“看到话务组的同事们因为连续接电话，几个小时连水都顾不上喝一口，我觉得很焦急，也很心疼。现在只要有一台电脑，我就能为话务组打支援，接听群众来电、派单，在家办公也算开启了全新抗疫体验。”2021年8月16日，河南省商丘市12345马上办便民服务热线首批体验远程坐席系统的刘姝言在电话中告诉记者。她近期因健康码转为黄码，处于居家隔离时期。

　　自7月31日以来，面对突如其来的新冠肺炎变异病毒德尔塔的威胁和挑战，商丘市12345马上办便民服务热线党支部书记王文成立即召开紧急会议，第一时间启动应急预案，统筹调配热线坐席，话务、调度、督办、质检、数据五班人马紧密配合，做到所有关于疫情工单“即接即派”。

　　近日随着该市疫情防控措施进一步收紧，导致该热线不少工作人员健康码转为黄码、红码，需要居家隔离。对此，8月15日深夜，该热线召开紧急会议，应对人员紧缺问题，动员党员发挥先锋作用，24小时待岗待命，在做好分内工作之余积极支援话务组，接听群众来电。

　　“这次疫情对我们热线服务工作也是一次全新挑战。从8月13日开始，我们‘12345’每天的来电量都是破万，多集中在与疫情相关的咨询和投诉上，这是前所未有的工作量。相比去年疫情时期，今年我们很多工作人员需要居家隔离，人手不足。开启远程坐席以后，无论是轮休在家还是居家隔离，我们的工作人员都能在电话高峰时段分担一部分来电接听任务，提高我们的电话接通率，为群众及时解疑答惑、解决问题。同时，这也是做好当前我们热线内部疫情防控的需要。”