很多客服会有一个疑问，我是按照公司培训的流程、话术为客户解答问题的，为什么给本来愤怒的客户打电话过来给她解决问题的过程中变得更愤怒了呢？

以下所列5点将告诉你为什么：

1、客服采取“防卫”的态度。接起电话的第一件事情就是解释谁或是哪个部门造成的问题。但是客户并不关心是企业的哪个环节出了问题。客服代表企业，就要解决客户的问题。

2、愤怒的客户想控制整个通话进程，而客服想解释企业处理问题的政策。客户对于这些解释根本听不进去。

3、客服竭尽全力在找一个合适的“借口”，没有注意倾听客户倾诉的焦点是什么。

4、客服想要跟客户解释事情是如何发生的，但客户不想接受“教育”。

5、客服试图在安抚好客户情绪之前就尝试解决问题。

愤怒的客户到底在想什么？

1、你先听我讲

2、你要道歉

3、表示同情，告诉我你能理解我的心情

4、回答我的问题

5、请你全神贯注

6、你要态度积极，乐意帮助

7、当我发火时并不是针对你个人

8、不要用企业的规定或政策来搪塞我

9、不要告诉我这事不归你管

10、不要责备我

11、不要找借口

12、不要用专业术语来蒙我

13、信守你做出的承诺

所以，你知道该怎么做了吧？