2021年3月10日，新城控股全国客户服务热线“4008呼叫中心”迎来了一批特殊的“接线员”。
戴上耳麦之前，他们是新城控股集团总裁、副总裁，是人力资源中心总经理，是商业开发事业部质量监管中心总经理，是住宅开发事业部运营管理中心常务副总经理，是新进储备项目总经理……但当他们郑重地戴上耳麦，说出第一声：“您好，新城客户服务中心很高兴为您服务!”他们便只有一个名字——新城客户服务中心。
以客户为中心，以消费者的需求为核心，以人为本，回归到人。新城人想要拥抱客户，那么“亲”听客户声音，必将是第一步。
这次“亲”听客户声音的“4008实践”，是新城控股幸福360°客服体系3.0升级中新城根植力系统之服务倡议机制新举措，将通过高效的管理反馈机制和完善的客户服务体系，驱动产品、服务品质持续升级。活动要求参与者真实感知客户对目前产品和服务的意见反馈，每人完成50通电话的接听及回访任务。这不仅是针对新入职储备项目总经理的“入职第一课”，也是其它岗位领导“三省吾身”的难得机会。
新城控股集团总裁梁志诚在活动开场致辞中，将3月10日称为是新城发展过程中具有里程碑意义的一天。因为在房地产行业中，新城控股可能是第一家将中高管倾听客户的声音，作为常态化机制的公司。3月10日，只是一个开始。
新城控股集团总裁 梁志诚
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梁志诚总裁表示，建立这样一个服务倡议机制——“亲”听客户声音，新城控股责无旁贷。因为“4008”不仅仅是一个客服热线，更是新城跟客户连接最直接的纽带。他也对所有在场的参与者——各位事业部及项目相关负责人提出了更高的要求：第一，希望每一位参与者站在客户的角度来接听电话；第二，不光要听，后续还要跟踪，确保问题解决，最终完成客户回访，形成一个闭环；第三，不光今天要倾听，回到自身工作岗位的时候，更要把这一次倾听客户声音的行动转化成长期、持续关心客户需求的行为，并通过自身的亲力亲为、言传身教，去影响团队。
”
新城控股集团副总裁张丽萍认为，“4008实践”对新城人真正做到“拥抱客户”，将起到至关重要的作用。什么是真正的好产品和好服务，应该是由客户说了算。通过“4008实践”，新城一线的管理者们能够真切地听到客户的真实需求和问题反馈，培养对客意识，而这也将作为新进及新晋一线管理者们第一手客户信息来源，指导后续一线工作的开展及提升。
新城控股集团副总裁 张丽萍
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张丽萍副总裁表示，我们不期望通过这一次的活动实践，就能彻底解决所有问题。新城还将通过后续一系列完整的幸福360°客户服务体系3.0举措，针对各个阶段的客户触点，形成各专业端口的行动力，真正把“拥抱客户”落到实处。所以，后续集团会安排更多分管总裁、职能负责人等相关人员，一起到4008“亲”听客户声音。
”
在3月10日的“4008实践”中，梁志诚总裁和张丽萍副总裁都亲自坐在4008坐席身边，共同“亲”听了客户的声音。
张丽萍副总裁听完电话颇有感触：“我听了电话后，感觉客户反馈的问题应该很容易解决，但实际上一线却没能够快速帮助客户解决问题。这也让我思考，集团制度的落地性还需进一步加强，要让一线人员真正从客户出发，按照制度要求满足客户需求，解决客户问题。”
来自一线管理岗位的1名新进项目总、3位区域平台运营、成本、设计负责人，在经过认真地培训之后，正式“上岗”。他们在这里驻扎1到3天不等，直到接满50个客户电话。
“4008”客服接线员的工作看似普通，其实并不简单。新城不仅对客服人员的对答用语、接听细节、等待时长进行严格规范，更对接听心态、“微笑”、“清晰明快的声音”等都有细致的要求。
比如对客服接听及时的要求是——铃响三声内接必须听电话，而所有投诉问题都需要在规定时限内录入4008客服系统，以便后续部门受理跟进，解决反馈。
1
△ 商业开发事业部质量监管中心总经理 汪亚东
“我认为接听电话是一个很好的倾听客户声音的渠道，否则我们只是听汇报，会有一些信息的衰减。在4008这里我们能听到客户反映的真实问题。”
“这种以客户为先的思维，今后在工作当中也要一点一滴地体现。遇到涉及客户满意度的问题，整根弦都要紧绷起来。”
2
△ 住宅开发事业部运营管理中心常务副总经理 沈晔
“其实我一直期待到4008来听电话。很多时候我们一直在谈，产品力也好，服务力也好，其实我们应该更多地去换位思考，业主到底要什么，而不是我们要给业主什么，很多时候需求是来自于客户端的。来听一下4008的客户原声，我的感受会更加真实。”
“客户可能在不经意间就把很多我们关心的事情告诉给了我们，但这些信息其实在我们的管理层当中，有些时候是很难获取到比较真实的、最原汁原味的信息。”
3
△ 住宅开发事业部皖赣大区项目储备总经理 舒传海
“能够让我们更直观地看到，去复盘我们之前做的项目中可能存在的一些问题，同时积累更多的经验，然后形成更多的缺陷反馈，去指导我们在新的项目操盘过程中，能够更有效地去解决客户实际的问题，我们打造出来的产品才能是最贴近客户需求的产品。如果每个项目都能打造成这种品质的话，对我们整个新城品牌的缔造来说是有积极意义的。”
“从前端把可能存在的问题提前规避掉的话，就可以避免把所有问题都堆积到后期留给客服来处理。我们做出来的产品肯定要是客户需要的产品，用户的体验感才一定是极佳的，这样我们跟客户的关系才肯定是越处越融洽的。这是进入良性循环的一种状态。”
4
△ 住宅开发事业部沪苏大区常务副总经理 蒋震
“其实我们的工作最终都是为了客户满意。从接听的电话来讲，虽然都是来自各个专业、各个小区的一些问题。但我认为只有我们在项目打造过程中把各个环节的工作都做好了，最终客户才能满意。”
“我会把我接听的一些案例，还有我接听时候的感受，都会后面告诉大家，告诉同事们。”
5
△ 住宅开发事业部沪苏大区助理总经理 文鹏
“就像我们的口号，‘亲’听客户的声音，我们感受到业主生活中点点滴滴的事，可能对于业主来说都是他生活中很大很重要的一个事。”
“之前我们设计一些调研，有些是我们偏主观的问题的设定，可能做出的问卷，跟我们业主实际关心的还有一定偏差。我们将高度重视，在后续工作中强化这方面的投入比重。”
“业主关心的比如一些门窗的问题、玄关布置的问题、隐私的问题，那么在我们后续的产品迭代中，会进行一些升级，更多地关注我们客户真实的生活需要。”
6
△ 住宅开发事业部沪苏大区助理总经理 钱荣亮
“我觉得这次接听以后，对我们未来工程建设也好，或者是成本管控也好，还是要进行一个长期主义规划。我们不单单是把房子建造出来或者把房子卖掉而已，只有做好长期主义，我们的产品才能一步步做好，未来我们的业主才会认可我们整个新城的品牌和产品。”
“站在更大的角度、从全局的思维去树立我们新城的品牌，去思考我们怎么样来更好地打造我们的产品，而不是站在单一角度进行管控。所以对未来我们的整体工作开展和对其它条线的协同，也会有比较大的认知提升。”
我们用影像记录下了
这一段奇妙的旅程，
懵懂的、好奇的、惊喜的、无措的、
自信的、真诚的……
最终，一根短短的电话线，
缩短了新城与客户之间的距离，
连接起新城与客户间的简单幸福。
