由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2021（第十四届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上丝芙兰（上海）化妆品销售有限公司作为行业代表荣获“2021中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：快速消费品行业

所在城市：上海公司员工数量：中心座席数量：52

中心建立时间：2007

金音奖最佳实践案例：

丝芙兰（SEPHORA），1969年创立于法国里摩日。其在全球拥有超过1000家门店，途径遍布巴黎、米兰、罗马、马德里、巴塞罗那、华沙、里斯本、雅典、纽约、洛杉矶、旧金山、迈阿密、莫斯科等超过28个国家的国际化都市。

丝芙兰在1997年加入全球奢侈品牌公司LVMH。SEPHORA在全球21个国家拥有1665家店铺。2005年4月，SEPHORA在上海开启了她们在中国大陆的第一家店。SEPHORA（ 丝芙兰） 在商店内提供全面的产品选择：从护肤、美容到香水；既有久负盛名的化妆品精选品牌， 还有最新亮相的市场新品如微气泡技术， 更有独家专有的SEPHORA（ 丝芙兰中国） 品牌产品。

短短两年间中国消费者对于丝芙兰的了解及对于化妆品行业的需求已达到了井喷的状态， 由于客户的大量涌入以及后续售后问题的维护， 为了更好及优质的服务丝芙兰客户， 故在2007年成立了自己的客服中心。

客服中心是为客户提供服务的地方， 客户服务首先是一种服务理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源， 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求， 保证实现客户的终生价值， 为客户提供良好的售前、售中、售后服务， 及时解决客户问题， 树立良好的企业形象；

同时它也是产品和客户沟通的桥梁， 通过客户反馈的相应数据， 进行合理分析， 及时发现问题改善问题， 协助外部流程优化， 达到内强素质、外树形象的优质管理体系。

我们的客服中心有完整的业务及部门协调、后台支撑、职场行为准则体系等规范流程， 通过不断的实践来完善它， 有了流程就可以设定相应的质量检验标准， 一个优秀的团队必须同时具备过硬的素质和技术服务能力， 那就必须从不断地完善绩效管理制度着手， 通过加大制度的执行力不断转换服务考核形式， 来进一步提高客服人员的综合素质， 从而提升服务质量及客户满意度。

客服中心整合资源， 通过不断学习和集思广益， 来提升运营的每个环节；从企业文化、流程制定、培训质检、客服管理、绩效考核及客户维护几方面着手， 进行全方位的统筹；作为SEPHORA公司与客户的沟通桥梁， 如实反馈会员的心声， 使SEPHORA成为高端化妆品界的航空母舰， 引领潮流， 走在前端。

为客户提供一流的服务， 不断超越客户的期望值；以专业的解决方案、完美的服务、为公司创造更高的利润， 为员工创造更多的发展机会。客户服务细致而周密， 须有强烈的客户至上的意识， 给到客户热情及时的服务， 我们也在不断学习中改善自身劣势， 在团结互助中不断突破自我， 在实践中开拓视野提升飞跃， 我们认真倾听， 我们宽容忍耐、我们积极进取永不言败。