我拥有服务热线咨询员的身份已经有4年多了，期间也积累了许多服务技巧。现在，我愿意将自己这几年在服务中的一些小技巧分享给大家。

首先，服务的根本是解决客户的问题，并做到预防问题。用良好的服务态度，专业的知识，为客户做好服务。对此，要在服务的过程中懂得换位思考，学会欣赏，接线时必须先了解清楚一件事，客户打电话来的目的是什么，想要解决的根本问题在哪里。把自己放在客户的立场上，体会客户焦急的心情，只有这样才能针对性地解决问题，要做到感同身受，接线时在客户阐述完自己的问题时可以加上“我非常理解您的心情，请您不要着急”等话语，让客户感觉到亲切，增加客户的好感，从而给予高满意度评价。

其次，对于客户听不懂的业务，应该学着如何将专业知识口语化，能够让客户快速明白，比如客户咨询还贷提取手续中“借款借据”是什么？咨询员就可以告知职工是贷款银行给的，能够显示贷款金额的单据，也叫个人贷款支付凭证，这样一解释客户就比较清楚了，同时对客户的问题进行针对性的回复，做到耐心倾听，诚挚沟通。

最后，接线时要面带微笑，由表及里。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”。接听电话时，我们要保持良好的心情，这样即使客户看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，让客户觉得“我正处在一个被尊敬以及很友好的环境里”，给客户留下极佳的印象。要相信面部表情会影响声音质感，即使在电话中，也要抱着“对方在看着我”的心态去应对。