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客户服务与客户投诉,抱怨处理技巧

2021-08-12 11:04  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


作为客服人员,日常受理业务的时候最担心遇到的就是客户投诉问题,有投诉肯定意味着客户对于各方面服务中存在不满意,那在遇到投诉的时候,应该如何面对和处理抱怨的技巧?

1、先有效倾听客户的情绪发泄:

首先,客户投诉的原因一般都是出于自己的权益受到侵害,无法得到充分保障,如果不是特别严重的情况,客户也不会来投诉。因此一旦发展到投诉的地步,客户内心必然是很气愤的,这个时候客户心中无处发泄,只能从服务人员这里寻找出气口,此时能做的就是让客户将情绪进行宣泄,等心态稳定下来了才好开展接下来的工作。

2、主动致歉:

致歉并不是说自己的问题,而是为了不给客户传达一种“是你自己做错了”的这种错觉,避免问题严重性继续蔓延。并且在致歉后,客服人员首先应该主动表明错误,并不断道歉,态度做好了,让客户情绪稳定后也会耐心听你之后的话语。

3、分析问题出处:

在客户宣泄完情绪,稳定住心情后,客服人员就要耐心询问问题产生的原因,了解客户描述事情的每一个发展环节,确保是否是客户与供电企业之间因误会导致不满,或是供电企业在服务过程中确实存在违规行为导致客户利益受损,抓住问题关键,才好提出对应措施。我们需要保证的是服务质量而不是服务速度。

4、提出问题解决办法:

建立在维护客户权利与保障公司利益的前提下,针对问题的起因和结果提出合理的解决办法。有些确因公司原因导致的应快速响应客户诉求,而有些非公司原因或恶意不合理诉求,则需要在保证服务质量的同时做好解释。

5、处理后续征询客户意见:

每次在受理客户问题后,供电企业给出响应答复后,都会在回访环节征询客户满意度,如果客户仍存有不满意情况,首先要站在客户的立场上,在不损害公司利益的前提下,针对客户的想法与要求进一步处理,力求达到双方满意的结果。

遇到客户投诉并不可怕,分析好产生的原因,运用科学的手段去处理,会提高我们的效率,降低客户感知上的不满意,并且让我们可以不被他们的情绪影响,冷静面对问题,从容工作。




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