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新一代智能客服提升客户体验的探索

2021-10-27 16:28  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  作者:程宇涛


最近十年,整个AI、大数据和其他技术不断地应用在客服中心。
从整个十年的发展经历来看,一开始是提供了按键交互式导航,把以前需要提供交互的业务变成扁平化按键模式;经过几年发展以后,我们提供自助受理,打电话不再只是办理咨询业务和投诉业务,有些实时办理业务也可以做。2019年,基于云技术的不断发展和语音理解技术的提升,我们打造了一个全语音门户的概念,就是用户只要进入到语音系统来,随意说出他的需求,就可以到达他想要到达的业务节点办理业务;从去年到今年,我们重点打造的把所有渠道服务的模式打造成数字员工的模式,比如说用语音导航机器人、外呼机器人等各种各样的数字员工去提升服务效率和服务质量,并且做了相关营销方面的探索,让外呼机器人代替传统的员工做营销线索的初筛。
 
01
智能客服的价值

未来,智能客服将为不同层次、不同级别的人物提供千人千面的个性化服务。从智能客服的价值来说,有以下几点:
1.降低成本
通过打造语音与多渠道客服,提升自助服务使用率,可分流30%+人工服务。对于人工分流来说,这个算是非常不错的水平。
2.优化客户体验
传统的按键,包括人工客服的模式,它的客户交互时长以及等候时间是非常长的,通过语音的深度介入,可以实现减少接近50%的等候时长。
3.改善运营效率
机器人有持续提供服务的能力,机器人可以给客户提供7*24小时的服务,传统人工的方式,需要不断地排班,每天需要2-3班。另外,人工还有一个最大容量的排队情况,机器人就不会有排队的情况。
4.提高服务质量
一方面提高了质检效率,通过机器手段,可以把全天几十万封录音全部都做一份质检,从而降低投诉率。另外,在实时辅助方面也做了一些探索,在电话端实时风控,实时电话办理和交易的时候,我们会对它做风控预警。
5.驱动业务创新
它需要不断地创新,通过人工智能技术的一些辅助,可以帮助业务做一些转型,比如我们去年到今年在营销方面做的探索,投入不是非常大,但已经见到了非常明显的效果。
  
02

新一代客服的特征


放眼未来,我们新一代的客服需要具备这么几个特征:

1.看得见
通过真人形象,以前客户端不知道谁在为他服务,通过真人形象或者卡通人物为他提供虚拟形象服务。
2.摸得着
以前所有跟客户的沟通都是语言的描述,通过摸得着的各种各样的知识库,各种各样多模态的交互形态,可以让用户实时感知到你。
3.有温度
通过支持多种语音库,适配不同情境,打通各类信源,做到相对有温度的智能客服。
 
03

提升客户体验方面的具体的探索


科大讯飞在提升客户体验方面的具体探索的简单介绍:


1.静默坐席


通过静默坐席提供机器人解决不了的业务。我们可以看到,机器解决不了的业务基本是以下几种情况;第一种是语音识别的错误,我把他说的话理解错了、识别错了;第二种就是语译技术没有做到比较好的效果,导致没有很好的识别到说话意图的情况;第三个是集外业务没有办法识别的问题,通过静默坐席让人工可以看到,由人工指引以后修正过来,比如通过人工侧听帮它指定节点。


2.解决方案


从目前来看,人工智能的技术在语音识别和语译理解上,短期内不会有特别大的差异,我们效率会成倍成倍地提升,现在主要是一些新的技术的落地和小范围的探索。第一个,我们根据不同的业务类型,使用个性化的语音合成业务,通过业务识别,给他设置一些提示音,不同的提示音会有不同的客户感知,包括语速、音调、音量、情绪等等;第二个,5G技术现在发展比较迅速,我们提供虚拟数字客服的方式,通过多模态认证、虚拟形象等等,可以让远程银行的视频业务发挥更大的作用,可以通过多模态、视频技术可以把风控引入到视频过程中。


3.客户画像


我们可以为每个用户提供最匹配的业务流程,比如下面几个场景;第一个场景是半年内他使用自助服务好几次,成功率相对比较高的,这种客户一进来我们会推荐他使用自助办理流程;针对年纪比较大的用户,或者相对层次比较低的用户,没有办法很好的感知机器人的情况下,识别出来以后,我可以直接给他转成人工。如果是一个自由职业者的话,而且他近期的信用卡额度使用比较高,半年内做了几次分期业务,结合我们行内的营销数据,我们发现他现在是不是有可能需要办一些贷款,或者办理分期业务,我就会推荐问他,请问你需不需要办理业务?这样可以快速减少我们跟客户交互的次数。




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