在演讲中，携程商旅客服中心总经理龚国英女士向与会来宾介绍了携程商旅的服务概况。携程商旅隶属于携程集团，为企业客户提供专业的差旅管理解决方案及咨询服务。同个人旅行不同，面对企业客户多样化、个性化的出行需求，携程商旅采用在线自助客服及人工服务相结合的形式，通过多渠道为用户提供全方位的服务。目前大部分问题用户会通过app端自助完成，人工服务会介入处理相对复杂的行程和问题。

针对客服团队的能力培养，携程商旅也有一套标准化的流程。通过问卷调查、360度调研评估、专业讲师线上线下培训等方式，真正帮助到客服团队及管理人员的能力提升。除了服务人员的专业能力培养，携程商旅秉承携程集团HEAT(暖心、简单、主动、信任)的服务理念，同技术团队和业务团队紧密配合，时刻关注企业客户的差旅出行体验，及时提供专业、高效的解答及解决方案。

面对出行中复杂的不确定性，携程商旅近期升级了客户服务保障计划，包括多场景售后保障、特殊原因退改保障、差旅出行预警保障等多维度保障体系，为企业差旅提供及时、专业、标准的服务，让员工感受到有温度的差旅体验。

尤其在疫情等公共卫生事件、地震台风等自然灾害发生时，携程商旅不遗余力提供保障及支持。龚国英女士举例说，今年云南大理地震期间携程商旅服务团队在得知消息后，连夜为有大理当地差旅订单的企业，通过电话外呼等形式进行提醒，启动应急预案。

“携程商旅作为差旅服务方，帮助我们企业及时了解并关注出差员工的安全，非常感动，差旅员工回程后也对携程商旅的暖心服务给予了好评。”一位企业的差旅负责人表示。