联络中心管理的大体逻辑大家都有一定的了解，但对于一些细节末梢往往容易忽视。而细节又决定成败，可能一个微小的差错直接影响到了最终的数据指标或者与客户的关系。                           

这里结合案例跟大家进行分享和探讨：

员工A今日TL临时安排14-18点进行数据汇总工作，可是14-18点突发进线。员工A也发现了排队，但考虑TL下午临时安排了其他工作内容，故未进行抢接，导致当日项目考核指标中的SL不达标。

NO.1

分析主因

工作冲突时员工不清楚工作优先级且在出现工作冲突时未及时升级反馈。

NO.2

问题解法

1、本职工作和临时安排任务相冲突时，优先级排序

首先，员工应平衡项目考核指标是否受到影响，如果指标受到影响，指标先行。这需要管理者日常从上至下的去灌输项目考核的指标内容便于各岗位意识提升，但这里可视各岗位情况进行不同程度的宣讲。

其次，日常绩效的导向重要性。需要让员工知晓自身绩效和指标的关联性，一荣俱荣，一损俱损。培养员工集体意识定期组织小组会议强化大家对个人指标和团队指标的关注。

2、及时上报机制

在上级安排工作时需培养员工主动反馈工作的意识，遇到拿捏不准事件及时跟上级沟通，也避免问题长时间无解、员工也无反馈，导致整体进度拖沓。

3、上级阶段性工作关注

此外如有任务下发，上级除去与员工需要确认工作交付节点外，还需要阶段性去关注问题处理进度，便于整体的进度把控。