日前，河北省政府办公厅印发《河北省12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》），加强12345政务服务便民热线管理，畅通民意诉求，规范运转流程。12345热线7×24小时人工受理公众提出的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

《管理办法》明确，12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

针对限时办理问题，《管理办法》指出：

——承办单位应当在1个工作日内签收服务工单。对于不属于本单位职责范围内的诉求，应当在1个工作日内作出退单处理，并说明退回原因和办理建议，复杂、疑难事项可延长至3个工作日。

——对咨询类服务工单，承办单位应当在交办后3个工作日内办结和答复诉求人，同时反馈至派发服务工单的12345热线。

——对求助、投诉、举报、建议等非咨询类服务工单，承办单位应当在交办后7个工作日内办结并答复诉求人，同时反馈至派发服务工单的12345热线。

——确因情况复杂不能按时办结的，承办单位应当在时限届满前提出延期申请并说明理由，经派发服务工单的12345热线审核同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。延期时限一般不超过5个工作日。

——承办单位办结工单后，12345热线对承办单位反馈的诉求办理情况，以电话短信核实、当面访谈、现场察看等方式开展100%回访。