冬天已掉光叶子的小树已发出了新芽，今年的春天来的如此早…