我们的工作是住房公积金服务热线，我们提供的是电话咨询服务，我们通过电话传递的是职工所需要的解答，我们在第一时间帮助缴存职工排疑解难，因此我们是被广大的缴存职工所需要着，热线接线工作中一些巧妙的服务技巧能为我们的服务提分，我们的服务价值随着我们服务技巧及专业熟练的准确解答而不断增值！

目前在服务技巧方面我的欠缺有：1、回复客户问题时，不直接回复客户问题，绕来绕去，解答得模棱两可；2、解答问题时说话方式过于直白，不会婉转；3、沟通时不会发散业务知识讲解，总是像机器人一样重复问题。

自我总结了提升的方法如下：

首先需要熟练业务知识，业务是服务的基础，如果不懂业务就没法服务。沟通过程中如果需要客户久等的，可以先结束通话，确认到答案后再回复客户，不要强行解答。沟通过程中可使用：“您好，您的问题需要确认，请您留下联系方式，确认后给您回复！”

其次需要有强而有力的业务处理服务技巧：

1、电话接通，马上回应客户服务用语，并认真聆听客户问题，针对性回复客户。应答过程中需要精神集中。

2、语气亲切，语调柔和，语速适中。

3、遇到问题比较多的客户，保持耐心、细心、热心，尽自己的能力去解决客户所提出的问题。

4、遇到投诉的客户，首先要安抚客户情绪，然后婉转地引导客户说出投诉的问题并做好工单记录，回复客户：“您好，您反馈的问题我们核实后，由工作人员尽快给您回复！给您带来的不便请您谅解”，然后工单流转处理。

相信通过服务技巧的提升能够同时提升我们的服务质量，给缴存职工带来优质的服务体验。（宁夏12329热线团队常佳）