呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

目前，已经有厂商提出了第五代呼叫中心的概念。下一代呼叫中心的发展方向是在第四代多媒体呼叫中心的基础上，更多地融入了依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道。例如:社交网络、社交媒体(如微博、微信等媒体渠道)，依托于互联网的文本交谈、网上音频、网上视频等沟通渠道。

呼叫中心的建立为客户服务提供了良好的基础平台，随着国家相继出台的若干呼叫中心建设规范和标准，在国内各行各业中，呼叫中心作为一个小产业，近年来得到了迅猛地发展，不论其规模和数量都在不断变化，各地各行业的呼叫中心更是如雨后春笋层出不穷。如今国内呼叫中心的数量恐怕已是很难统计，因为每天这个数字都在变化。

目前国内的呼叫中心还主要集中分布在电信、金融、邮政等行业企业，餐饮、服装、旅游、农业等行业建立呼叫中心的步伐也在加快。在电信行业企业中，不管是中国电信、中国移动，还是中国联通几乎各个省市的分公司都建有自己的呼叫中心系统。在金融行业中，各大银行、保险公司、证券公司、信托公司、甚至不少基金都建设了自己的呼叫中心系统。国内的各大航空客货运公司，中国电力行业的各省分公司等企业也都在建设呼叫中心的行列。近几年公共事业行业也建设了不少呼叫中心，其中政府、公共事业引入呼叫中心的现象尤为突出。

过去，全球呼叫中心市场的格局基本都是欧美为主。美国的外包呼叫中心坐席占了全球外包呼叫中心坐席的60%以上，也就是说全球的10个外包呼叫中心坐席中就有6个是美国的。但是现在格局已经改变市场，呼叫中心已不仅仅是集中在美国，而是同时在其他国家和地区发展起来，欧美等国的呼叫中心坐席占全球呼叫中心坐席的比例目前逐渐在下降，其他区域、国家的外包发包量在逐渐上升。

目前中国呼叫中心的模式主要有企业自建呼叫中心和外包呼叫中心。主体运营模式特征以自建模式居主流，外包模式健康发展，托管模式期待突破。全国近77%的呼叫中心属自建，19%左右属外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中国服务业的开放给外资提供了更多的优惠和商机，越来越多的外资进入中国呼叫外包市场，这些外资在促进中国服务外包市场繁荣发展的同时，也会加剧这个行业的竞争。

呼叫中心在中国分部具有很强地域性，主要分布在华东、华北、华南等区域，华中和西南地区是近年来呼叫中心转移发展起来的新兴地区。目前中国形成了长三角、环渤海、东三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心产业集群，这六大集群呼叫中心坐席人员规模占全国93%

呼叫中心行业是高科技行业，属于知识密集型、技术密集型产业，现阶段的主流呼叫中心服务是计算机 IT 技术、通信技术等多种相关技术的交叉融合应用领域，且技术及应用是不断发展和更新的，拥有较高的技术门槛。呼叫中心服务提供商需拥有相关理论知识、专业技术和实践经验，掌握业内先进技术，具备优秀的研发、实施和管理能力。技术水平及研发能力是企业取得竞争优势的关键因素。

人才是软件企业的核心资源之一，而呼叫中心服务应用软件的开发和维护需要计算机 IT 技术及通信技术的交叉融合，专业性较强，这就要求呼叫中心服务应用软件提供商的技术团队掌握软件研发、呼叫中心应用开发的核心技术，需要技术应用的实践经验积累。

未来呼叫中心行业发展前景广阔

呼叫中心行业下游客户主要为各行各业的企事业单位。虽然金融、保险、电信等行业市场已经趋于饱和，但在电子商务、市场零售业、政府等公共事业、IT行业、工厂制造业等行业仍有广阔的发展空间。随着互联网络的不断扩大和成熟，呼叫中心的应用方式也呈现出新的发展方向，例如集成云计算、虚拟客服、视屏应用、社交媒体平台、大数据等发展趋势。未来随着技术的升级换代，呼叫中心行业仍有广阔的发展前景。