近年来，科技的迅猛发展推动智能技术更加深入到日常生活中。对于服务行业而言，让客户体验到更及时，更优质的服务成为了行业的新要求。而谈到服务，我们大多数人首先想到的可能就是海底捞，作为服务业标杆的海底捞目前也引入了智能技术提升自己的服务。这不禁让人疑惑，对于客户而言，传统的人工服务与新颖的智能服务到底哪一个更受青睐。
对于客服行业，目前也区分了不同类型，即智能客服与人工客服。自客服业与智能技术接触起，一直存在着一种声音：随着智能客服的使用与完善，传统的人工客服最终会被智能客服完全取代。此类观点的正确与否，需要我们先分析两种不同类型的客服各自的优劣势。
首先看智能客服，在大多数人的认知中，智能客服就等于客服机器人。在网购时，如果想要咨询产品的一些信息，可以及时回复我们的就是机器人客服，它可以回答一些基础的或者被多数人咨询的问题。在拨打10086客服电话时，可以马上回复的智能语音，它们可以引导客户按提示咨询办理业务，无论什么时候联系，它们都能在第一时间回复客户。
上述的情况反映了机器人客服的及时性，它们全年24小时工作，不需要休息；同时根据客户群体咨询的共性问题与关键字，设定具体流程，使服务流程跟质量可标准化；与人工客服相比，机器人客服是按照程序员设定执行业务流程，无需进行技能培训，很大程度上节省了人力成本；对机器人客服而言，无论同一时间有多少客户进线，都可以第一时间响应客户，效率更高。而对比于它的优势，接受过机器人客服答复的也可以体会到它的不便之处，机器人客服可以完整的执行已设定好的流程接待客户，但是无法从客户的回复中了解客户的具体需求，回答问题呆板，只能提取客户的关键字回复；机器人客服由人创造，只能满足共性需求，缺少情感，无法与客户产生共情。总结来看，大多数公司使用的机器人客服响应快，效率高，流程执行力强，节省人力成本但同时呆板，无情感共鸣。
其次，对人工客服，我们同样也可以从相同的方向进行比较。从事客服行业的员工在进行入职培训的时候，培训老师一般会分享一些前辈的经典案例，印象比较深刻的是滴滴客服的一个服务案例。一位客服在值夜班的时候，接到了一位女士电话，这位女士深夜独自在陌生的城市，约到的滴滴司机因为上车位置偏僻未找到顾客，这其实已经是这位女士今晚拨出的第三个电话，前两个电话分别是其他的职场客服接听的，均没有解决女士所遇到的问题，当时客户的情绪已是非常激动，接线的是一位技能非常熟练地客服，他从客户的角度思考问题，以己度人，结合当时客户提供的信息进行安抚，同时快速的按照流程将问题传递到对应的负责人，期间未曾停止与客户的沟通，直至司机成功根据反馈找到客户。
由案例可知，人工客服具备情感感知，当客户对于产品不满意时，人工客服能够根据客户的语气察觉，并及时对客户进行安抚，通过设身处地考虑客户潜在需求，在不违反标准的情况下满足客户，创造除需求之外的附加价值，提升客户的满意度，让客户更加认同品牌，提升对于品牌的评价。当然对比于机器人客服，人工客服存在标准执行不一致的问题，各员工业务技能的熟练程度也不同，管理成本相对较高；在能够正式上线服务客户之前，需要进行一段周期的招聘，满足需求人数后再进行统一技能培训，耗费时间跟人力。人工客服的优劣势总结来看与智能客服相反，他有人情味，更贴近客户但是素质不一，管理成本、人力成本较高。
笔者之前也提过海底捞目前已经采用人工与机器人搭配的服务方式，由机器人进行传菜等基础服务，而在客户等候进场的时候，会有员工给客户提供美甲、擦鞋等的免费服务，客户的感知与满意度也会更高。客服行业也是如此，既然人工客服跟智能客服都有对方无法比及的优势，那么现在企业的选择就变成智能客服+传统客服（在线客服+工单客服+呼叫中心）的组合，人机客服搭配已成为目前最常见的客服组合方式，尽管智能客服随着科技的发展在不断完善，但是能够理解人类复杂情感的也只有人类自身，于客户而言，还是会更倾向能够理解自己的人工客服，对于呼叫中心客服来说，想要在机器人客服的冲击下保留自身，更需要注重自己的服务态度，多为客户提供增值服务，让自己的服务成为提高品牌评价与知名度的重要途径，不然纯粹靠效率的话智能客服可以随时取代人工客服。同时对于公司的排班师而言，如何排班使坐席代表能够更好地与机器人客服进行配合，也成为排班需要考虑的因素之一。
总结来看，智能客服机器人并不是人，不能解决所有的问题，这时候就需要涉及到适时的人机协作，让机器人客服优先处理大部分简单且重复的客户咨询问题，而那些无法解决的问题则交给人工客服处理。同时在人工客服服务的时候，机器人客服也会通过访客意图识别给予人工客服有效的参考答案，再就是在某些场景下，需要去识别用户情绪的时候，人工客服带来的温度还是非常的重要，所以，智能客服存在的意义从来不是代替人工，而是辅助人工更高质量、高效率的完成工作，在不断地进化与完善中为客户提供着更好的体验。
