11月24日，在第十四届金音奖中国最佳客户联络中心及卓越客户体验颁奖典礼上，佛山市南海区行政服务中心“区长直通车”平台荣获2021年“金音奖—中国政务服务热线奖”称号。该奖项以4PS国际标准作为评选标准，参照550个管理指标，从战略、流程、人员、平台技术、绩效等五个维度对参选单位进行评测，是业界公认的行业 “奥斯卡奖”。

自2021年5月“南海民声”服务热线升级为“区长直通车”平台以来，“区长直通车”与“市长直通车”平台接轨，利用南海区智慧城市运行管理工作机制，推动城市事件快速流转、高效办理，保障企业群众诉求“接诉即办”。通过人工电话、微信公众号、人民网领导留言板、省政府网、微博、南海通app、南海发布-我为群众办实事等渠道，“区长直通车”平台受理企业和群众事件诉求超46.76万宗，服务满意度高达97.19%，诉求按时办结率高达99.97%。

“区长直通车”平台秉持着以民为本的办事理念，急民所急，把“响应率”“办结率”“解决率”“满意率”等效能指数作为考核各单位绩效的重要指标，确保群众和企业反映的合理诉求得到快速、及时、有效的回应和解决，切实为人民群众办实事。

今年10月14日，南海区收到“人民网”网民留言，反映辖区某厂偷排废气问题投诉案件。接到诉求后，“区长直通车”平台迅速派单，统筹协调职能部门调查处置。经协调，街道生态环境、消防、市场监督、应急管理、公安、治安联防大队、综合行政执法办、综治办、社区、供电等部门开展联合执法行动，果断对该企业采取了停产措施。南海区的迅速反应获得了网友点赞。

统筹共享治理资源

近年来，南海区行政服务中心致力打造特色企业群众诉求解决的服务品牌，开展“一网统管”智慧城市运行管理工作，搭建南海区智慧城市运行平台（简称“智运平台”），打造超级工单中心，积极推动基层社会治理模式创新。“区长直通车”平台作为智运平台的主要来源渠道之一，充分发挥智运平台优势，推动城市事件快速流转、高效办理。

目前，智运平台正在全区试运行，它融合了市长直通车、区长直通车、网格化平台、我为群众办实事平台、网络舆情等业务系统的数据，打通了市消防、应急等上级部门系统的数据链路，实现“一个终端巡查上报、一个平台流转办理”，解决长期困扰基层的重复录入和多系统工单流转问题，避免巡查员重复录入。

同时，结合南海城市大脑大数据、云计算、物联网、人工智能等先进技术手段，智运平台可以梳理重点区域、高频问题，做到未诉先办、主动治理，将事件问题化解在萌芽状态。

相关负责人表示，获得金音奖只是起点，接下来南海区行政服务中心将继续聚焦攻坚，树立起数字化思维，以智运平台为基础，融合各种治理数据。通过分析展示事件来源、事件类型、高发区域、办理效能等核心量值，不断提高社会问题感知、预测、研判、决策、指挥、防范的能力。