一场高品质的业务培训、一次寻常的电脑器械安装、一次正常的绩效入账、一张每月测算的积分卡、一天正常发送的报表、一份节日礼物的慰问、一个朴实无华的医用口罩......这些正常又平凡的小事都是这个团队每天的“主旋律”。在别人看来，再正常不过的小事，却是这个团队加班加点，默默奉献的结果。这就是在客服背后默默支撑的后线团队，客户永远听不到他们的声音，但是他们的服务，一直在线。
后线团队是后援军，驱逐舰。

如果说客服团队是一支精锐的部队，打胜仗一方面需要前线的战士英勇善战，前仆后继，另一方面，后线必须粮草备足，保障到位。后线的工作是千头万绪的，不仅需要制定服务标准、数据参考、考核目标，随时注意挖掘典型，宣传典范，让前线客服知道如何努力，怎样提升，不断给队伍打气加油！如果说客服团队是一艘航母，那后线就是战斗群里的驱逐舰，为航母保驾护航。

在交通银行合肥金融服务中心信用卡客服条线里，就有这样一支队伍。在品质管理中，质培团队是抵触高压线的最后一道防线，他们当中有一名明星讲师，一名专职讲师，两名获得“TTT”资格认证讲师。他们要耐心的听完每一通录音，细心的记录每一个问题，日复一日的更新课件做好培训，把关品质，培养人才。在资源管理中，他们要时刻关注前线话务水平，做好前线伙伴的积分卡，寻找标杆树立模范，把控内控合规风险。在投诉管理中，他们是专治通话里各种疑难杂症的专家，是前线伙伴的有力后盾，也是员工眼里的业务精英，他们用高超的话术和精准的业务知识去解决客户各种诉求问题，协助争取了30多面锦旗，获得2020年度“青年文明号”的称号。

后线团队是预备役，随时上线迎接调整。

8月的天，骄阳在天；8月的工区，热火朝天。疫情的突发，加快了前线运营的脚步，为了缓解客服一线伙伴们的业务压力，后线团队的所有人员在忙碌完手边的事情后，纷纷拿起电话，迅速投入到接线的状态中去，以每天30通电话，当月加班3天的方式，最终以人均当月600通电话尽力为前台伙伴提供一份帮助。

于此同时，品质管理的伙伴面对每日增加的电话量坚持录音监听，把控指标防线；资源岗的伙伴不忘加强对疫情防控的管理，每天以双人复核的形式，对工区内的每位员工进行体温测量；专家团队也承接起异地中心的投诉联系单，将外诉风险降到最低。

后线团队争分夺秒齐上阵，加班加点保供应。在面对外部疫情严峻，内部攻坚形式紧迫的情况下，我们的战役虽然打得艰难，但是成绩的非常漂亮！

后线团队总是隐匿在客服背后，也许你永远听不到他们的声音，但是你听到的每一句应答，都有他们的努力的汗水。青春无悔，后线先行。这样一群年轻人将前台一线伙伴们的需求办精办细，办好办实，持续为前台服务，相互促融联动，共同将客户服务工作做到最好。